ЖКХ с человеческим лицом: как управляющей компании строить хорошие отношения с собственниками
Жители дома начинают искать контакты управляющей компании, когда что-то идёт не так: внезапно отключают воду, в подъезде слишком грязно или разбито стекло. Специфика бизнеса такова, что хорошую работу не замечают, поэтому клиенты УК в любой момент могут стать добычей более активных конкурентов. Разберёмся, какие шаги предпринять, чтобы жители были довольны и знали, кого за это благодарить.
1. Свести недовольство к минимуму
Главное в создании привлекательного образа управляющей компании — бесперебойное снабжение жителей ресурсами, говорит статистика сервиса Doma.ai. Поэтому любой УК стоит расценивать эту часть работы как приоритетную.
В том числе:
.
Постоянный контроль и своевременный ремонт инженерных сетей — коммуникаций водоснабжения, электрики, газовых труб.
.
Быстрая реакция на заявки. Обращения жителей по проблемам с водой, светом и теплом надо рассматривать в первую очередь, а перебои — устранять максимально быстро.
.
Максимально короткие плановые работы, особенно если ремонт требует отключения электричества, тепла или воды.
2. Поддерживать хорошее качество услуг по доступным ценам
Сформировать золотой стандарт услуг для каждого дома невозможно без анализа возможностей и запросов его жителей. Если в элитных ЖК они готовы оплачивать ежедневную полную уборку подъезда, то в обычных домах ее проводят раз в неделю, а каждый день только поддерживают чистоту в ключевых точках: входная дверь, пол первого этажа, лифт. График работ стоит варьировать в зависимости от сезона: например, экономить на уборке в летний сухой период и уделять больше внимания чистоте в дождливые слякотные дни осенью и весной.
Также важно следить за тем, чтобы стоимость различных видов услуг была сопоставима. Допустим, если стены подъезда покрыть недешёвой краской и поставить неоправданно дорогое освещение, но при этом долго не ремонтировать выбитое стекло или сообщить о повышении тарифа, жители будут недовольны.
Чтобы соблюдать баланс между качеством и стоимостью услуг, нужно тщательно анализировать издержки. Решение для ЖКХ от СберБизнеса позволит снизить расходы, повысить качество услуг и улучшить отношения с собственниками. Сервис хранит в единой базе данные об объектах управления, собственниках, приборах учёта и сотрудниках. Для жителей и сотрудников предусмотрено мобильное приложение, через которое удобно оформлять, принимать и контролировать выполнение заявок. Держите всю информацию под рукой и управляйте бизнесом в ЖКХ на новом уровне.
3. Регулярно рассказывать о проделанной работе
Если во дворе и доме всё в порядке, люди редко замечают, какая работа проделана управляющей компанией. Зачастую жители даже не знают, кто управляет их домом, и это создаёт потенциальные риски. Активный конкурент сможет заострить внимание на мелких проблемах и легко убедить жителей, что действующая УК работает плохо, либо переманить более низкими тарифами.
Чтобы жители точно знали, какие услуги получают за свои деньги, информируйте их всеми доступными способами: через объявление в подъезде, при личном общении, с помощью онлайн-приложения. Сообщайте конкретику и добавляйте фотографии — так клиенты смогут оценить объём услуг.
Например, если вы покрасили подъезд и заменили лампочки, покажите фотоотчёт в формате «до и после». Каждый год или квартал рассказывайте, сколько заявок от жителей выполнено. Если клиенты будут постоянно получать информацию о результатах вашей работы, их уровень удовлетворённости повысится.
4. Обеспечить удобные каналы связи
Маленькие проблемы могут стать причиной большого недовольства, если жителям придётся долго дозваниваться в УК либо обращаться дважды, к примеру из-за неработающей кнопки лифта. И наоборот, когда коммуникация проста и приятна, можно оборачивать такие ситуации на пользу компании: клиенты довольны, когда с ними вежливо говорят по телефону и быстро решают их запрос. С большой вероятностью о вашей хорошей работе узнают все соседи.
Чтобы создавать приятное впечатление в общении с жителями, важно не перебарщивать с диджиталом. Большинство людей хотят сообщить о проблеме живому человеку и сразу услышать, что заявка принята в работу, вместо того, чтобы долго переходить по голосовому меню и получать стандартные ответы робота. Хорошо, когда способов связи несколько: одни клиенты предпочитают звонить, другие — писать. Убедитесь, что все жители знают или могут быстро узнать телефон, электронный адрес и другие контакты УК.
5. Оказывать много дополнительных услуг
Дополнительные услуги — не только дополнительный заработок. Это ещё способ оставаться на связи с жителями и собирать обратную связь: чем шире ассортимент услуг, тем больше у управляющей компании точек контакта с клиентами. Одному понадобится отремонтировать кран, другому — установить плиту, третьему — сделать электрический звонок, четвёртый будет заказывать воду.
Чтобы жители не путали дополнительные работы с теми, которые уже оплатили в части содержания дома, лучше разместить на сайте и в домах перечень и стоимость услуг. Такие объявления — ещё один повод и способ напомнить всем контакты УК и повысить узнаваемость компании. Для поддержания лояльности социально незащищённых категорий жителей можно предоставить им скидку. Открыто говорите собственникам, что за дополнительными услугами они могут обратиться и в другую организацию — честность поможет избежать негатива.
В то же время не стесняйтесь напоминать о допуслугах: обновляйте объявления, отправляйте уведомления в мобильном приложении. Ориентируйтесь на потребности клиентов, например в зависимости от сезона. В начале лета можно предложить услуги по доставке питьевой воды и установке кондиционеров, ближе к зиме — остекление балконов.
Коротко о главном:
.
Заказчик УК — коллективный, и не все жители могут знать, за что именно они платят. Поэтому важно не только качественно оказывать услуги, но и предоставлять собственникам исчерпывающую информацию о проделанной работе.
.
Главное для хорошей репутации управляющей компании — обеспечение непрерывного снабжения ресурсами. Перебои с водой, электричеством и теплом вызывают максимум недовольства жителей.
.
Поддерживайте баланс между качеством и ценой всех направлений работы — так, чтобы тариф на содержание дома был комфортным для собственников. Тщательно анализировать издержки и взвешенно подходить к управлению бизнесом поможет Решение для ЖКХ от СберБизнеса.
.
Мелкие проблемы в доме и недочёты в работе УК можно оборачивать на пользу, если создать удобный для клиента способ коммуникации — и быстро исполнять заявки.
.
Чтобы поддерживать имидж компании и постоянно получать обратную связь от жителей, стоит предлагать широкий ассортимент услуг и продвигать их.