Вы отписались от рассылки!
Спасибо, что были с нами! Возобновить подписку можно в любой момент на сайте СберБизнес Live
Как собирать обратную связь от клиентов офлайн: опыт трёх предпринимателей
Трудно угодить клиентам и тем более масштабировать бизнес, если вы не знаете, что на самом деле думают клиенты о вашем продукте. И если сбор отзывов онлайн — понятный структурированный процесс, то в офлайне всё может быть по-другому. Как собирать отзывы кафе, магазинам, парикмахерским и другим офлайн-бизнесам? Три предпринимателя поделились опытом, а эксперт посоветовал им, как улучшить процесс.
Предприниматели:
Антон Василенко
владелец сети барбершопов Borodach
Дмитрий Левицкий
ресторатор (Meat Puppets, бар-корт «Профсоюз», фестиваль Gastreet и др.), владелец компании Hurma Management Group
Никита Михайлов
владелец двух кофеен Coffee Moose в Мурманске
Эксперт:
Михаил Гребенюк
бизнес-консультант, основатель компании GrebenukResulting
Рестораны: собирают отзывы в тетрадку и через QR-код
Ресторатор Дмитрий Левицкий использует для сбора обратной связи в основном личные разговоры в зале. «Мы учим этому и директоров, и менеджеров, и официантов: постоянно спрашивать у людей мнение. В каждом заведении есть тетрадка, куда официанты записывают, что люди говорят про блюда и всё остальное, чтобы раз в месяц анализировать, какие отзывы самые частые», — делится он.
Сбор отзывов для предпринимателя — это прежде всего система контроля качества, считает Левицкий. Важно, чтобы компания могла не только анализировать, но и быстро реагировать на мнения клиентов. Поэтому у заведений Левицкого есть своё мобильное приложение и специальная система для сбора обратной связи через QR-код. Стикеры с QR-кодом размещают на видных местах: в меню, на барных стойках и столах.
«Любой гость может оставить отзыв в свободной форме, после чего его немедленно видит директор ресторана. Ему приходит SMS, и если что-то не так, он может подойти к столу и сразу поговорить об этом с гостем», — отмечает Левицкий.
Мнение эксперта:
Сбор отзывов через QR-коды — полезное нововведение, но необходимо учитывать, что люди в России не очень доверяют онлайну, говорит Михаил Гребенюк. Многие гораздо охотнее делятся мнением с живым человеком, который проявляет искренний интерес.
В то же время в ресторанах обратную связь нежелательно собирать только силами официантов и других сотрудников, которые подчиняются директору заведения и шеф-повару. «Возникает конфликт интересов, есть риск, что сотрудники будут утаивать информацию и передавать только хорошее», — поясняет Гребенюк.
В качестве примера ресторанной группы с хорошо организованной системой сбора обратной связи Михаил приводит White Rabbit Family. Например, официанты в московском ресторане «Сахалин» предлагают гостям установить приложение, чтобы воспользоваться накопительной системой скидок. При регистрации клиент вводит контактные данные, и на следующий день ему звонит сотрудник отдела качества, чтобы узнать, всё ли гостю понравилось, есть ли замечания к сервису и блюдам, будет ли клиент рекомендовать ресторан.
Обзвоны дают более объективную обратную связь по сравнению с онлайн-отзывами, считает Михаил. А чтобы получить ещё более живые мнения в личной беседе, эксперт советует время от времени ставить у входа специального сотрудника, который мог бы опрашивать гостей. «И желательно, чтобы это было доверенное лицо, а не просто рядовой администратор, которому неважно, какую обратную связь он собрал. Ещё лучше, если это будет помощник директора или сам директор», — советует эксперт.
Кофейни: узнают мнения друзей и аудитории в соцсетях
Владелец двух нестационарных кофеен Coffee Moose в Мурманске Никита Михайлов начал своё дело всего два года назад и пока не выработал систему сбора отзывов. «Мы начинали по старинке с книги отзывов, сейчас получаем мнения клиентов в 2ГИС и соцсетях. Специальных углублённых опросов и анкет у меня нет, разве что посты в соцсетях типа “Латте или капучино?”», — говорит предприниматель.
Тем не менее Никита проводил серию личных разговоров с друзьями и знакомыми и получил ценную информацию, которая помогла с подбором ассортимента. «Я узнал, что конкретно из выпечки они хотят: пончики, круассан с ветчиной и сыром, конверт с курицей и овощами. После этого мы добавили в меню нужные позиции и убрали лишнее», — говорит предприниматель.
