Вы отписались от рассылки!
Спасибо, что были с нами! Возобновить подписку можно в любой момент на сайте СберБизнес Live
Как выстроить сервис в маникюрном салоне
Хороший сервис — это основа успешного бизнеса. Если услугу могут оказать многие компании, то именно отличный сервис станет решающим фактором, который поможет привлечь и удержать клиентов. Основательница сети маникюрных салонов Manicuroff Ирина Голубовская рассказала СберБизнес Live, как выстроить качественный и запоминающийся сервис.
Что такое сервис
Сервис — это набор действий, направленных на удовлетворение потребностей клиентов и обеспечение качественного обслуживания. Он включает в себя не только предоставление товаров или услуг, но и взаимодействие с клиентами на всех этапах коммуникации, начиная от первого контакта и заканчивая послепродажным обслуживанием. Цель сервиса — создание положительного опыта взаимодействия с компанией и удержание клиентов.
Качественный сервис дает бизнесу множество преимуществ:
- Повышение лояльности клиентов. Продуманный сервис помогает удовлетворить потребности клиентов и создать приятное впечатление от взаимодействия с компанией, что, в свою очередь, приводит к повышению лояльности клиентов.
- Рост числа постоянных клиентов. Если клиенту понравилось у вас, вероятнее всего, он вернется снова.
- Увеличение дохода. Довольные качеством сервиса клиенты будут готовы платить больше за ваши услуги.
- Улучшение имиджа компании. Качественный сервис помогает сформировать и поддержать положительный имидж компании, повышающий доверие со стороны клиентов.
- Снижение затрат на рекламу. Довольные клиенты порекомендуют вас знакомым и друзьям, и вам потребуется меньше средств на привлечение новых клиентов.
- Профилактика репутационных рисков. Чем лучше сервис в вашем салоне, тем реже клиенты станут оставлять негативные отзывы на ваши услуги в интернете, нанося вред репутации компании.
- Улучшение качества услуг. Хорошо выстроенный сервис помогает лучше понять потребности клиентов и совершенствовать ваши услуги под их нужды.
Как выстроить сервис
Выстраивание сервиса — это долгий процесс, который можно разделить на четыре этапа.
Этап 1. Соберите свою команду.
Наймите сотрудников, которые понимают и разделяют ваши требования и принципы качественного сервиса. Обсуждайте важные для вас элементы сервиса на собеседовании, говорите, что качественный сервис очень важен для вас. Не торопитесь с наймом: берите тех, кто действительно вам подходит и готов работать на результат.
Этап 2. Обучите персонал.
Организуйте для своих работников профессиональное обучение, в том числе по коммуникации с клиентом. Это поможет им лучше понимать потребности клиентов и удовлетворять их.
А еще регулярно проводите собрания с командой, разбирайте и отрабатывайте разные ситуации в сервисе. Можно разбирать их как задачи, проигрывать как сценки. Так вы не только подготовите сотрудников к подобным ситуациям, но и проверите, как они реагируют на них.
Этап 3. Отслеживайте обратную связь.
Следите за отзывами клиентов и мотивируйте их предлагать свои идеи по улучшению сервиса, учитывайте их мнение. Работайте с каждым обращением индивидуально. Никто лучше клиентов не скажет, что им важно и нужно. Если отнестись к их мнению с вниманием, можно найти много идей по улучшению сервиса.
Этап 4. Создайте модели разрешения часто встречающихся ситуаций.
Наверняка есть ситуации, с которыми ваши сотрудники сталкиваются чаще одного раза. Например, через несколько дней на ногте появляется скол, клиент недоволен и настаивает на бесплатном ремонте. Создайте шаблон поведения для повторяющихся ситуаций (вплоть до реплик администратора), который позволит быстро уладить ситуацию и предотвратить конфликт. Отработайте шаблоны вместе с коллективом до совершенства.
«Мы всегда исправляем недочеты и сколы. Даже если они появились через неделю, например после неаккуратного открытия банки. Обычно в салонах отказываются бесплатно исправлять такое, ведь это механическое воздействие. Но для нас это важная часть сервиса»,
говорит Ирина Голубовская.
Какие элементы сервиса, по мнению Ирины Голубовской, могут сделать ваш салон запоминающимся:
.
