Благодарит за заказ? Задает вопросы? Недоволен качеством товара? Поводы для общения с покупателем бывают разными, и в каждом случае нужно правильно выстроить коммуникацию. На маркетплейсах это особенно важно, потому что иного способа контактировать с клиентом, кроме ответов на отзывы и вопросы, у селлера нет.
Клиенты больше доверяют продавцам, у которых в карточках много отзывов и оценок. Поэтому селлеру нужно мотивировать покупателей делиться обратной связью: для этого можно вложить в заказ открытку с благодарностью и промокодом за написанный отзыв. Чтобы оставить его было удобнее, рекомендуй селлеру разместить на открытке QR-код со ссылкой на страницу товара.
Правильный ответ на него повысит лояльность покупателя и привлечет новую аудиторию. Что можно написать в ответ:
Еще более вдумчиво нужно работать с негативом. Принципы работы здесь довольно просты:
Сегодня работу с отзывами можно автоматизировать с помощью нейросети. Например, наше отраслевое решение «СберБизнес. Онлайн-торговля» помогает сгенерировать ответы на отзывы для Wildberries.
Вопросы, поступающие от клиентов, можно условно разделить на 3 категории:
01 | У покупателя есть сформированная потребность, но он не знает, какой товар сможет ее удовлетворить, — ему нужно помочь определиться с выбором. |
|---|---|
02 | Клиент уже самостоятельно определился с товаром и теперь хочет уточнить детали. |
03 | Клиент задает вопросы по сделанному заказу до или после доставки. |
При работе с любой из этих групп можно выделить следующие общие правила:
Если у предпринимателя свой интернет-магазин, у сайта также может быть входящая линия, на которой сотрудники работают с вопросами клиентов.
О чем здесь важно помнить:
От Марка: «Отличное соотношение цены и качества! Уже не первый раз заказываю у этого продавца — остаюсь доволен и я, и мой пес Бадди».
Спасибо, что были с нами! Возобновить подписку можно в любой момент на сайте СберБизнес Live