Урок 7.2.
Коммуникация с покупателем

Благодарит за заказ? Задает вопросы? Недоволен качеством товара? Поводы для общения с покупателем бывают разными, и в каждом случае нужно правильно выстроить коммуникацию. На маркетплейсах это особенно важно, потому что иного способа контактировать с клиентом, кроме ответов на отзывы и вопросы, у селлера нет.

Работа с отзывами

Клиенты больше доверяют продавцам, у которых в карточках много отзывов и оценок. Поэтому селлеру нужно мотивировать покупателей делиться обратной связью: для этого можно вложить в заказ открытку с благодарностью и промокодом за написанный отзыв. Чтобы оставить его было удобнее, рекомендуй селлеру разместить на открытке QR-код со ссылкой на страницу товара.

😊 Если отзыв положительный

Правильный ответ на него повысит лояльность покупателя и привлечет новую аудиторию. Что можно написать в ответ:

• Приветствовать клиента и поблагодарить его за покупку
• Рекомендовать другие товары магазина
• Поблагодарить за выбор бренда
• Оставить добрые пожелания

😭 Если отзыв негативный

Еще более вдумчиво нужно работать с негативом. Принципы работы здесь довольно просты:

• Избегать шаблонных ответов и пассивной агрессии
• Постараться решить проблему клиента
• Выразить надежду на его возвращение

Ответы на вопросы

Вопросы, поступающие от клиентов, можно условно разделить на 3 категории:

При работе с любой из этих групп можно выделить следующие общие правила:

• Отвечать оперативно. Максимальное время ответа — пара часов. Если времени требуется больше, необходимо предупредить покупателя, что вопрос в работе, и сориентировать, в какой срок получится вернуться с ответом. 
• Писать просто и по делу. Избегать сложных терминов, не грузить покупателя ненужными подробностями, например, что ответственный сотрудник заболел или находится в отпуске. 
• Выбирать дружеский тон общения. К любому покупателю нужно относиться уважительно. Когда это уместно, можно разбавлять коммуникацию нейтральными шутками.
• Отвечать на все вопросы. Покупатель может задавать сразу несколько вопросов в одном обращении. Задача селлера — ответить на каждый из них, ничего не упустив.
• Структурировать свой ответ. Чтобы покупателю было легче разобраться в ответе, селлер может использовать маркированные списки. Это особенно важно, если вопросов у покупателя было несколько.

А если это коммуникация по телефону?

Если у предпринимателя свой интернет-магазин, у сайта также может быть входящая линия, на которой сотрудники работают с вопросами клиентов.

О чем здесь важно помнить:

• Первое и самое главное — не забыть представиться и назвать свою должность, название компании.
• Уточнить имя клиента, чтобы понимать, к кому обращаться.
• Говорить грамотно, без уменьшительно-ласкательных слов и неловких пауз.
• В конце договориться о дальнейших действиях, например об обратном звонке, письме, встрече, — и пожелать клиенту всего доброго.