Вы отписались от рассылки!
Спасибо, что были с нами! Возобновить подписку можно в любой момент на сайте СберБизнес Live
Как интернет-магазину находить новые точки роста: советы основателей онлайн-экомаркета 4fresh
ЗОЖ-товары сейчас в тренде, и в эту категорию уже зашли крупные игроки и маркетплейсы. Однако на рынке выделяется онлайн-экомаркет 4fresh — семейный бизнес, который создали супруги Антон и Наталья Козловы из небольшого города Обнинска. За 10 лет штат сотрудников 4fresh увеличился до почти 200 человек, и колл-центр каждый день обрабатывает около 1000 заказов. Антон и Наталья рассказали, как онлайн-магазину находить новые точки роста, чтобы держаться впереди конкурентов.
Антон и Наталья основали 4fresh.ru в 2009 году. Поначалу это был мини-проект: Наталья самостоятельно искала для него поставщиков и лично доставляла заказы клиентам, используя в качестве склада багажник семейного автомобиля. Сегодня 4fresh.ru — крупный онлайн-экомаркет натуральных и экологичных товаров. Теперь тут продаётся более 400 брендов и обрабатывается почти 1000 заказов в день.
Основатели 4fresh построили бизнес-модель на трёх ключевых элементах:
а
а
Контент
а
а
Комьюнити
а
а
Коммерция
«Этот список показывает, что торговля для нас — только на третьем месте», — говорит Антон. Прежде всего основатели уделяют внимание контенту, то есть материалам о здоровом образе жизни. Для этого Антон и Наталья самостоятельно изучают тему экологии и ЗОЖ, общаются с поставщиками и находят новые, востребованные аудиторией товары. При этом они формируют лояльное комьюнити из своих покупателей — адептов ЗОЖ и тех, кто интересуется экологией. Для этого важно быть максимально искренними со своими покупателями и уметь признавать ошибки.
«Мы всегда принимаем обратную связь напрямую, всем клиентам отвечаем, в том числе через колл-центр, разбираемся с каждой ситуацией. Высокая степень вовлечённости команды позволяет людям чувствовать, что мы искренне горим своим делом. А искренность сейчас — самый дефицитный ресурс в интернете»,
— говорит Антон.
«Мы всегда принимаем обратную связь напрямую, всем клиентам отвечаем, в том числе через колл-центр, разбираемся с каждой ситуацией. Высокая степень вовлечённости команды позволяет людям чувствовать, что мы искренне горим своим делом. А искренность сейчас — самый дефицитный ресурс в интернете»,
— говорит Антон.
Весь топ-менеджмент магазина 4fresh каждое утро начинает с прочтения свежих отзывов на сайте — их приходит около 1000 в день. Отзывы не модерируются, а в обсуждении участвуют не только сотрудники 4fresh, но и сами производители товаров. Такая площадка для честного обмена мнениями важна для всех участников рынка.
Как найти клиентов на всю жизнь
Лояльное комьюнити позволило 4fresh не только удерживаться на рынке более 10 лет, но и кратно увеличивать масштаб бизнеса, несмотря на то, что на рынок начали заходить крупные игроки. Антон и Наталья не пытаются обойти конкурентов за счёт дешевизны. Вместо этого они стараются радовать клиентов широким ассортиментом, новинками, акциями и необычными механиками — например, проводят в соцсетях онлайн-марафоны. Это помогает в игровом формате объяснить людям, зачем им потреблять экологичные, натуральные и органические товары. «Это формирует комьюнити и позволяет приобрести клиентов на всю жизнь — людей, которые понимают, зачем им стоит менять свою жизнь и начинать заботиться о собственном здоровье и об экологии. Марафоны не дают моментальные продажи, но увеличивают количество людей, которые в дальнейшем могут стать нашими лояльными клиентами», — говорит Наталья Козлова.
