Урок 8.1.
Кто они, гости ресторана

Конечно, целевая аудитория заведения зависит от его ценового сегмента, концепции и местоположения. И все же среди гостей можно выделить шесть наиболее распространенных типажей, которые посещают кафе и рестораны чаще всего.

Модная девушка

Любит легкую и полезную еду: салаты, рыбу, морепродукты, натуральные десерты. Тосту с авокадо скажет «да», шашлыку и сметаннику — «нет». Пьет вина, коктейли, особенно любит игристое, не употребляет крепкие напитки. Активно ведет соцсети, рассказывает в них о новых и интересных местах в городе, делает много фото. Доверяет мнению блогеров и инфлюенсеров.

• Что хорошего: у нее есть деньги на то, чтобы ходить в рестораны, кафе, кофейни, а главное, большое желание делать это часто, лучше ежедневно. Это выгодная, но сложная аудитория.
• Что плохого: часто капризничает, предъявляет много претензий к еде, чистоте, скорости обслуживания.

Хипстер

Может быть и мужчиной, и женщиной. Возраст — около 30 лет. Выглядит неординарно, любит татуировки и стильную одежду. Это интеллектуальная элита города: люди, которые умеют хорошо говорить и способны обсуждать «высокие темы». Немного снобы: признают людей только своего круга. Любят места с необычными концепциями, которые соответствуют их образу. Первыми пробуют оригинальные, новые для города блюда: черные бургеры, спринг-роллы, боулы. Пьют коктейли, сидры, сухие вина, иногда виски.

• Что хорошего: это лучшая аудитория для концептуальных форматов. Ценовой сегмент и местоположение заведения для них не столь важны: ресторан может находиться во дворе и представлять из себя ободранный лофт, главное, чтобы в него была заложена интересная идея.
• Что плохого: такую аудиторию трудно привлечь людям из другого круга, чужого здесь распознают сразу. А еще хипстеры быстро взрослеют и уходят в заведения другого формата — более комфортные и «приличные».

Мама обыкновенная

Всегда в стрессе, ее главная задача — быстро поесть, накормить детей и не разрушить все вокруг. Чаще всего бывает в семейных ресторанах, предпочитает итальянскую или русскую кухню. Для нее важно местоположение заведения, удобный вход, наличие парковки и больших столиков на 6-8 человек. Конечно, большим плюсом будет детская комната и мелкие развлечения для детей. Заказывает мясо, легкие супы, салаты. Не откажется от бокала вина.

• Что хорошего: мамы с детьми не сидят долго, но заказывают много, а значит, обеспечивают хороший средний чек.
• Что плохого: как правило, дети шумят, пачкают все вокруг, мама нервничает и ругается, в том числе на персонал ресторана.

Депутат

Это не обязательно действительно депутат — любой зрелый, обеспеченный и влиятельный человек. Достаточно консервативен, не гонится за трендами. Ценит комфорт. Для него важно, чтобы заведение соответствовало его статусу: парковка — обязательна, интерьер — богатый, сервис — ближе к угодливости, чем доброжелательности. Не выносит шума, громкой музыки и сомнительных посетителей. Для многих ресторанов это самая желанная аудитория.

• Что хорошего: не гонится за скидками, не смотрит на цены в меню, оставляет щедрые чаевые. Периодически приводит в заведение людей своего круга.
• Что плохого: требовательность. Любая мелочь может спровоцировать скандал, часто громкий и эмоционально тяжелый

Трудоголик

Это бизнесмен, который еще не стал депутатом и уже не станет хипстером. У трудоголика всегда мало времени, и он всегда в стрессе. В кафе и кофейнях проводит больше времени, чем дома: здесь он работает за ноутбуком, обсуждает дела, пытается отдохнуть с друзьями — такими же трудоголиками. Для него важен стабильный интернет, удобное рабочее место и наличие хорошего кофе. Ест не глядя, но все же не всеяден. Чтобы расслабиться, ему нужна живая музыка, танцы и много выпивки.

• Что хорошего: приводит в ресторан массу людей, с которыми ему нужно встретиться. Все они едят, пьют и могут вернуться потом. Трудоголик неплохо зарабатывает, и его средний чек тоже достаточно высокий.
• Что плохого: иногда кофе — единственная еда трудоголика. Столик при этом он может занимать очень долго.

Милый парень

Самая приятная, хотя не самая платежеспособная аудитория. Может быть любого возраста, но чаще все же молодого. Активно пользуется соцсетями. Милый парень — как и милая девушка — предпочитают заведения среднего сегмента, даже дешевые. 1+1, 3 по цене 1, 99 и 999 — это их формулы. При этом им важно, чтобы еда была вкусная, а цена соответствовала качеству. Парковка их не интересует, но заведение должно располагаться в удобном месте: возле дома, офиса, по дороге к метро. Не любят пафос и белые скатерти, выбирают места с приятным, современным интерьером.

• Что хорошего: часто ходят в кафе, чтобы поесть и пообщаться с друзьями. К ошибкам в сервисе относятся лояльно.
• Что плохого: не хотят и не могут тратить много, ищут места, где есть программы лояльности, акции, скидки.

Чтобы предоставить гостям качественный сервис, заведение должно знать и понимать потребности своей ЦА. Классификация выше — условная и во многом упрощенная, но даже она помогает ресторану «нащупать» верный фокус. Если ЦА — «депутаты», нужно в первую очередь улучшать работу официантов, повышать скорость и качество обслуживания. Если аудитория — «милые парни», следует задуматься над внедрением программы лояльности, акций и скидок.