Урок 8.6.
Инструменты контроля сервиса

Чтобы ресторатор понимал, насколько его гости довольны качеством сервиса, с ними нужно общаться и прислушиваться к их обратной связи.

Какие каналы использовать?

Книгу отзывов и предложений

По закону, этот документ обязан иметь любой общепит. Книга отзывов и предложений должна находиться в уголке потребителя в гостевом зале или храниться у администратора и быть доступна по первому требованию гостя. Иначе ресторан может столкнуться со штрафами.

В книге посетители могут оставлять свои предложения, благодарности и жалобы. Это устаревший формат сбора обратной связи, но ЦА, плохо знакомая с цифровыми возможностями, использует именно его.

Отзывы в онлайн-картах

Большая часть заведений сегодня размещена на Яндекс и Google картах, где любой посетитель может написать отзыв и поставить оценку, из которых сложится общий рейтинг заведения.

Ресторатор может стимулировать гостей оставлять отзывы — например, разместить QR-код, ведущий на нужное приложение, на столиках или в меню с просьбой поделиться обратной связью. Важно не оставлять без внимания мнения посетителей и отвечать на все отзывы, особенно негативные.

Комментарии в соцсетях

Если заведение ведет свои соцсети, люди могут делиться впечатлениями в комментариях к постам или писать в личные сообщения. Для многих это проще, чем требовать книгу жалоб или высказывать свое мнение публично.

Также гости могут сами выкладывать сторис и отмечать ресторан или кафе тегом. Игнорировать такую обратную связь нельзя: нужно писать посетителям лично и просить рассказать подробнее, что понравилось, с чем возникли сложности. Это повысит уровень лояльности и доверия.

Личное общение с гостями

Если у ресторатора есть время, он может оставаться в гостевом зале и общаться с посетителями, задавая вопросы про ассортимент, качество обслуживания, атмосферу. В таком формате удобно собирать особые пожелания, например, к кухне заведения.

То же самое могут делать и официанты — в конце обслуживания просить гостя рассказать, что понравилось, а что нет. Но ответить честно на такие вопросы в живом диалоге сможет не каждый человек.

Тайный гость

Еще один способ проверить качество сервиса — пригласить в кафе или ресторан «тайного гостя». Он может действовать по разным сценариям: быть конфликтным посетителем, задавать много вопросов и так далее. Все зависит от задачи, которую ставит перед ним ресторатор. После визита тайный гость заполняет анкету, проверяющую, насколько текущий уровень обслуживания соответствует стандартам сервиса заведения. К своим впечатлениям гость прилагает «вещдоки»: фото, видео, аудио.

Кроме того, почти в любом заведении сейчас установлены камеры видеонаблюдения. Отсматривая записи, предприниматель может проверить, чем занимаются сотрудники во время смены, как они взаимодействуют с гостями и ведут себя в конфликтных ситуациях

А какие решения есть на рынке

CRM-системы, которые помогут автоматизировать и управлять службой доставки еды из ресторана:

• RestoCRM. Дает возможность подключить сайт и мобильное приложение, вести коммуникацию с клиентами в разных каналах, управлять продажами и лояльностью. Можно интегрировать с комплексными системами iiko и r_keeper, о которых мы говорили в предыдущем разделе «Поставщики и продукция».
• PrivateCRM. Позволяет доставлять не просто блюда, а рационы питания: формировать уникальные диеты и календари доставок под каждого клиента, рассчитывать КБЖУ, управлять производством, логистикой и складом, вести финансовый учет. Система работает по подписке.