200 человек
работают в компании 4fresh
1000 заказов
в день выполняет магазин 4fresh
>400 брендов
в ассортименте магазина
Основатели 4fresh используют стандартные виды онлайн-маркетинга: SEO, контекстную рекламу и активное общение с пользователями в соцсетях. Все эти каналы работают, а высокая узнаваемость бренда позволяет магазину получать хорошие результаты выдачи в поисковых системах. Недавно основатели расширили отдел SMM — и теперь делают акцент на живом общении с клиентами, быстро анонсируют запуск новых продуктов в stories. Но именно для 4fresh эффективнее всего работают пуш-уведомления, email-рассылки и СМС-маркетинг. «Это самый конверсионный канал рекламы с минимальными затратами на стоимость исполнений. Поэтому важно собирать и обрабатывать информацию о покупателях, чтобы отправлять им пуши и рассылки, и налаживать хорошую коммуникацию, чтобы люди подписывались», — говорит Антон.
Весь последний год основатели 4fresh развивали собственный бренд натуральных продуктов «ПроПорция» и сейчас постепенно выводят его на рынок. Для запуска новых категорий товаров они расширили штат технологов и отдел развития, которые разрабатывают составы продуктов и формируют ассортимент. «„ПроПорция“ — это наша трактовка ЗОЖ, который должен быть не только полезным, но и простым, понятным и доступным. Наш план на год — вывести на рынок много новых товаров, как уже знакомых покупателям, так и полностью новых, под собственным брендом», — говорит Антон.
Как найти новые точки роста
Антон и Наталья рассказали, как онлайн-магазину находить новые точки роста, чтобы держаться впереди конкурентов.
а
а
Развивайте партнёрства с производителями
Интернет-магазину выгодно продавать товары не только конечным покупателям, но и оптовым партнёрам. Так, в 4fresh мы продвигаем более 400 брендов и для многих из них выступаем в качестве дистрибьюторов, иногда эксклюзивных. Это позволяет оказывать услуги не только на b2c-рынке, но и в b2b. Для этого мы запустили отдельную площадку 4fresh.pro, где уже несколько тысяч оптовых покупателей в разных городах: кофейни, ЗОЖ-рестораны, онлайн-точки, продуктовые и косметические магазины. Оптовые контракты могут стать выгодным дополнением к вашему бизнесу и составить существенную часть вашего дохода.
а
а
Сотрудничайте с поставщиками
Каждый поставщик при необходимости дать рекламу сталкивается с одной и той же проблемой — дополнительные расходы на маркетинговое или пиар-агентство. Поэтому если вы будете оказывать своим поставщикам посильную маркетинговую поддержку, они это оценят, что гарантирует вам длительные и взаимовыгодные отношения. Например, мы создали у себя мощный отдел маркетинга из 20 человек и выстраиваем с поставщиками качественную модель по проработке бренда и его позиционированию. Это дает им результат не только на нашей площадке, но и в целом повышает узнаваемость на рынке.
а
а
Давайте покупателям дополнительную ценность
Ценность часто намного важнее цены. Старайтесь почаще радовать клиентов новинками, акциями, необычными механиками и полезными проектами. 4fresh мы запустили собственное СМИ, которое бесплатно распространяется в Москве, регулярно проводим встречи с клиентами и конференции для гостей и партнёров. А в 2018 году мы запустили образовательный проект 4fresh School. Его задача — обучать клиентов всему, что связано со здоровьем и экологией. Чем больше вы отдаёте, тем больше вас будут ценить покупатели — и поддерживать не только лайками, но и заказами.
а
а
Формируйте сильную и амбициозную команду
Рост — это умение ставить высокие цели и добиваться их. Для этого нужны амбициозные сотрудники, которые хотят «зажигать звёзды». Привлечь таких людей помогает среда, в которой вы находитесь, то, о чём вы говорите, как мыслите, о чём мечтаете. Вместо того, чтобы подгонять сотрудников, придумывайте, чем заинтересовать их помимо денег, — например, карьерными перспективами, возможностью развиваться.
а
а
Используйте возможности для дополнительного заработка
Недавно мы начали использовать инструмент для дополнительного дохода — депозиты для юридических лиц в Сбербанке. Когда у компании появляются свободные средства, мы размещаем их на депозитах для юридических лиц и получаем дополнительный доход в виде начисленных процентов.