Комфортная туалетная комната. Следите за чистотой комнаты в целом и, в частности, зеркал. Сделайте хорошую подсветку. Купите стильные и удобные диспенсеры, ароматные и качественные мыло и крем для рук, одноразовые махровые или бумажные полотенца и другие средства гигиены — ватные палочки, диски, тампоны, прокладки, зубочистки.
.
Наполнение салона. Регулярно обновляйте журналы и газеты, позаботьтесь о комфортном и красивом свете. Предложите клиентам меню с доступными напитками и десертами, выбор молока или сиропов для кофе. Предпочтите обычному чаю заварку в стильных чайничках, шоколаду — здоровые конфеты. Приятным дополнением станут устройство для чистки обуви на входе, доступные для использования зонты.
.
Напоминания о записи. Организуйте, например, автоматическое создание события в календаре клиента, напоминание с помощью звонка, СМС, сообщения в мессенджер или на почту, push-уведомления. В Решении Сбера для сферы услуг можно настроить автоматическую отправку напоминаний о предстоящем визите, вести онлайн-запись клиентов и управлять нагрузкой на сотрудников.
.
Дополнительное время на каждого гостя. Время визита может неожиданно продлиться, клиент может опоздать. Если вы будете закладывать на каждого гостя дополнительное время, это избавит клиентов и сотрудников от ненужного стресса.
.
Бесплатная парковка. Для клиента — это удобство и приятный бонус, а для вас — гарантия, что гость не потратит время маникюра на поиск места для авто.
.
Подарки для клиентов. Делайте клиентам небольшие подарки ко Дню рождения, Новому году, 8 Марта — хотя бы в рамках бонусной программы. Помните о клиентах, радуйте их, и они никогда вас не забудут.
Как контролировать качество сервиса
Хорошо выстроенный сервис может быстро перестать быть таким, если за ним не следить. Чтобы этого не случилось, Ирина Голубовская советует несколько способов контроля, которые помогут заметить, что что-то пошло не так, и быстро среагировать.
KPI. Четко сформулируйте ключевые показатели эффективности, основанные на качестве сервиса. Закрепите их письменно или в таблице. Такими KPI могут быть скорость ответа на запрос клиента и средняя оценка удовлетворенности сервисом. Лучших работников мотивируйте финансово и другими способами. Поощрения вдохновят сотрудников выполнять свою работу качественно, поддерживая уровень сервиса.
Камеры наблюдения. Кто-то может подумать: «Зачем использовать камеры видеонаблюдения, если мы сами собрали и обучили команду?» Но камеры — это защита для всех сторон в спорной ситуации: они могут либо предотвратить конфликт, либо помогут быстрее с ним разобраться.
Мониторинг отзывов. Регулярно проверяйте отзывы клиентов. Например, заведите привычку смотреть отзывы в конце каждого рабочего дня, чтобы быстро реагировать на жалобы и запросы, скорректировать работу салона уже со следующего рабочего дня.
«Мы обязательно обзваниваем гостей. У нас есть приложение, где можно оценивать качество работы. На все комментарии мы быстро реагируем: выясняем, что нужно улучшить, и работаем над этим»,
— уточняет Ирина Голубовская.
Тайный клиент. Раз в неделю или месяц направляйте в свой салон тайного клиента с разными задачами: просто получить услугу, записаться на нее, проверить работу команды в конфликтной или кризисной ситуации. Это позволит оценить уровень сервиса в реальных условиях.
Регулярные разборы ситуаций с командой. Они не только позволят решить или даже предупредить различные кризисные ситуации, но и сплотят команду. А качественный сервис в салоне — это командная работа. Если обсуждать различные вопросы вместе, каждый сотрудник будет помнить, что ему нужно делать и как ему поступить в той или иной ситуации.
«Сервис — это постоянный контроль. Я говорю своим сотрудникам, что мы смотрим на каждый квадратный сантиметр, чтобы каждый ящик, все было чистое. Все должно работать безукоризненно — такой стандарт. Мы установили несколько точек контроля, и каждый день перед началом работы у нас небольшие собрания на десять минут, которые позволяют разбирать эти точки, проверить настрой на стандарты. Сервис — это постоянная работа, постоянная интеграция наших задач и целей, направленных на нашу главную миссию — гость должен уйти отдохнувший и довольный»,
— говорит Голубовская.