Автор инструкции
Спикер Максим Уткин
Что делать:
Почему это работает:
Что делать дальше:
Пример. Если 27 из 50 клиентов говорят: «Нам важно, чтобы заказ пришёл вовремя, а то нам сверху прилетает» — значит:
💡 Можно выгрузить такую таблицу в ГигаЧат и попросить помочь с анализом — это даст свежий взгляд и поможет не упустить важные мелочи.
Важные принципы:
Скрипт интервью: как вытащить максимум пользы от общения с клиентом
Цель звонка
Понять, что нравится и не нравится клиентам, как они принимают решения, что для них важно в типографии, и что можно улучшить в нашей работе.
Как правильно вытягивать полезные ответы:
Большинство людей не любят, когда им дают советы, но любят сами их давать. Поэтому:
Как углублять ответы:
Часто люди отвечают поверхностно. Чтобы получить настоящую ценность:
После ответа говорите: «А еще?
О супер, а еще?
Классно, а еще?
Эта техника называется «5 почему», она помогает добраться до сути.
Не спешите и не перебивайте — чем дольше человек говорит, тем ценнее инсайты.
Вопросы для кастдева
Ниже — список вопросов, которые вы можете использовать при глубинных интервью с клиентами. Добавляйте свои, редактируйте и дополняйте под вашу специфику.
1. Почему вы работаете с нами?
2. Что особенно зацепило в нашей работе?
3. Какую проблему вы пытались решить с нашей помощью?
4. Что для вас значит качество?
5. Что нам нужно улучшить?
6. Что нам сделать, чтобы вы заказывали чаще и больше?
7. Как бы мы могли улучшить лично вашу работу (не компании, а вашу)?
8. Где нам искать таких клиентов, как вы?
9. Что нам нужно предложить, чтобы вы захотели с нами поработать?
10. Какие страхи были при первом заказе у новой типографии?
11. Вы участвуете в выставках?
12. Что ещё вы печатаете?
13. Что нам точно нельзя потерять?
14. В каком случае вы точно уйдёте к конкуренту?
15. Важна ли вам локация [ваша компания]?
16. Какими соцсетями пользуетесь, что там читаете/ищете и почему?
17. Что бы вам было интересно видеть в соцсетях от нас?
18. Сколько вам лет?
19. Кем вы работаете, ваша должность?
20. Чем занимается ваша компания?
21. Вы принимаете решение по выбору подрядчика или согласуете с кем-то?
22. По какому запросу искали бы типографию в интернете?
23. Оцените по 10-бальной шкале, порекомендовали бы нас друзьям?
24. Когда у вас день рождения? (чтобы мы могли поздравить и порадовать)
25. Что для вас самое раздражающее в работе с подрядчиками?
26. Как вы выбираете, кому доверить заказ? Что влияет на решение?
27. Был ли у вас негативный опыт с типографиями? Что именно пошло не так?
28. Если бы вы открыли свою типографию — что бы сделали в ней иначе?
29. С чем чаще всего не справляются подрядчики в вашем опыте?
30. Какой лучший подрядчик у вас был? За что вы его ценили?
Подсказка
Слушайте не только ответы, но и формулировки.
Повторы = сигналы. Это то, что реально важно для вашей аудитории.
Как анализировать ответы
Зачем это нужно
После проведения кастдева важно не просто «послушать клиентов», а извлечь из их слов конкретные инсайты.
Часто они между строк говорят тебе, что работает, что бесит, за что они платят и что никогда не простят.
Наша задача — услышать суть, найти повторы и перевести это в конкретные улучшения.
Например: Столбец «Иван», «Мария», «Анна» — это разные респонденты.
На этом этапе ищем повторяющиеся формулировки, болевые точки, раздражители и «триггеры доверия».
Задачи:
Создай дополнительную вкладку (или отдельную зону в таблице) и собери туда:
Блок | Что туда писать |
Часто повторяющиеся боли | Например: «непонятно, что с заказом», «боимся срыва» |
Основные желания | «Хочу без головной боли», «чтобы не бегать за подрядчиком» |
Ключевые триггеры | «Сами напоминают», «всегда на связи», «заранее делают макет» |
Удивления и инсайты | Всё, что ты не ожидал услышать — но это важно клиенту |
Язык клиента | Часто используемые слова — пригодятся в рекламе и воронках |
Сделай выводы и прими решения
На основе анализа:
Пример вывода: «30 из 50 клиентов сказали, что для них важно, чтобы типография напоминала о дедлайне заранее. Мы добавим автоматическое напоминание за 3 дня до сдачи тиража».
Инструкция: как создать портрет ЦА
Что такое портрет ЦА
Это собирательный образ клиента, который приносит компании деньги. Не «идеальный» клиент с красивой презентации, а тот, с кем реально удобно работать, кто возвращается и рекомендует. Чем детальнее он описан — тем точнее настройки маркетинга и продаж.
Зачем нужен портрет ЦА
Как делать
Что включить в портрет ЦА:
Пример портрета ЦА
Пол | Женский |
Возраст | 35 |
Должность | Маркетолог / Маркетолог рекламщик / Ком.Директор |
Ценность | |
Комментарий | Чаще — это ЛВР и ей нужно согласовывать цены с ЛПРом, если она не в должности зам.дира или ком.дира Самые важные параметры при первом заказе на которые смотрит — это Цена, успеем ли отгрузить в срок и если накосячил, то как выправишь ситуацию и важно уложиться в срок. |
Вы отписались от рассылки!
Спасибо, что были с нами! Возобновить подписку можно в любой момент на сайте СберБизнес Live