Жители дома начинают искать контакты управляющей компании, когда что-то идёт не так: внезапно отключают воду, в подъезде слишком грязно или разбито стекло. Специфика бизнеса такова, что хорошую работу не замечают, поэтому клиенты УК в любой момент могут стать добычей более активных конкурентов. Разберёмся, какие шаги предпринять, чтобы жители были довольны и знали, кого за это благодарить.
Главное в создании привлекательного образа управляющей компании — бесперебойное снабжение жителей ресурсами, говорит статистика сервиса Doma.ai. Поэтому любой УК стоит расценивать эту часть работы как приоритетную.
В том числе:
Постоянный контроль и своевременный ремонт инженерных сетей — коммуникаций водоснабжения, электрики, газовых труб.
Быстрая реакция на заявки. Обращения жителей по проблемам с водой, светом и теплом надо рассматривать в первую очередь, а перебои — устранять максимально быстро.
Максимально короткие плановые работы, особенно если ремонт требует отключения электричества, тепла или воды.
Сформировать золотой стандарт услуг для каждого дома невозможно без анализа возможностей и запросов его жителей. Если в элитных ЖК они готовы оплачивать ежедневную полную уборку подъезда, то в обычных домах ее проводят раз в неделю, а каждый день только поддерживают чистоту в ключевых точках: входная дверь, пол первого этажа, лифт. График работ стоит варьировать в зависимости от сезона: например, экономить на уборке в летний сухой период и уделять больше внимания чистоте в дождливые слякотные дни осенью и весной.
Также важно следить за тем, чтобы стоимость различных видов услуг была сопоставима. Допустим, если стены подъезда покрыть недешёвой краской и поставить неоправданно дорогое освещение, но при этом долго не ремонтировать выбитое стекло или сообщить о повышении тарифа, жители будут недовольны.
Чтобы соблюдать баланс между качеством и стоимостью услуг, нужно тщательно анализировать издержки. Решение для ЖКХ от СберБизнеса позволит снизить расходы, повысить качество услуг и улучшить отношения с собственниками. Сервис хранит в единой базе данные об объектах управления, собственниках, приборах учёта и сотрудниках. Для жителей и сотрудников предусмотрено мобильное приложение, через которое удобно оформлять, принимать и контролировать выполнение заявок. Держите всю информацию под рукой и управляйте бизнесом в ЖКХ на новом уровне.
Если во дворе и доме всё в порядке, люди редко замечают, какая работа проделана управляющей компанией. Зачастую жители даже не знают, кто управляет их домом, и это создаёт потенциальные риски. Активный конкурент сможет заострить внимание на мелких проблемах и легко убедить жителей, что действующая УК работает плохо, либо переманить более низкими тарифами.
Чтобы жители точно знали, какие услуги получают за свои деньги, информируйте их всеми доступными способами: через объявление в подъезде, при личном общении, с помощью онлайн-приложения. Сообщайте конкретику и добавляйте фотографии — так клиенты смогут оценить объём услуг.
Например, если вы покрасили подъезд и заменили лампочки, покажите фотоотчёт в формате «до и после». Каждый год или квартал рассказывайте, сколько заявок от жителей выполнено. Если клиенты будут постоянно получать информацию о результатах вашей работы, их уровень удовлетворённости повысится.
Маленькие проблемы могут стать причиной большого недовольства, если жителям придётся долго дозваниваться в УК либо обращаться дважды, к примеру из-за неработающей кнопки лифта. И наоборот, когда коммуникация проста и приятна, можно оборачивать такие ситуации на пользу компании: клиенты довольны, когда с ними вежливо говорят по телефону и быстро решают их запрос. С большой вероятностью о вашей хорошей работе узнают все соседи.
Чтобы создавать приятное впечатление в общении с жителями, важно не перебарщивать с диджиталом. Большинство людей хотят сообщить о проблеме живому человеку и сразу услышать, что заявка принята в работу, вместо того, чтобы долго переходить по голосовому меню и получать стандартные ответы робота. Хорошо, когда способов связи несколько: одни клиенты предпочитают звонить, другие — писать. Убедитесь, что все жители знают или могут быстро узнать телефон, электронный адрес и другие контакты УК.
Дополнительные услуги — не только дополнительный заработок. Это ещё способ оставаться на связи с жителями и собирать обратную связь: чем шире ассортимент услуг, тем больше у управляющей компании точек контакта с клиентами. Одному понадобится отремонтировать кран, другому — установить плиту, третьему — сделать электрический звонок, четвёртый будет заказывать воду.
Чтобы жители не путали дополнительные работы с теми, которые уже оплатили в части содержания дома, лучше разместить на сайте и в домах перечень и стоимость услуг. Такие объявления — ещё один повод и способ напомнить всем контакты УК и повысить узнаваемость компании. Для поддержания лояльности социально незащищённых категорий жителей можно предоставить им скидку. Открыто говорите собственникам, что за дополнительными услугами они могут обратиться и в другую организацию — честность поможет избежать негатива.
В то же время не стесняйтесь напоминать о допуслугах: обновляйте объявления, отправляйте уведомления в мобильном приложении. Ориентируйтесь на потребности клиентов, например в зависимости от сезона. В начале лета можно предложить услуги по доставке питьевой воды и установке кондиционеров, ближе к зиме — остекление балконов.
Заказчик УК — коллективный, и не все жители могут знать, за что именно они платят. Поэтому важно не только качественно оказывать услуги, но и предоставлять собственникам исчерпывающую информацию о проделанной работе.
Главное для хорошей репутации управляющей компании — обеспечение непрерывного снабжения ресурсами. Перебои с водой, электричеством и теплом вызывают максимум недовольства жителей.
Поддерживайте баланс между качеством и ценой всех направлений работы — так, чтобы тариф на содержание дома был комфортным для собственников. Тщательно анализировать издержки и взвешенно подходить к управлению бизнесом поможет Решение для ЖКХ от СберБизнеса.
Мелкие проблемы в доме и недочёты в работе УК можно оборачивать на пользу, если создать удобный для клиента способ коммуникации — и быстро исполнять заявки.
Чтобы поддерживать имидж компании и постоянно получать обратную связь от жителей, стоит предлагать широкий ассортимент услуг и продвигать их.
Спасибо, что были с нами! Возобновить подписку можно в любой момент на сайте СберБизнес Live