Урок 9.3.
Что такое программа лояльности

Программа лояльности — это система поощрения постоянных покупателей за счет скидок, бонусов и других преимуществ.

В программу лояльности, как правило, приглашают не всех гостей, а тех, кто сделал заказ на определенную сумму, столкнулся с неприятной ситуацией или празднует день рождения.

Три вида программ лояльности

Скидочные (дисконтные)

Процент скидки может быть фиксированным, а может прогрессивным — меняться в зависимости от суммы заказа или общей суммы покупок. Например, при заказе от 1000 рублей — скидка 5 %, при заказе на сумму более 3000 рублей — уже 10 % и так далее.

Код на скидку можно отправлять в СМС, чтобы гость использовал его при следующем посещении или доставке еды из ресторана.

Что важно: заранее предупреждать посетителей, на какие блюда не распространяется дисконт и в какие дни он не действует.

Бонусные

При такой системе вместо скидки гость получает кешбэк в виде бонусных баллов, которыми можно полностью или частично оплатить следующий заказ.

Обычно рестораны устанавливают ограничение на использование бонусов. Например, гость может оплатить только 20 % от суммы чека. Тогда, накопив достаточное количество баллов, он вместо 1000 рублей заплатит 800 рублей.

Что важно: делать бонусы сгораемыми, чтобы увеличить процент возвращаемости.

Подарочные

Реализовать можно по-разному:

• Дарить участникам подарки от заведения: бесплатный напиток при заказе на определенную сумму или при покупке определенного количества позиций, мерч в фирменном стиле.
• Договориться о подарках с партнером: например, рядом с рестораном есть салон красоты. Если гость предъявит карту лояльности ресторана, в салоне ему сделают одну из бьюти-процедур по выгодной цене.
• Внедрить реферальную программу: если постоянный гость приведет в заведение друга, который совершит заказ, оба получат подарки.

Менее охотно рестораторы используют скидочную систему: она мотивирует гостя заказать больше в текущий момент, но почти не работает на дальнейшее удержание. Другое дело — бонусы: чтобы их потратить, нужно вернуться в кафе или ресторан снова. Для примера сравним:

Программа лояльности хороша не только тем, что увеличивает возвращаемость, но и позволяет собирать данные гостей: Ф. И. О., номер телефона, дату рождения, электронный адрес. Если в заведении есть своя CRM-система, это позволит во многом автоматизировать процесс работы с постоянными гостями

Собирать данные посетителей можно тремя способами:

• Гость заполняет бумажную анкету, а сотрудник переносит его данные в CRM.
• Гость диктует свои данные, а сотрудник вносит их в систему через кассовый терминал.
• Гость скачивает приложение или электронную карту лояльности и автоматически попадает в клиентскую базу.

Конечно, оптимален третий вариант. Так гость всегда будет в курсе накопленных бонусов и новых предложений.