Урок 5.1.
Кто работает в отеле

Служба бронирования

• Менеджер по бронированию занимается продажей номеров напрямую и через различные площадки, принимает и подтверждает бронирования, ведет график приездов и отъездов, консультирует гостей и предоставляет информацию о доступных тарифах и услугах.
• Специалист технической поддержки помогает гостям и сотрудникам решать технические проблемы, возникающие на сайте, и обрабатывает обратную связь.

Такие сотрудники, как правило, работают удаленно. Если отель небольшой, отдел бронирования входит в службу приема и размещения.

Служба приема и размещения (фронт-офис)

• Администратор (портье) работает на стойке ресепшн. Он регистрирует и выписывает гостей, принимает оплату, выдает ключи от номеров, а также отвечает на вопросы и оперативно обрабатывает запросы и жалобы.
• Дежурный по этажу помогает туристам найти свой номер на этаже, а также контролирует их своевременный выезд.

Иногда должности администратора и портье разделяют: администратор встречает и регистрирует гостей, а портье — оформляет их документы и выдает ключи.

Сервисная служба

• Консьерж занимается организаций досуга гостей: бронирует столики в ресторанах, заказывает билеты на мероприятия, организует экскурсии и трансферы.
• Швейцар встречает гостей у входа в отель, открывает двери, при необходимости вызывает такси.
• Носильщик (беллмен) доставляет багаж во время заселения и выезда.
• Посыльный отвечает за выполнение мелких поручений внутри отеля, например, доставляет гостям почту, документы, заказы.

В небольших отелях сервисная служба также обычно входит в службу приема и размещения.

Служба хозяйственного обеспечения (хаускипинга)

• Горничные отвечают за уборку и обслуживание номеров. При этом уборка, которую выполняют горничные, бывает разной:
• Ежедневной. Она включает в себя базовые задачи: замену белья и полотенец, пополнение туалетных принадлежностей, вынос мусора. Занимает до 30 минут.
• Комплексной. Она проводится при выезде гостей и включает в себя смену постельного белья, тщательную уборку ванной комнаты, протирку всех поверхностей, использование пылесоса. Занимает до 60 минут.
• Генеральной. Она проводится раз в месяц. Включает в себя мытье окон, чистку ковров и мягкой мебели, мытье стен и потолков. Занимает несколько часов.
• Специальной. Проводится по запросу гостя. Может включать удаление пятен и подобные задачи.
• Уборщики отвечают за чистоту общественных зон отеля: коридоров, лестничных клеток, лифтов, вестибюлей.
• Работники прачечной занимаются стиркой белья и полотенец, а также химчисткой и глажкой одежды, если гость обращается за этой услугой.

Техническая служба

• Инженеры и техники занимаются обслуживанием и ремонтом инженерных систем, кондиционеров, лифтов, меняют расходные материалы (фильтры, лампы, батарейки), устраняют аварийные ситуации.
• Сантехники устанавливают, ремонтируют и обслуживают сантехническое оборудование.
• Электрики обслуживают и ремонтируют электрические системы и электрооборудование.

В небольших отелях все эти функции берет на себя один человек.

Служба безопасности

• Охранники отвечают за безопасность гостей, персонала и имущества: проверяют пропуска и документы, следят за порядком в общественных зонах, на парковке и прилегающей территории, быстро реагируют на жалобы и решают конфликты. При необходимости вызывают скорую помощь, полицию, пожарную бригаду.
• Операторы видеонаблюдения следят за камерами, анализируют записи и сообщают о подозрительных действиях. В небольших отелях этим тоже занимается охрана.

Управляющий персонал

• Управляющий — главный человек в отельном бизнесе, держатель ключевых процессов. Он составляет и контролирует бюджет, подбирает и обучает персонал, разрабатывает и реализует маркетинговые стратегии, непрерывно повышает уровень сервиса.
• Менеджеры могут стоять во главе каждого бизнес-процесса. Например, менеджер по управлению хозяйством (Housekeeping Manager) координирует работу горничных, управляет закупками бытовой химии и расходных материалов, организует своевременную уборку номеров, решает возникающие проблемы.

Отдел закупок

Его сотрудники решают следующие задачи:

• Выбор поставщиков.
• Организация и контроль поставок расходных материалов.
• Проверка качества и соответствия стандартам отеля.
• Управление запасами.
• Управление бюджетом, выделенным на закупки.

Отдел кадров

Сотрудники этого отдела отвечают за:

• Поиск и найм персонала.
• Обучение и развитие сотрудников.
• Организацию рабочего процесса, в том числе составление графиков работы и отпусков.
• Координацию работы с аутсорсинговыми компаниями.

Финансовый отдел

В его обязанности входит следующее:

• Разработка финансового плана, контроль за его выполнением.
• Ведение бухгалтерской и налоговой отчетности.
• Анализ ключевых бизнес-показателей.
• Разработка стратегии увеличения прибыли и оптимизации расходов.

Маркетинг и продажи

Этот отдел отвечает за:

• Планирование и организацию рекламных кампаний
• Работу с отзывами и обратной связью гостей
• Создание позитивного имиджа отеля
• Привлечение корпоративных туристов, сотрудничество с турагентствами и туроператорами
• Формирование ценовой политики
• Анализ конкурентов и тенденций на рынке

Кроме того, если отель предлагает гостям дополнительные услуги, также понадобится специфический персонал. Например:

• Повара и официанты для ресторанов и кафе.
• Тренеры для бассейнов и фитнес-центров.
• Массажисты, косметологи для работы в спа-центрах.
• Ведущие, аниматоры для проведения деловых и развлекательных программ.
• Водители, экскурсоводы для организации трансфера и экскурсий.

А сколько персонала нужно?

Количество сотрудников, как и состав штата, напрямую зависит от объема номерного фонда и категории отеля. При этом Всемирная организация туризма дает свои рекомендации по количеству обслуживающего персонала:

• В отеле «2 звезды» — по 6 человек на каждые 10 номеров.
• В отеле «5 звезд» — уже по 20 человек на каждые 10 номеров.