23 ноября 2020Как заработать

Как использовать чат-боты, чтобы не терять клиентов

    Чат-боты позволяют бизнесу сокращать затраты на персонал, оперативно реагировать на запросы клиентов и оставаться на связи 24/7. Но пользователей общение с роботами иногда раздражает — особенно когда проблему решить не удаётся, а доступа к «живому» консультанту нет. Как использовать чат-ботов грамотно? Разбираемся вместе с экспертами.

    Чат-бот — это программа, которая автоматически отвечает на вопросы пользователей, распознает их базовые требования и решает типовые задачи в продажах, маркетинге и службе поддержки. Например, чат-бот помогает найти билеты в кино, выбрать время доставки или забронировать столик, а также собирает контакты и отзывы клиентов. Он может работать практически на любой платформе, в том числе на сайте, в мессенджере, соцсетях и мобильных приложениях.

    Простые чат-боты выполняют набор базовых задач, например ищут и выдают нужные ссылки. Таких виртуальных помощников обычно создают в Telegram и других мессенджерах. Сложные чат-боты — с искусственным интеллектом, как Siri или «Сбер Салют».

    $102 млрд

    составит объём рынка чат-ботов к 2025 году по данным исследования Insider Intelligence. Показатель 2019 года — $17 млрд.

    По сравнению с операторами call-центров чат-боты быстрее отвечают на обращения. В МТС приводили такие цифры: время ожидания начала разговора с ботом — две секунды, с человеком — минута. Кроме того, виртуальный помощник успешно решает проблемы в четыре раза быстрее людей: две минуты против восьми. Боты общаются с клиентами круглосуточно, без выходных и перерывов на обед, и могут вести несколько разговоров одновременно, чего «живые» операторы не умеют. Кроме того, боты постоянно становятся сложнее и лучше обучаются, а значит, им можно поручать всё более многоуровневые задачи.

    Есть и минусы: несмотря на быстрое развитие технологий, чат-боты пока не способны выстраивать полноценный диалог, а значит, не подходят для решения нестандартных задач.

    Кому нужен собственный чат-бот и как его создать?

    Использовать чат-бот стоит, когда в службе поддержки работают от пяти сотрудников, принимающих несколько тысяч обращений в месяц. При таких объемах автоматизация становится не просто модной фишкой, а эффективным решением, считает Сергей Перевалкин, директор по развитию сервиса настройки чат-ботов Flomni.

    Свой чат-бот может обойтись в несколько сотен тысяч рублей, но разрабатывать его с нуля необязательно. «Собственные разработки — это хлопотно, нужна база знаний, которая позволит создавать “правильные” боты. Они должны иметь интеграцию со штатной CRM-системой компании и уметь персонализированно обслуживать клиентов», — рассказывает Сергей. Если бизнес небольшой, а чат-бот будет решать базовые задачи, лучше обратиться в компании, которые предоставляют готовые решения — и кастомизируют их под ваши потребности.

    Такие сервисы предоставляют инструменты для общения с пользователями и адаптируют виртуального ассистента под нужную платформу. Стоимость обслуживания зависит от количества клиентов: чем больше обращений — тем дороже. Абонентская плата для простых чат-ботов, например Carrot Quest, начинается от 1000 рублей в месяц. Такой помощник задаёт вопросы пользователям на сайте, собирает их контакты и накапливает лиды. Более сложные платформы автоматизации стоят $500 в месяц и дороже.

    Для сравнения: работа оператора call-центра на аутсорсе стоит от 5 до 15 рублей в минуту при поминутной оплате. Чат-бот обходится дешевле, при этом не устаёт, может обрабатывать много запросов одновременно и, в отличие от человека, не берёт денег за время, потраченное впустую, — то есть за лиды, которые не привели к покупке.

    От 1000 ₽ в месяц

    — абонентская плата за использование чат-бота


    Около 10 ₽ в минуту

    — стоимость работы оператора call-центра на аутсорсе

    Формат чат-бота: текст или голос?

