«Общество оказывает людям с ограниченными возможностями медвежью услугу: вместо честной обратной связи жалеет их. Специалист не может расти, потому что думает, что у него все хорошо».

Самый первый сотрудник пришел с закрывшегося проекта, где Ксения знакомилась с особенностями работы в инклюзии. Второй появился через три недели: салону нужен был еще один специалист, поэтому массажиста наняли в спешке. Решение обернулось потерей клиентов: человек не умел общаться с клиентами, а его качество работы было далеко от идеального. Клиенты приходили к нему и не возвращались. Пришлось срочно искать замену.

Сейчас в салоне работает восемь человек. Мотивировать сотрудников помогают теплые отношения: «Я стараюсь быть в курсе их жизни вне салона. Но при этом стараюсь, чтобы он не злоупотребляли добротой. Одно из моих правил — хвали при всех, указывай на недочеты лично: каждый месяц мы подводим итоги, где обсуждаем успехи каждого».

Аренда помещения

На начальном этапе самым сложным было найти подходящее помещение: в центре, недалеко от метро, без светофоров и подземных переходов — чтобы и клиенту, и незрячим сотрудникам было легко добраться. Одни объекты не подходили из-за дорогой стоимости, к другим был слишком сложным путь, в третьих нельзя было установить раковину. Каждый вариант Ксения тестировала сама: приезжала на общественном транспорте и смотрела, сколько времени занимает путь.

Чтобы найти помещение, пришлось посмотреть более 20 объектов. В конце концов Ксения увидела объявление о продаже готового бизнеса с оборудованными кабинетами и договором аренды в центре. Оставшиеся деньги предпринимательница вложила в раскрутку. На втором этапе была подключена CRM для управления и открыт сайт.

«Считаю, что потратила деньги с умом, — говорит предпринимательница. — Например, на начальном этапе я не вкладывалась в красивый интерьер, так как это не дает ценности бизнесу. Самое необходимое на старте — это комфортные кушетки, гигиенические средства для массажа, телефон, социальные сети. Ну и, конечно, команда — именно она создает продукт. Все остальное — сайт, свечи, декор, раздевалку, зону отдыха — можно оборудовать во вторую очередь».

Фейл с рекламой и потерянные 370 тыс. руб.

Первый клиент со стороны пришел через 2,5 месяца после открытия, до этого в салон ходили друзья и знакомые Ксении. Чтобы о нем узнали люди, Ксения вложила около 370 тыс. руб. в рекламу в социальных сетях и продвижение на картах, делала рассылки. Но это не принесло результата: «Я просто слила бюджет — клиенты не приходили. Оказалось, что традиционная реклама для нас не работает. Посетитель боится идти в салон с незрячими специалистами из-за того, что не понимает, как с ними общаться».

Клиенты появились через несколько месяцев, когда стали накапливаться отзывы и заработало сарафанное радио. «Когда клиент сомневается, идти или не идти к нам, он смотрит на отзывы, — говорит Ксения. — На старте я мотивировала гостей шоколадкой вместо скидки: это сработало. Сейчас отзывы клиенты оставляют сами, плюс после процедуры администратор спрашивает о впечатлениях».

По словам Ксении, только хорошего продукта недостаточно — важно создать сервис. Одна из его составляющих — это комфортное внимание к клиенту: «Важно улыбнуться, поговорить или, наоборот, помолчать, если клиент не настроен на беседу. Мы анкетируем клиентов перед процедурой, в том числе чтобы узнать противопоказания, предпочтения по массажу. А после процедуры администратор просит поделиться обратной связью. Через несколько дней мы снова пишем клиенту — узнаем, все ли в порядке, и таким образом ведем его. 25% ходят к нам постоянно».

Основные клиенты салона — гости от 20 до 35 лет, которые привыкли получать информацию через мессенджеры, поэтому салон общается с ними онлайн.