Урок 8.2.
Окружающее пространство

Первое и главное, чего ожидает посетитель от пространства ресторана — это чистота. В ее восприятии человек не всегда объективен: увидев грязные окна, может подумать, что здесь точно так же относятся и к посуде.

Общие требования к чистоте

• Проводить влажную уборку с применением моющих и дезинфицирующих средств нужно ежедневно — это требование СанПиН. Раз в неделю проводится более тщательная уборка, раз в месяц ― генеральная. Столы протираются после каждого гостя!
• В заведении должно приятно пахнуть. Запах еды, конечно, возбуждает аппетит, но он не должен быть настолько сильным, чтобы у гостей пропахла пищей вся одежда. Это вызывает ассоциации со школьной столовой.
• Для туалетных комнат следует составить график уборки и тщательно соблюдать его. Туалет — «лицо» заведения. Там всегда должны быть в наличии расходные материалы, а также антисептик — наследие эпохи коронавируса.
• Сотрудники должны быть ухоженными и опрятными: форма выглажена, обувь — чистая. Важно, чтобы от официанта приятно пахло, недопустима грязь под ногтями и сальные волосы. Если волосы длинные, их необходимо собрать.

Что еще важно для гостей ресторана

На ощущение комфорта влияет эстетичность и эргономичность пространства. Рассмотрим подробнее.

Декор и развлечения

Зал ресторана или кафе могут украшать картины, живые цветы, растения, книги. На стенах можно повесить телевизоры, чтобы гостям не было скучно в ожидании заказа.

Что делает доставку комфортной для клиента?

• Стоимость. Из-за того, что популярность доставки продолжает расти, а на рынке труда не хватает курьеров, доставка становится платной — причем за счет клиента. Но как показывают опросы, больше трети потребителей не готовы платить за доставку вовсе, еще треть — готовы платить за нее не более 100 рублей. Цена должна быть умеренной, иначе покупатель решит приготовить обед самостоятельно.
• Скорость. Это важнейший критерий качества доставки, потому что делают заказ обычно голодные клиенты, не готовые ждать больше 1-2 часов. Важно, чтобы ресторан заранее предупреждал покупателя об интервале доставки, а главное — попадал в него. Лучше охватить меньший радиус, но быть точно уверенным в том, что покупатель получит свой заказ вовремя.
• Сохранность заказа. Еда ― товар, который быстро теряет свои свойства и при транспортировке может помяться, перевернуться, пролиться. Важно прописать для курьеров правила доставки: какие блюда нужно перевозить в вертикальном положении, какие можно в горизонтальном. Также ресторатор должен заранее позаботиться о качественной упаковке, которая позволит еде добраться до покупателя горячей.
• Внешний вид курьера. Сотрудник, контактирующий с едой, должен выглядеть опрятно, быть приветливым, вежливым и при необходимости отвечать на все вопросы клиента. 

Все это касается пространства, в котором находится ресторан, и выстроенных в нем процессов. Это, скорее, критерии, по которым посетители оценивают внешнюю сторону сервиса, составляют о нем первое впечатление. Затем гость взаимодействует с персоналом ― и окончательно убеждается в качестве обслуживания. Ну или разочаровывается.