Урок 7.5.
Подведем итоги модуля 7 «Покупатели»

Что важно в работе с покупателями маркетплейсов.

• Правильно упаковывать товар. При работе по FBO, товары упаковываются партиями для хранения на складе, по FBS — каждый заказ в отдельную коробку или пакет, при DBS и в интернет-магазине селлер может использовать брендированные коробки. При этом важно защитить товар от влаги и повреждений, а если продукция хрупкая — использовать специальные обозначения.
• Оперативно отвечать на отзывы и вопросы. При работе с негативом недопустима пассивная агрессия и шаблонные отписки — нужно постараться решить проблему клиента и выразить надежду на его возвращение. Отвечать на вопросы покупателей нужно быстро и структурированно, используя доступную лексику и дружелюбный тон коммуникации.
• Соблюдать закон «О защите прав потребителей», по которому покупатель может отказаться от товара в любой момент до получения, а после — в течение 7 дней. Это нужно обязательно указать на сайте интернет-магазина.