Чат-бот — автоматизированная система для общения с людьми. Это робот, который отвечает на типичные вопросы клиентов в сообщениях в мессенджерах, соцсетях, в чате на сайте и помогает решать задачи — от оформления заказа до отмены бронирования.

Чат-бот берёт на себя первую линию поддержки: он может отработать до 68% обращений самостоятельно, а другие передать оператору, заранее уточнив у пользователя общую информацию.

Боты могут мгновенно реагировать на вопросы, общаться с пользователем круглосуточно и без выходных. Для бизнеса это хорошая возможность увеличить продажи, сократить издержки на операторов, уменьшить риск человеческого фактора и повысить лояльность клиентов. Например, в пандемию на многие компании обрушился шквал обращений. Из-за резко возросшей нагрузки операторы долго отвечали и пропускали некоторые сообщения. Чат-бот исключает такой риск.

Как чат-боты удерживают внимание клиентов

Чем быстрее человек получает ответ, тем дольше он остаётся в чате. По данным платформы Jivo, пользователь готов ждать ответа оператора в течение 15 секунд. Если ожидание дольше, 30% клиентов уходят, а их лояльность к компании — снижается.

Люди привыкли совершать покупки в нерабочее время, поэтому круглосуточная поддержка очень важна. Предположим, человек хочет заказать диван и выбирает его на трёх разных сайтах. Пользователя интересует стоимость и сроки доставки, поэтому он обращается за помощью к оператору или чат-боту и надеется на моментальный ответ. Однако содержать операторов, которые отвечают после 22:00 и будут всегда свободны, дорого. Гораздо выгоднее обучить робота, работающего 24/7 со скоростью реакции до 10 секунд. А ресурсы сотрудников можно направить на решение нестандартных вопросов и приоритетную поддержку vip-клиентов.

Как настроить бота, который всё успевает

В среднем компании пропускают около 18% обращений в чате, а с ботом — ни одного. Это означает, что бизнес, который однажды настроил автоматизированные ответы, может быть уверен в качестве поддержки и её бесперебойной работе.

Самые эффективные в коммуникациях — чат-боты с технологией искусственного интеллекта. Они работают по готовым сценариям, то есть виртуальный помощник общается с пользователями на основе базы ответов на распространённые вопросы и примеров формулировок.

Такой чат-бот актуален почти для любого бизнеса. Например, в онлайн-торговле он проконсультирует клиента о стоимости и сроках доставки или действующих акциях. Можно настроить и более сложные сценарии, такие как оформление заказа в чате или отображение каталога продуктов. Клиент сможет выбрать товар, оформить заказ и оплатить, а бот ответит на вопросы о продукте и доставке.

Чем больше в чат-боте интеграций с внутренними системами, тем больше бизнес-кейсов можно закрыть. Например, робот умеет собирать у клиента информацию, необходимую для автоматического оформления заказа. Грамотное использование интеграций помогает увеличить покрытие обращений чат-ботом ещё на 25%.

Полезны и индивидуальные подсказки для клиентов. Их можно настроить для фраз, которые легко продолжить. Пользователю не придётся набирать в строке вопрос: система додумает его сама и предложит на выбор.