Как малому бизнесу анализировать работу отдела продаж, чтобы увеличивать выручку?

Что учитывать при оценке работы?

Сравните выручку за прошлый месяц с суммой за тот же месяц в прошлом году. Если в июне выручка увеличилась на 3% по сравнению с маем и на 12% — с июнем прошлого года, значит, она уверенно растёт.

Это один из показателей качества работы отдела продаж, но не единственный. На выручку влияют и другие факторы: состояние рынка, сезонность, а ещё эффективность бизнес-процессов. Последнее зависит от того, как распределены обязанности между сотрудниками, а также от скорости документооборота и налаженной работы логистики.

Кроме такого показателя, как выручка, изучите динамику продаж, количество входящих сообщений и количество сделок у каждого продавца, конверсию всех этапов и среднюю сумму сделки, а ещё проверьте, почему клиенты отказываются от сделок.

Если показатели постепенно растут — значит компания в норме. Если же динамика отрицательная или показатели не меняются, то стоит проверить эффективность бизнес-процессов и узнать, как сотрудники общаются между собой и с клиентами.

Оценить сильные и слабые стороны внутри компании и за ее пределами поможет SWOT-анализ. Описав потенциальные проблемы для бизнеса, вы сможете изменить стратегию и улучшить внутренние показатели. Допустим, можно научить продавцов привлекать больше клиентов и сильнее мотивировать менеджеров проводить закрытые сделки.

Даже если план продаж выполнен, это не означает, что всё в порядке. Иногда причиной хорошего результата может стать не работа менеджеров, а внешние факторы. К примеру, резкий рост популярности товара или услуги, эффективная работа маркетологов, которые запустили удачную акцию с хорошими скидками, или случайный рост трафика.

Чтобы узнать причину роста показателей, посчитайте количество сделок и оцените конверсию. Для этого разделите число реальных клиентов на количество потенциальных клиентов и умножьте показатель на 100. Если из 1000 позвонивших клиентов сделку заключили 100 человек, то конверсия составляет 10%. Если менеджеры показывают слишком низкую конверсию, стоит изменить скрипты или презентацию продукта.

Формула расчёта конверсии

Количество посетителей, совершивших целевое действие / общее количество всех посетителей х 100%

Повысить эффективность сотрудников можно, запустив систему KPI (ключевых показателей эффективности). В KPI можно включить объём сделок, средний чек и конверсии. Так менеджеры по продажам получат ориентиры для работы и будут правильно приоритизировать задачи.

Проверьте, как быстро сотрудник отвечает на звонки и сообщения, инициативен ли он на встречах, придерживается ли скрипта и рассказывает ли клиенту об акциях. Если хотя бы по одному показателю что-то идёт не так, то нужно срочно действовать — провести тренинг по общению с клиентами, протестировать сотрудников на знание продукта и определить точки роста для каждого продавца.

Сбер совместно с компанией СберКорус (ООО «Корус Консалтинг СНГ») разработали Интеллектуальную систему управления сотрудниками СберРост для отдела продаж. Это система управления сотрудниками, в основе которой лежат сформированные компьютерными алгоритмами рекомендации для руководителей. Умный сервис контролирует качество работы менеджеров по продажам, уровень активности взаимодействия с клиентами и выполнение KPI, анализирует количество отработанных заявок и причины отказных сделок, а при необходимости предлагает новый план действий.

Попробуйте все возможности сервиса бесплатно, подключившись по ссылке.

Как оценивать работу отдела продаж?

В CRM-системе формируются отчёты, по которым можно узнать всю информацию о сделках, клиентах, работе менеджера: сколько сделок совершил менеджер за день, выполняет ли он поставленный план и растёт ли его эффективность по сравнению с прошлым периодом.

Регулярно прослушивайте несколько записей звонков с клиентами и просматривайте переписки с клиентами, чтобы вовремя узнать, что продавцы плохо знают товар, часто отходят от скрипта и не умеют отрабатывать возражения.

Во-первых, тесты помогают определить, насколько хорошо менеджер по продажам знает свои продукты. Во-вторых, позволяют узнать, какие трудности возникают у сотрудника, стремится ли он к карьерному росту и как руководитель помогает ему в развитии.

Чтобы проанализировать работу каждого сотрудника и оценить качество работы всей компании вручную, руководитель может потратить неделю или даже больше. В идеале подготовка отчётов не должна занимать много времени, а доступ к отчёту о каждом сотруднике или всём бизнесе у владельца бизнеса должен быть в любой момент.