Вы отписались от рассылки!
Спасибо, что были с нами! Возобновить подписку можно в любой момент на сайте СберБизнес Live
Как уберечь базу клиентов и удержать мастера в салоне красоты: инструкция
Внезапный уход опытного мастера вместе с базой клиентов — один из основных рисков бизнеса в индустрии красоты. По мнению экспертов, текучка кадров и потеря клиентов — это две части одной и той же проблемы. Основатель сети салонов красоты и независимый стилист рассказывают, как создать систему отношений внутри компании, чтобы и клиентская база была в безопасности, и мастера хотели продолжать работу в салоне.
Нелли Шайдуллина,
независимый стилист
Игорь Стоянов,
основатель салона красоты «Персона»
Оформить отношения с мастерами по закону
Увод базы мастером — основная проблема салонов красоты, существующая все 25–30 лет этого бизнеса в России. Игорь Стоянов советует оформлять отношения с мастерами. Он считает, что это один из важнейших шагов, которые необходимо выполнить, чтобы максимально снизить риск потери ценных данных.
«Чаще всего мастера уводят базу, когда понимают, что им за это ничего не грозит. Взять человека на работу и не оформить — это как оставить незапертой собственную квартиру. Самим же мастерам часто кажется, что это справедливо, потому что собственник в салоне ничего полезного не делает — просто пожинает плоды их трудов», — рассказывает Игорь Стоянов.
Само по себе оформление трудового или любого другого договора о сотрудничестве, например гражданского с самозанятым мастером, уже значительное препятствие для увода базы. В этом случае сотруднику придётся заранее известить салон красоты об уходе, допустим за две недели, и собственник будет внимательнее следить за этим специалистом.
Кроме того, в договор можно внести и дополнительные условия о конфиденциальности в отношении базы клиентов и другой информации. При увольнении можно также предусмотреть подписание обходного листа и другие действия, которые должен совершить мастер. К примеру, сдать рабочее место и имущество, принадлежащее компании.
Заключение договора оказывает и определённое психологическое воздействие: подаёт сигнал сотрудникам о том, что предприниматель серьёзно относится к своему бизнесу, и неправомерные действия с их стороны могут иметь последствия.
Собрать и оцифровать базу клиентов
Многие собственники не предпринимают даже самого очевидного шага к тому, чтобы сохранить базу и держать её в одном месте, продолжает Игорь Стоянов. Если информация о клиентах ещё не оцифрована — нужно обязательно это сделать. Мало кто из владельцев салонов красоты уделяет внимание регулярной работе с клиентской базой, считает он, так как просто не видят в этом необходимости.
Хранить базу клиентов в одном месте можно через специальные платформы, например Решение для сферы услуг. Сервис позволяет собирать всю необходимую информацию о клиентах, включая имена, контакты, количество посещений, даты первого и последнего визита. Кроме того, через него можно организовать запись посетителей в салон и отслеживать аналитику по ключевым показателям выручки, среднего чека, трафику и доли повторных визитов.
Сегментировать полученную информацию
После того как база собрана в одном месте, её надо сегментировать. Критерии сегментации могут быть разными, но для салонов красоты Игорь Стоянов рекомендует разделить данные на три категории:
.
холодные — контакты клиентов, заходивших в салон минимум 10 месяцев назад.
.
тёплые — контакты тех, кто был в салоне в течение 9 месяцев хотя бы раз.
.
горячие — контакты постоянных клиентов, посетивших салон в последние 3 месяца.
Горячему сегменту нужно уделять самое пристальное внимание — эта часть базы приносит заведению основную выручку.
«Например, салон с выручкой 3 млн рублей в месяц, который работает 7 лет, обычно имеет горячую базу примерно 800 человек, тёплую — до 2 тысяч, холодную — около 4 тысяч человек. В общей сложности у него должно быть накоплено 5–7 тысяч человек в базе. И конечно, с ними нужно работать», — рассказывает эксперт.
Выстроить системную работу с базой
Для того чтобы клиенты были привязаны к салону, а не только к мастеру, с ними нужно системно работать, советует Нелли Шайдуллина. В том числе знакомиться, приглашать в салон, рассказывать об акциях и других преимуществах, выстраивать систему обратной связи. Если салон небольшой, то желательно, чтобы клиенты знали собственника в лицо.
«Индивидуальному мастеру сложно создать систему скидок, вариативность цен, карту постоянного клиента и большой ассортимент услуг — это преимущества салона, которые нужно использовать. Акции тоже хорошо работают», — говорит она.
Если на поддержание контакта с посетителями внимания администраторов уже не хватает, то салону необходимо сформировать клиентский отдел, чтобы сохранять качество сервиса на высоком уровне.
Культура обслуживания
Высокие стандарты обслуживания — ещё одно преимущество салона красоты, из-за которого клиенты возвращаются снова и снова.
Единые правила стоит разработать, например, для ответов на звонки, встречу посетителей в салоне, предложения дополнительных продуктов и услуг, подарков и небольших бесплатных бонусов, допустим на день рождения или иной праздник.
Кроме того, салоны могут вводить форму для мастеров и единый порядок организации рабочего места, правила общения и многое другое.
Повышение квалификации и система грейдов
Проблема увода клиентов зачастую связана с высокой текучкой кадров в салонах красоты. Лучший способ предотвратить увольнения — думать о профессиональном развитии мастеров. Однако салоны боятся инвестировать в образование сотрудников именно из-за того, что опасаются последующих увольнений.
«Получается замкнутый круг: мастера всё равно уходят. Поэтому собственникам салонов нужно преодолевать свои страхи и продумывать систему по развитию коллектива», — считает Нелли Шайдуллина.
Сотрудников, которые не хотят увольняться, на самом деле много, добавляет она.
Чтобы они хотели остаться в салоне, придётся обеспечивать им возможность повышать квалификацию и заработок.
«Лично я в последний раз уходила именно потому, что для меня уже не было развития внутри салона. Я выполняла функции арт-директора и чувствовала, что достигла потолка — мне было неинтересно работать дальше», — рассказывает Нелли Шайдуллина.
Чтобы мастера были удовлетворены своим заработком и профессиональным ростом, можно сформировать систему грейдов. Грейдирование и аттестацию применяют во многих крупных компаниях — с помощью этой системы специалисты оценивают свои перспективы роста в организации. Схожие принципы, исходя из стажа и квалификации мастеров, можно использовать и в бьюти-индустрии, уверен Игорь Стоянов.
По его мнению, салон красоты может расписывать перспективы развития для сотрудников на несколько лет вперед. Это поможет ему сохранить квалифицированного сотрудника и клиентскую базу, а мастеру — расти вместе с компанией. Сохранять клиентов в салоне — означает постоянно работать и с клиентами, и с коллективом, констатирует Нелли Шайдуллина. Если собственники вовлечены в этот процесс, то мастера стремятся попасть на работу в такой салон и не хотят уходить.