Наладить технический процесс всегда проще, чем человеческий, потому что последний завязан на настроении каждого сотрудника, который должен не просто хорошо выполнять свои обязанности, но и улыбаться, быть внимательным, создавать вокруг гостя непринужденную атмосферу. Представляешь, как это сложно? Поэтому рестораторы составляют специальный документ, который помогает им систематизировать требования к персоналу и его общению с гостями. Называется он «Стандарты сервиса».
База, на которой строятся стандарты сервиса, — это знание этапов продаж, которым должен владеть любой официант, бармен, бариста.
Приветствие
Часто этот этап полностью берет на себя хостес: он с улыбкой встречает гостей, предлагает оставить вещи в гардеробе, провожает к свободному или забронированному столику. Задача официанта ― приветствовать гостя и представиться ему.
Установление контакта и помощь в выборе
Гости бывают разными: одни точно знают, чего хотят, и не нуждаются в помощи, другим нужен совет или рекомендация официанта. Но чтобы ее дать, официант должен выяснить предпочтения и желания гостя, последовательно задавая ему вопросы о том, чего он хочет: плотно пообедать или быстро перекусить, горячее или холодное блюдо, с мясом или без и так далее. Исходя из ответов, официант дает свои рекомендации.
Для этого, само собой, сотрудник должен отлично знать меню и уверенно отвечать на любые вопросы посетителя — например, о калорийности блюд, времени и технологии их приготовления, точном составе и прочем.
Один из признаков хорошего сервиса ― вопрос официанта об аллергических реакциях гостя. Если они есть, официант должен предупредить, в состав каких блюд входит аллерген, или договориться с кухней о том, чтобы они изменили рецептуру для конкретного гостя. Это возможно не всегда. Задача официанта в таком случае — подобрать для гостя безопасную альтернативу.
Приготовление заказа и его подача
Перед тем как передать заказ на кухню, официант проверяет, что принял его правильно, и уточняет, как подавать блюда: одновременно или по факту готовности. Пока еда готовится, можно принести заказанные напитки. Если в заведении полная посадка и кухня загружена, хорошим тоном будет предупредить посетителя о примерном времени ожидания блюд. Если за столом несколько гостей, важно выносить блюда и напитки всем сразу, чтобы один гость не смотрел на другого голодными глазами.
В обязанности официанта также входит своевременно забирать грязную посуду и использованные салфетки. При этом официант может поинтересоваться, все ли понравилось гостю и не желает ли он чего-нибудь еще — например, повторить напиток.
Расчет гостя
По просьбе посетителя официант приносит счет и спрашивает, как гость хочет расплатиться: картой или наличными. Если картой, сотрудник выносит платежный терминал. Если гостей несколько, можно предложить им раздельный счет. Важно рассказать посетителям о бонусной системе или программе лояльности, если она предусмотрена в заведении.
Прощание
Прощаясь, официант или хостес желают гостю хорошего дня и предлагают посетить заведение снова. При этом важно не делать это формально, а к каждому посетителю искать индивидуальный подход.
Чтобы перечисленные действия действительно приносили продажи, важна искренняя заинтересованность сотрудников. Один из наших клиентов ставит задачу перед своими официантами так: представьте, что к вам в гости пришел друг со своим товарищем, которого вы не знаете. Обращайтесь с ним так же, как с другом, только на «вы».
А что еще важно?
Чтобы расположить гостя к себе, официант должен придерживаться трех базовых правил хорошего сервиса:
Обслуживание гостя — всегда поиск баланса между тем, чтобы закрыть его потребность во вкусной, здоровой или необычной пище, и тем, чтобы заработать, продав блюдо подороже.
Вы отписались от рассылки!
Спасибо, что были с нами! Возобновить подписку можно в любой момент на сайте СберБизнес Live