Вы отписались от рассылки!
Спасибо, что были с нами! Возобновить подписку можно в любой момент на сайте СберБизнес Live
Как правильно выстраивать бренд управляющей компании: 5 советов
Управляющей компании важно формировать бренд. Он укрепляет авторитет и доверие, рождает лояльность и удерживает клиентов, а еще позволяет бизнесу выделиться среди конкурентов. Эксперты рассказали, как УК выстраивать бренд и общаться с жильцами.
Подумайте над названием управляющей компании
Название является неотъемлемой частью брендинга, помогает создать необходимые ассоциации с компанией и закрепиться на рынке. Хорошее название легко запоминается, выделяет вас среди конкурентов и повышает узнаваемость.
Не забывайте о законодательном запрете на идентичные наименования, который действует для управляющих компаний в пределах одного субъекта РФ. Если в регионе получила лицензию организация с названием «Ромашка», второй такой уже не будет.
Не стоит перебарщивать с креативом. «В реестре лицензий одного из регионов я видела компанию с названием „Гетерия“. Этим красивым словом в Древней Греции называли союзы знатных людей для защиты от притязаний простого народа. Странная ассоциация для управляющей организации, чья задача — ориентироваться на потребности своих клиентов», — рассказывает Олеся Лещенко.
Олеся Лещенко
заместитель коммерческого директора Doma.ai по работе с ключевыми клиентами
Используйте разные каналы коммуникации с жильцами — соцсети, мессенджеры, сайт
Выкладывайте полную информацию о работе управляющей компании — основные показатели деятельности, тарифы, оказываемые услуги и выполняемые работы по содержанию и ремонту дома. Добавьте возможность связаться с УК разными способами — по телефону, через соцсети, мессенджеры, чат на сайте. Это позволит постоянно оставаться на связи и быстро отвечать на вопросы клиентов.
«Все представители нашего УК есть в чате жильцов. Они могут обратиться к сотрудникам, если возник срочный вопрос. Всегда все на связи. Я веду социальные сети, могу ответить в 00:00 часов, если напишут в соцсети или Telegram», — говорит Евгений Коваль.
Евгений Коваль
SMM-менеджер
УК «Зеленый бульвар»
Решение Сбера для ЖКХ позволяет компании оперативно информировать жителей о статусе их заявок, новостях и новых сервисах в доме. Жители же могут оставлять заявки и отслеживать статус их исполнения, а также оплачивать квитанции в режиме онлайн.
Публикуйте в соцсетях интересный и полезный контент
Это могут быть напоминания о необходимости передать показания счетчиков воды, объявления о ремонте лифта или работах по благоустройству фасада и другие новости, а также опросы, мемы, ситуативные шутки, сториз.
Выбирайте легкий стиль повествования, но переходите на него плавно, если раньше тон общения в соцсетях был строгим и серьезным. Не только информируйте, но и развлекайте жильцов, чтобы читать посты в соцсетях и Telegram-канале было интересно.
«Мы выстроили коммуникацию в дружелюбном формате. Подаем новости без канцеляризмов. Они понятны, слегка шутливы. Используем приветствие „Дорогие жители!“ или обращаемся к ним на разных языках, например: „Гамарджоба!“, „Ciao tutti!“ Если жильцы с нами шутят, мы тоже шутим. У нас есть стикерпаки, которые люди используют в своем общении», — говорит Евгений Коваль.
Новости может писать искусственный интеллект. Для этого вы можете обучить нейронную сеть, загрузив в нее прежние посты, а затем задавать темы. Так вы уменьшите время на создание контента.
«Я использую три нейронные сети для написания постов, они помогают выстраивать коммуникацию. Я отправляю основные посылы, нейросеть пишет тексты, я их редактирую в случае необходимости. Нейросеть даже может написать шутку в моем стиле»,
— делится опытом Евгений Коваль.
«Я использую три нейронные сети для написания постов, они помогают выстраивать коммуникацию. Я отправляю основные посылы, нейросеть пишет тексты, я их редактирую в случае необходимости. Нейросеть даже может написать шутку в моем стиле»,
— делится опытом Евгений Коваль.
УК «Зеленый бульвар» отправляет новости не только в свой Telegram-канал, но и push-уведомлением пользователям мобильного приложения Doma.ai. Оно помогает жильцам оплачивать коммунальные услуги, передавать показания счетчиков и оформлять заявки в УК. Управляющим компаниям Doma.ai позволяет вести базу данных по объектам, анализировать и контролировать исполнение заявок жильцов, оповещать собственников квартир и работать с платежами.
Повышайте качество услуг
Лояльность бренду зависит от качества услуг, которые предоставляет управляющая компания, и скорости решения проблем.
Есть масса негативных примеров, когда люди, покупая квартиру, не могут понять, кто управляет их домом. В подъездах нет ни стендов, ни доски объявлений. Бывает такое, что сообщение о качестве услуг можно оставить только в офисе управляющей организации, и туда нужно ехать лично в рабочее время.
«Иногда в офисах УК пыльно, немытые стекла и заваленные бумагами столы специалистов. Все это формирует негативный опыт, и даже если в названии компании присутствуют слова „Супер“, „Сервис“, „Уют“, отсутствие на практике этого сервиса и уюта сыграют против управляющей организации», — говорит Олеся Лещенко.
Регулярно рассказывайте жильцам о том, что делает УК
Для качественной коммуникации управляющей компании мало просто получать заявки от жильцов и быстро их закрывать. Нужно анализировать запросы, перестраивать работу УК и регулярно сообщать клиентам о том, что она делает для улучшения их быта.
Рассказывайте о нововведениях и улучшениях, которых удалось достичь. Регулярно проводите опросы, как жильцы оценивают качество предоставляемых услуг и что хотели бы изменить. Собирайте их предложения и инициативы. Так вы будете понимать насущные проблемы и запросы клиентов и сможете повысить их лояльность.