Урок 8.7.
Подведем итоги модуля 8 «Гости»

Вот как выстроить работу с гостями ресторана:

• Проанализировать свою целевую аудиторию. Потребности у разных групп гостей разные — например, для «депутатов» важно безукоризненное обслуживание официантов, для «милых парней» — наличие скидок и бонусов. Знание ЦА поможет ресторатору выстроить сервис в своем заведении вокруг того, что действительно важно для посетителя.
• Позаботиться о комфортном окружающем пространстве. Для этого нужно следить за чистотой гостевого зала и туалетов, опрятностью и внешним видом официантов. Также важно предусмотреть возможность повесить верхнюю одежду, благоустроить прилегающую территорию, следить за тем, чтобы на столах всегда были салфетки, зубочистки и специи. Оптимально настроить доставку для тех посетителей, кто не готов прийти в заведение лично.
• Разработать стандарты сервиса. Они регламентируют, из каких этапов состоит продажа и как должен вести себя официант на каждом из них. Также в стандарты сервиса включают техники работы с конфликтными гостями в разных ситуациях. Основные правила хорошего сервиса: персонал должен был одинаково гостеприимным со всеми посетителями, не заниматься своими делами в гостевом зале и не навязывать блюда.
• Обучить официантов этичным техникам продаж. Все они должны применяться мягко, с целью заботы о госте, а не получения выгоды:
• • Кросс-селлинг — перекрестная продажа, например предложение десерта после основного блюда.
  • Апселлинг — поднятие суммы продажи, например рекомендация заказать пиццу большего размера.
  • Даунселлинг — снижение суммы продажи, например предложение выбрать более бюджетный аналог блюда.
  • Также официанты могут использовать такие техники продаж, как метод Штирлица и кивок Салливана. Согласно им, гость запоминает первое и последнее блюдо, которое озвучил сотрудник, и доверяет тем рекомендациям, которые официант сопровождает коротким кивком.
• Настроить инструменты контроля сервиса. В первую очередь это работа с обратной связью гостей, которые могут оставлять ее в книге жалоб и предложений, отзывах в онлайн-картах, комментариях в соцсетях, а также делиться лично с официантом или самим ресторатором. Чтобы контролировать качество сервиса, можно также приглашать в ресторан тайного гостя и отсматривать записи с камер видеонаблюдения.