Наконец-то мы поговорим о том, ради чего предприниматель затевал весь этот бизнес, — о гостях, их ожиданиях, потребностях и привычках.
Ведь удобная локация, вежливый персонал, качественные расходники нужны лишь для того, чтобы в конечном итоге гость остался доволен. В этом разделе разберемся, за счет чего отельеры побуждают туристов выбирать их и как создают позитивные впечатления, за которыми гости возвращаются снова и снова.
В маркетинге есть такое понятие как CJM (от англ. Customer Journey Map — карта путешествия клиента) — это путь, который проходит гость с момента, когда он только начинает думать о путешествии, до момента, когда он с чемоданом покидает двери гостиницы. Идеальный CJM закольцован: гость выбрал отель, приехал, отдохнул, остался доволен, вернулся снова. А еще лучше — порекомендовал его своим друзьям, а те прошли тот же самый путь.
Чтобы добиться такого эффекта, отельеры раскладывают весь процесс взаимодействия с гостем на конкретные шаги и работают над улучшением каждого из них. По сути, это отдельные бизнес-процессы, каждый из которых должен быстро и эффективно закрывать все потребности туриста.
Шаг 1. Поиск и выбор
Для гостя | Для отельера |
|---|---|
Поведение туриста во многом зависит от аватара — о них мы говорили подробнее в разделе «Замысел бизнеса». Например, молодежь будет искать фотогеничный отель в интернете или соцсетях, а пенсионеры выберут санаторий, скорее, по рекомендации друзей и знакомых. Обнаружив интересный для себя вариант, турист делает следующее: Если все три действия выполнены успешно, — бинго! — гость переходит к следующему шагу. | Главный канал коммуникации для отеля — это его сайт. Базовые требования к нему: Но чтобы привлечь как можно больше гостей, отельеру важно использовать разные каналы продаж, в том числе сотрудничать с туроператорами и турагентствами, регулярно запускать рекламу, участвовать в коллаборациях.
⭐ И еще один важный момент для отельера на этом шаге — следить за репутацией гостиницы в интернете: отвечать на отзывы, поддерживать высокий рейтинг, стремиться к тому, чтобы сайт находился как можно выше в поисковой выдаче |
Шаг 2. Бронирование
Для гостя | Для отельера |
|---|---|
Если туриста устроило все, что произошло на первом шаге, он переходит к бронированию. Сегодняшний гость не готов куда-то ехать или долго звонить по телефону — он рассчитывает забронировать номер на сайте за 5 минут. Что еще для него важно: | Для предпринимателя выгоднее всего, когда гость бронирует номер на официальном сайте — тогда не нужно платить комиссию турагентствам. Чаще всего именно на сайт ведут все соцсети и реклама гостиницы. Отельеры стараются делать сайт максимально гибким, чтобы он подстраивался под запрос потенциального гостя. Например, если на выбранный период проживания свободных номеров нет, сайт может предложить заселиться в один номер, а потом сменить его на другой — обычно это выходит даже дешевле. Если пользователь не дошел до оплаты, направляет ему напоминание о незавершенном бронировании. Все эти действия позволяют повышать конверсию лидов в готовые заказы. ⭐ На этом шаге особенно важна работа менеджера по бронированию: если гость позвонит в отель и задаст уточняющие вопросы, именно от него зависит, дойдет ли процесс до оплаты и сколько дополнительных услуг заинтересуют туриста |
Шаг 3. Подготовка к поездке
Для гостя | Для отельера |
|---|---|
На этом шаге для гостя самое важное — знать, что его ждут. Ему будет приятно получить напоминание о предстоящем путешествии, например письмо, в котором указаны: Если планы изменились, для гостя может быть актуально изменение брони: номера, тарифа, срока проживания. Большой плюс, если такая функциональность есть в личном кабинете. Случается и так, что поездку нужно отменить — в этом случае человек рассчитывает на простой и быстрый возврат денег | Отельеру важно отправить гостю приветственное письмо не только для того, чтобы напомнить о предстоящей поездке, но и чтобы запустить онлайн-регистрацию. Она позволяет гостю заранее внести свои паспортные данные и сэкономить время при заселении, а гостинице — автоматизировать и упростить работу администратора. Когда гость пройдет регистрацию, сотрудники отеля увидят его персональные данные во внутренней системе, сразу сформируют нужные документы и начнут подготовку к приезду |
Шаг 4. Заселение
Для гостя | Для отельера |
|---|---|