    Клиенты сами подскажут, как с ними лучше общаться: звонить, писать на почту или присылать сообщения в мессенджер. «Один из способов выяснить это — ввести поле “предпочтительный канал связи” в форме заказа на сайте. Так менеджер видит, как лучше общаться с клиентом, и не мучает звонками тех, кто этого не хочет», — делится опытом основатель digital-агентства Little Big Agency и бренда Glove.me Максим Юрин. Например, магазин дизайнерских перчаток Glove.me, разместив такую форму на сайте, выяснил, что большинство клиентов хотят использовать WhatsApp, этот способ связи выбрали 56%. Далее идут email — 22%, телефонный звонок — 14% и Telegram — 8%.

    С клиентами лучше взаимодействовать несколькими способами сразу — через телефон, сайт, мобильное приложение, мессенджеры, соцсети. Какой будет основным, зависит от аудитории. Например, миллениалы и поколение Z при обращении в службу поддержки в 60% случаев выбирают мессенджеры и чаты, поэтому не стоит пренебрегать текстовым чат-ботом в пользу голосового.

    «Текстовые боты актуальнее голосовых. Многим удобнее написать в мессенджере вместо устного разговора: не нужно отвлекаться на звонок здесь и сейчас», — говорит Сергей Перевалкин. Поэтому для исходящей коммуникации, например, чтобы назначить время доставки, лучше использовать текстовые сообщения. А голосовые помощники выручают, когда клиент звонит на горячую линию и оказывается восьмидесятым в очереди — бот сможет быстро помочь с базовыми вопросами.

    Как использовать чат-боты, чтобы не раздражать клиентов:

    а

    а

    Перекладывайте на роботов только рутинные задачи

    Виртуальные помощники хорошо справятся с ответами на базовые и самые популярные вопросы. Разбор остальных обращений лучше оставьте сотрудникам службы поддержки. «Есть список вопросов-ответов, которые постоянно возникают у клиентов той или иной компании. Искусственный интеллект поможет отсеять до 50% таких рутинных запросов», — говорит глава агентства TelecomDaily Денис Кусков. Обмен билета, изменение даты брони отеля или столика, открытие-закрытие расчётных счетов — со всем этим обычно справляются чат-боты.

    а

    Автоматизируйте частые запросы пользователей

    «Не ждите чудес: автоматизировать 100% обращений невозможно. Лучше сегментируйте бизнес-процессы компании, выберите топ-5 тем, по которым клиенты обращаются чаще всего, и введите по ним автоматизацию», — советует Сергей Перевалкин из Flomni.

    а

    Сохраните «живых» операторов

    Боты — хорошее подспорье, чтобы разгрузить сотрудников. Но если решить проблему через виртуального помощника не получится, клиент останется недовольным. «Плохо, когда система замыкается и нет выхода на человека. Это вызывает негодование», — говорит Денис Кусков. Чтобы избежать негатива, добавьте функцию «Перевести запрос на сотрудника», чтобы в случае сложностей клиент оперативно получил консультацию от оператора.

    Автор: Наталья Жданова

    Поделиться:

    Рекомендации

      Главное

        2021 ПАО Сбербанк. 117 997, Россия, Москва, ул. Вавилова, д. 19
        0321 — Бесплатно с мобильных телефонов в России для клиента Билайн, Мегафон, МТС, СберМобайл, Tele 2, Yota
        8 800 5555 777 — Бесплатно с городских телефонов на территории России
        +7 495 6655 777 — Звонки из-за рубежа (оплата согласно тарифу)
        Генеральная лицензия на осуществление банковских операций от 11 августа 2015 года. Регистрационный номер — 1481.
        Замок

        Мы используем файлы cookie

        Это поможет нам улучшить работу сайта. Оставаясь на сайте, вы соглашаетесь с нашей политикой использования cookie.