Как наладить бизнес-процессы управляющей компании в ЖКХ

Как устроен рынок управляющих компаний в России?

Управляющие компании (УК) обслуживают многоквартирные дома и получают за это деньги от жильцов. Кроме коммунальных платежей, управляющие компании зарабатывают на управлении и других услугах, комиссиях от арендаторов имущества, а также на пенях и штрафах за просрочки по оплате коммуналки.

Около 90% управляющих компаний в России — мелкие игроки: на каждый бизнес приходится не более полумиллиона квадратных метров жилого фонда. Если считать в домах, то эту площадь можно сравнить с двадцатью 18-этажными домами на 240 квартир каждый.

Зачастую управляющие компании становятся посредниками между поставщиками ресурсов — ресурсоснабжающими организациями (РСО) — и жильцами, которые платят за услуги. Но УК не может полностью контролировать сбор платежей и регулярно сталкивается с проблемой задолженности. Чтобы её решить, необходимо упорядочить все бизнес-процессы по шагам, говорят эксперты.

Шаг первый:

систематизируйте сбор платежей

В первую очередь уделите внимание финансам. Добиться стопроцентной собираемости платежей невозможно, но необходимо сделать всё, чтобы минимизировать дебиторскую задолженность. Если ничего не предпринимать, то в новых условиях её размер может вырасти в ближайшее время.

Сдержать рост дебиторки поможет системная работа со сбором платежей: регулярно рассылать уведомления и обзванивать жильцов, а при необходимости — обращаться в суд. Также полезно предлагать владельцам жилья амнистию по долгам, чтобы стимулировать возврат средств.

Эксперты советуют не компенсировать недостачу коммунальных платежей за счёт статьи «Содержание жилья». В лучшем случае это снизит прибыль и общий бюджет на обслуживание дома. В худшем — у компании появится задолженность перед РСО.

Лайфхак: перейдите на прямые договоры с подрядчиками с помощью цифровых решений

Эффективнее всего проблему задолженности решает перевод жильцов на прямые договоры с подрядчиками. Тогда у каждого владельца квартиры появляется отдельный договор со снабжающими компаниями: на воду, электричество, тепло, вывоз мусора. А управляющая компания заключает договор только на те работы, которые выполняет сама, например обслуживает домофон, убирает территорию и ухаживает за двором. В таком случае УК будет гораздо проще собирать платежи и расплачиваться по своим обязательствам.

Против перехода на прямые договоры могут выступить жильцы, которым в такой случае будут приходить 5–6 квитанций вместо одной. Эту проблему помогают решить современные IT-сервисы,объединяющие все квитанции в мобильном приложении и позволяющие оплатить коммуналку в один клик. А функция напоминания поможет сформировать у жителей привычку платить вовремя.

Шаг третий:

оптимизируйте затраты

В ближайшее время управляющим компаниям придётся внимательнее следить за издержками на ремонт и эксплуатацию помещений, поскольку доходы бизнеса ограничены городскими тарифами в сфере ЖКХ.

Для этого важно отсортировать расходы по типам домов, видам работ и проблемам. Это поможет найти часто повторяющиеся траты и оптимизировать их.

Проводить такую аналитику на бумаге или в Excel-таблице вручную сложно: это трудоёмкий процесс, который замедляет работу компании, увеличивает нагрузку на сотрудников и снижает финансовую эффективность.

Решение СберБизнеса для ЖКХ поможет автоматизировать анализ издержек в управляющей компании, снизить расходы, улучшить качество услуг и отношения с собственниками. В сервис входит онлайн-платформа для хранения данных об объектах и управления заявками населения, мобильные приложения для жителей и исполнителей заявок — для удобного взаимодействия с ними. Решайте распространённые проблемы УК и выводите управление домами на новый уровень.

Шаг четвёртый:

рассмотрите аутсорсинг дорогостоящих функций

Внедрение современных технологий не ограничивается мобильным приложением для жителей. Автоматизация решает и другие проблемы. Например, аутсорсинг диспетчерской.

Для небольшой компании, в управлении которой находится до 500 тысяч квадратных метров, держать диспетчеров в штате невыгодно, отмечают эксперты Doma.Ai. По закону, диспетчерские в России должны принимать заявки круглосуточно и отвечать на звонок в течение 5 минут, чтобы жители могли сообщить об аварии. Поэтому компании приходится нанимать как минимум трёх сотрудников, контролировать их работу, платить за них налоги и делать отчисления в социальные фонды.

Подключение к цифровому контакт-центру сокращает управляющей компании до 50% расходов на приём обращений. Жители могут сообщить о проблеме чат-боту или описать ситуацию по телефону роботу, который поможет поставить проблемы в очередь и распределить задачи между исполнителями. Компания может объединить цифровой контакт-центр со своей диспетчерской: операторы могут работать днём, а удалённый диспетчерский центр — подстраховывать ночью.

Для общения с жителями стоит использовать все доступные инструменты: часть людей не читает объявления, многие не отвечают на телефонные звонки, а часть жильцов не пользуется соцсетями. Объединить жильцов помогают домовые чаты. С их помощью можно объяснять жильцам, зачем в старом доме нужен внеплановый ремонт, или рассказывать о планах работы управляющей компании.

Чек-лист, который поможет превратить управляющую компанию в прибыльную: