Чат-бот — это программа, которая автоматически отвечает на вопросы пользователей, распознает их базовые требования и решает типовые задачи в продажах, маркетинге и службе поддержки. Например, чат-бот помогает найти билеты в кино, выбрать время доставки или забронировать столик, а также собирает контакты и отзывы клиентов. Он может работать практически на любой платформе, в том числе на сайте, в мессенджере, соцсетях и мобильных приложениях.

Простые чат-боты выполняют набор базовых задач, например ищут и выдают нужные ссылки. Таких виртуальных помощников обычно создают в Telegram и других мессенджерах. Сложные чат-боты — с искусственным интеллектом, как Siri или «Сбер Салют».

По сравнению с операторами call-центров чат-боты быстрее отвечают на обращения. В МТС приводили такие цифры: время ожидания начала разговора с ботом — две секунды, с человеком — минута. Кроме того, виртуальный помощник успешно решает проблемы в четыре раза быстрее людей: две минуты против восьми. Боты общаются с клиентами круглосуточно, без выходных и перерывов на обед, и могут вести несколько разговоров одновременно, чего «живые» операторы не умеют. Кроме того, боты постоянно становятся сложнее и лучше обучаются, а значит, им можно поручать всё более многоуровневые задачи.

Есть и минусы: несмотря на быстрое развитие технологий, чат-боты пока не способны выстраивать полноценный диалог, а значит, не подходят для решения нестандартных задач.

Кому нужен собственный чат-бот и как его создать?

Использовать чат-бот стоит, когда в службе поддержки работают от пяти сотрудников, принимающих несколько тысяч обращений в месяц. При таких объемах автоматизация становится не просто модной фишкой, а эффективным решением, считает Сергей Перевалкин, директор по развитию сервиса настройки чат-ботов Flomni.

Свой чат-бот может обойтись в несколько сотен тысяч рублей, но разрабатывать его с нуля необязательно. «Собственные разработки — это хлопотно, нужна база знаний, которая позволит создавать “правильные” боты. Они должны иметь интеграцию со штатной CRM-системой компании и уметь персонализированно обслуживать клиентов», — рассказывает Сергей. Если бизнес небольшой, а чат-бот будет решать базовые задачи, лучше обратиться в компании, которые предоставляют готовые решения — и кастомизируют их под ваши потребности.

Такие сервисы предоставляют инструменты для общения с пользователями и адаптируют виртуального ассистента под нужную платформу. Стоимость обслуживания зависит от количества клиентов: чем больше обращений — тем дороже. Абонентская плата для простых чат-ботов, например Carrot Quest, начинается от 1000 рублей в месяц. Такой помощник задаёт вопросы пользователям на сайте, собирает их контакты и накапливает лиды. Более сложные платформы автоматизации стоят $500 в месяц и дороже.

Для сравнения: работа оператора call-центра на аутсорсе стоит от 5 до 15 рублей в минуту при поминутной оплате. Чат-бот обходится дешевле, при этом не устаёт, может обрабатывать много запросов одновременно и, в отличие от человека, не берёт денег за время, потраченное впустую, — то есть за лиды, которые не привели к покупке.

Формат чат-бота: текст или голос?

Клиенты сами подскажут, как с ними лучше общаться: звонить, писать на почту или присылать сообщения в мессенджер. «Один из способов выяснить это — ввести поле “предпочтительный канал связи” в форме заказа на сайте. Так менеджер видит, как лучше общаться с клиентом, и не мучает звонками тех, кто этого не хочет», — делится опытом основатель digital-агентства Little Big Agency и бренда Glove.me Максим Юрин. Например, магазин дизайнерских перчаток Glove.me, разместив такую форму на сайте, выяснил, что большинство клиентов хотят использовать WhatsApp, этот способ связи выбрали 56%. Далее идут email — 22%, телефонный звонок — 14% и Telegram — 8%.

С клиентами лучше взаимодействовать несколькими способами сразу — через телефон, сайт, мобильное приложение, мессенджеры, соцсети. Какой будет основным, зависит от аудитории. Например, миллениалы и поколение Z при обращении в службу поддержки в 60% случаев выбирают мессенджеры и чаты, поэтому не стоит пренебрегать текстовым чат-ботом в пользу голосового.

«Текстовые боты актуальнее голосовых. Многим удобнее написать в мессенджере вместо устного разговора: не нужно отвлекаться на звонок здесь и сейчас», — говорит Сергей Перевалкин. Поэтому для исходящей коммуникации, например, чтобы назначить время доставки, лучше использовать текстовые сообщения. А голосовые помощники выручают, когда клиент звонит на горячую линию и оказывается восьмидесятым в очереди — бот сможет быстро помочь с базовыми вопросами.

Как использовать чат-боты, чтобы не раздражать клиентов:

Автор: Наталья Жданова