Мнение эксперта:
Если вы хотите масштабировать бизнес, важно постоянно изучать обратную связь, говорит Михаил Гребенюк. Опытные предприниматели, открывая новое направление, сначала кропотливо собирают отзывы по одному заведению, а потом устраняют недостатки, упаковывают продукт и масштабируют его, например с помощью франшизы.
«В моей компании сейчас работают 45 человек, но служба качества с тремя сотрудниками у нас появилась ещё на этапе 27 человек. Я понимал, что при масштабировании нужен свой отдел качества, потому что рост не всегда способствует улучшению качества. Напротив, “больше” и “лучше” — часто антонимы при развитии компании», — делится Михаил.
Как собирать обратную связь в киоске и магазине?
На кассах в магазине часто используют кнопки типа «понравилось или не понравилось». Их плюс в том, что такой способ сбора мнений не требует усилий от покупателей, поэтому обратную связь собрать легко. Но такие кнопки дают только общее понимание. Поэтому владельцу магазина стоит время от времени собирать живые мнения с помощью сотрудника у входа, анкет, записи отзывов в свободной форме и вопросов о клиентском опыте.
Барбершопы: обзванивают клиентов и собирают отзывы через приложение
Антон Василенко, основатель сети барбершопов Borodach, в которую входят 5 собственных парикмахерских и 160 заведений-партнёров по франшизе, уделяет большое внимание выборочным обзвонам. Разговоры с клиентами по телефону в течение нескольких дней после услуги позволяют получить детализированную информацию, отмечает он.
Здесь важны нюансы. Например, позвонить нужно некоторое время спустя, «когда клиент уже сам помоет голову и оценит причёску». И конечно, нужно задавать разные вопросы, в зависимости от стадии формирования клиентской базы у барбершопа.
«У нас есть ряд инструкций для партнёров, какие показатели учитывать в первую очередь. В самом начале работы парикмахерская уделяет больше внимания обзвону новых клиентов, чтобы сделать их постоянными. Так гостям дают понять, что они важны для заведения, им предлагают бонус на повторный визит. Если компания давно на рынке, то фокус — на работу с постоянными клиентами, на те бонусы и фишки, которые мотивируют пользоваться накопительными программами и приходить почаще», — поясняет Василенко.
В качестве долгосрочной мотивации в салонах Borodach используют программы лояльности. «Это позволяет уплотнить клиентскую базу теми же людьми. Если клиент приходит не 11 раз в год, а 13, то мы готовы одну стрижку ему подарить», — говорит Василенко.
Дополнительно Borodach собирает обратную связь через мобильное приложение. «Там у нас всегда вылетает окошко с возможностью оставить чаевые, поставить звёздочки мастеру и оставить отзыв. Сейчас нашим приложением пользуется уже 20% клиентов, так что мы получаем много мнений онлайн», — отмечает Антон.
Мнение эксперта:
Общаться с новыми клиентами важно для любых бизнесов, согласен Михаил Гребенюк. «Первая информация, которая может быть очень полезна, о том, откуда клиенты узнали о вашем заведении. Задавая этот вопрос при обзвоне, вы поймёте, какая рекламная площадка наиболее эффективна», — говорит он.
Второй тип обратной связи — вопрос о том, почему купили и почему не купили. При обзвоне важно задать такой вопрос, чтобы узнать, что именно клиент услышал от ваших менеджеров, что решил сделать покупку? После этого следите, чтобы продажники повторяли успешный опыт: что-то показывали, на чём-то акцентировали внимание и всегда говорили ключевую фразу.
Также важно узнавать, что помешало клиентам сделать покупку. Например, вызвало сомнение, оттолкнуло, а может быть, чего-то не хватило.
О чём спросить клиента, чтобы оценить эффективность рекламы?
Лучше всего оценить эффективность рекламы помогают два вопроса: откуда клиент услышал о вас впервые и что убедило его сделать покупку. Чаще всего одного «касания» в рекламе недостаточно, подчёркивает эксперт. Например, клиент узнал о продукте из контекстной рекламы в Яндексе, а решил купить после видео на YouTube — таким образом, нужно прокачивать связку Яндекс/YouTube, а не каждый канал отдельно.
Особая категория, для которой есть смысл делать отдельные обзвоны и опросы, — старые клиенты, переставшие по каким-либо причинам пользоваться вашими услугами. Нужно узнавать, почему это произошло, чтобы исправлять недостатки. Кроме того, сам факт обзвона напомнит о вас клиенту и побудит его снова покупать, если серьёзных недостатков нет.