Для туриста это одна из ключевых точек касания с отелем. Тот опыт, который он получит во время заселения, сформирует его первое впечатление о гостинице. И если он будут неприятным, придется сильно постараться, чтобы вернуть былую лояльность. Ключевое ожидание гостя — попасть в номер как можно скорее. Чаще всего туристы проделывают большой путь до отеля: они устали, плохо спали, нагружены чемоданами и меньше всего хотят стоять в очередях на ресепшене, подписывать документы и получать ключи. Поэтому современные гостиницы стараются оформлять документы заранее и активно используют электронные замки, для которых не нужен ключ — достаточно прислать гостю в личном кабинете или мессенджере специальный код | Для предпринимателя этот шаг тоже крайне важен, ведь он встречает не только своих гостей, но и гостей города. А значит, данные о них необходимо передать в паспортную службу МВД — таково требование законодательства. Срок отправки документов зависит от категории гостя: ☝️ Если не передать данные о госте вовремя, можно получить немаленький штраф: от 400 до 500 тысяч рублей за иностранца и до 750 тысяч рублей за гражданина РФ. Чтобы не рисковать, этот процесс предприниматели тоже автоматизируют: подключают специальные программы, которые будут формировать и отправлять миграционные отчеты самостоятельно |
Шаг 5. Проживание
Для гостя | Для отельера |
|---|---|
На этом шаге становится актуальным все: профессиональная работа персонала, качественно оборудованные и подготовленные номера, дополнительные услуги и досуговая программа для гостя. Если возникнут сложности, турист рассчитывает, что ему быстро придут на помощь и решат любой вопрос. Но все же это — база. Приезжая в отель, человек всегда ожидает, что кровать будет мягкой, еда вкусной, а администратор дружелюбным. Чтобы добиться вау-эффекта, гостя нужно удивлять. Сделать это можно по-разному — все зависит от финансовых возможностей и фантазии отельера | Проживание гостя в отеле — это самое подходящее время для продажи дополнительных услуг. Но продажа не должна быть навязчивой и идти от желания предпринимателя заработать. Дополнительные услуги — это дополнительные возможности, которые могут сделать пребывание гостя в отеле еще комфортнее, например, массаж в спа-салоне или ужин в номере.
И удивлять, и предлагать услуги отельерам помогает Салют Отель — это интерактивное решение от Сбера, для работы которого в номерах нужно установить ТВ-приставки SberBox, смарт-дисплеи SberPortal или умные телевизоры Sber. Благодаря Салют Отель гость может: Слушать музыку в Звуке — там доступно более 60 млн треков |
Шаг 6. Выезд
Для гостя | Для отельера |
|---|---|
Это последнее яркое впечатление, которое гость увезет с собой, и оно тоже очень важно. Худшее, что может почувствовать турист — будто на нем уже заработали, и дальше его комфорт никому не интересен. Гость ожидает, что его будут окружать заботой до самого конца: например, предложат оставить багаж на хранение или вызвать трансфер до аэропорта/вокзала. ☝️ Важно, чтобы у гостя была возможность выехать в любое удобное для него время. Иногда гостям, особенно командировочным, нужны закрывающие документы: чек об оплате и справка о проживании. Такие просьбы должны удовлетворяться быстро и не вызывать вопросов | Для предпринимателя этот шаг — финальный живой контакт с гостем, от которого зависит, вернется ли он сюда еще раз. Важно поинтересоваться, как человек провел время, все ли ему понравилось и попросить написать отзыв. Если впечатления были негативными, персонал должен принести извинения и предложить возможные решения, скажем, предоставить скидку на следующее проживание. Также можно вручить гостю приятный сюрприз: это может быть чехол для одежды или набор средств для гигиены. Комплименты всегда располагают. Номера нужно проверять сразу после выезда. Если окажется, что гость повредил имущество гостиницы, нужно уведомить его об этом и выставить счет. Но обычно покрытие расходов на ремонт зависит от порядочности туриста. ☝️ Также есть юридический момент: гость выехал, значит, его нужно снять с миграционного учета, то есть отправить еще одно уведомление в МВД |
Шаг 7. Планирование новой поездки
Для гостя | Для отельера |
|---|---|
И вот пришла пора планировать новый отпуск. Если прошлое путешествие гостю понравилось, он задумается над тем, чтобы снова остановиться в той же гостинице. И тут важно, чтобы отель его узнал: например, сайт предложил скидку на повторное бронирование, а менеджер по телефону обратился к нему по имени | Предприниматели не ждут, пока гости захотят снова вернуться к ним, — они активно стимулируют их сделать это: отправляют письма с приглашениями, рассказывают о новых услугах, дарят промокоды, подключают к программе лояльности. Средний чек повторного гостя всегда выше. Поэтому необходимо сделать все возможное, чтобы CJM туриста закольцевался, и каждый новый гость возвращался к вам снова |
Вы отписались от рассылки!
Спасибо, что были с нами! Возобновить подписку можно в любой момент на сайте СберБизнес Live