Как удержать клиентов. Пять работающих способов

Чем дольше клиент с вами, тем больший доход он приносит компании. Один из ключевых показателей оценки эффективности бизнеса — это пожизненная ценность клиента (life-time value, или LTV). Это прибыль за весь период сотрудничества

Важно, чтобы скидка давалась не просто так, а за какое-то конкретное действие. Например, в нахабинском салоне красоты Beauty Street дисконт в 20 % получают постоянные клиенты, которые кладут деньги на депозитные карты, заранее бронируют мастеров и рассчитываются со своего личного счёта.

«В мой салон ходят семьями, и при планировании бюджета на следующий месяц клиенты всегда знают, что у них отложены деньги на красоту. Может быть, чей-то супруг и рад пойти в салон эконом-класса, но деньги-то уже лежат на карте. Такая система не просто привязывает людей к месту, но и стимулирует их купить как можно больше услуг: не только подстричься, но и маникюр сделать», — рассказывает владелица салона Лидия Шокурова.

Скидки постоянным клиентам — по-прежнему один из самых эффективных инструментов удержания. Около 50 % клиентов сети фитнес-салонов proFresh продляют абонементы в том числе потому, что не хотят упустить выгодные условия.

Сделать подарок

Генеральный директор сети батутных центров COSMICA Вячеслав Зенин уверен, что вовремя сделанный подарок может превзойти ожидания клиентов и увеличить их лояльность. «Например, на 8 Марта мы дарим посетительницам цветы. Да, бывает, что из-за таких акций сильно проваливаемся по деньгам, но глобально это даёт нам очень хороший результат по увеличению посещаемости клубов», — рассказывает предприниматель.

За подарки для клиентов не обязательно платить. Сеть московских детских досуговых центров «РОМА» сотрудничает с крупным производителей косметики. Когда родители приходят заключать договор, сотрудники дарят им набор шампуней и других средств по уходу для детей. «Это выгодно как нам, так и нашему партнёру. Он повышает свою узнаваемость среди целевой аудитории, а мы получаем клиентскую лояльность», — делится опытом руководитель сети Дмитрий Аликин.

Оценить эффективность акций с подарками клиентам непросто. Такие затраты часто трансформируются не в импульсивные покупки, а в долгосрочную клиентскую лояльность. В клубах Вячеслава Зенина заметный эффект от подарков наблюдается в течение трёх или шести месяцев.

Создать сообщество клиентов

Не все предприниматели готовы делиться прибылью своего бизнеса или что-то дарить клиентам. Владелица московского магазина пряжи «НеБабушка» Наталья Тарабанова уверена, что любая скидка или подарок — это удар по маржинальности бизнеса. Поэтому она старается привлекать клиентов через акции, которые не снижают стоимость её товаров.

Раз в неделю в московском вязальном магазине проводят клуб «не бабушек». У каждого из вечеров есть своя тема: это может быть воспитание детей, организация рабочего времени, уход за собой и так далее. И по словам Натальи, в такие вечера продажи магазина растут.

Развитие клиентского комьюнити — один из наименее затратных, но крайне эффективных инструментов увеличения лояльности. Например, на встречах «не бабушек» что-то покупают около 90 % клиенток.

Подробная клиентская база помогает больше зарабатывать и напоминать клиентам о себе именно тогда, когда это нужно. Вести её удобно в облачной CRM, которая интегрирована с основными почтовыми сервисами, телефонией, бухгалтерией и соцсетями. Запустить кампанию по продвижению можно буквально в пару кликов

Поддерживать добрые отношения

По словам Александры Халенковой, одними только «фишками» и акциями лояльность клиентов не заработаешь: «Это постоянный труд по поддержанию чистоты в зале, обновлению оборудования и обучению тренерского состава. Люди не будут ходить туда, где им некомфортно: стены ободраны, оборудование запущено, а персонал хамит. Поэтому, возможно, в первую очередь нужно работать над общей атмосферой уюта».

С ней согласен и Дмитрий Аликин. В своих досуговых центрах он делает ставку на построение человеческих отношений: «Мы стараемся быть с клиентами максимально честными и открытыми, создавать домашнюю обстановку. Поэтому наши администраторы — „готовые уши“ для родителей. Пока они ждут ребёнка, всегда делятся тем, что наболело, что происходит у них дома. Ещё мы стараемся брать на работу людей, которые проживают в том же районе, где находится центр. Благодаря этому они в курсе, какие магазины открылись, где какие дороги перекопали и когда пройдут ближайшие дворовые праздники. В общем, всегда могут поддержать с родителями разговор».

Также для поддержания семейной атмосферы в центрах «РОМА» набирают персонал без вредных привычек. Администраторы и педагоги становятся авторитетом для детей, а значит не могут выходить на улицу покурить. Если ребёнок это увидит, он может захотеть перенять вредную привычку, чтобы стать похожим на одного из любимых людей.

Ничего не удерживает лучше добрых отношений между сотрудниками и клиентами. По словам Аликина, именно благодаря домашней атмосфере в его центрах количество детей ежегодно удваивается.

Что выбрать в итоге

Лидия Шокурова считает, что нужно испытать все доступные механики. «Пробовать, и пробовать, и пробовать. Потому что, если из десяти попыток одна или две выстрелят и помогут удерживать клиентов достаточно долго, это большая удача», — уверена предпринимательница.