Вы отписались от рассылки!
Спасибо, что были с нами! Возобновить подписку можно в любой момент на сайте СберБизнес Live
Прописать скрипты и прокачаться в психологии: учим сотрудников получать больше чаевых (а значит, и удовольствия от работы)
Чаевые — существенная прибавка к окладу работников сферы обслуживания: кафе, ресторанов, салонов красоты, курьерских компаний. Чем больше чаевых получает персонал — тем выше его мотивация работать. Разбираемся, как стимулировать клиентов выражать благодарность деньгами.
Пропишите небанальные скрипты
Чаевые оставляют, когда довольны обслуживанием. Делать всё хорошо помогают скрипты — сценарии действий и общения с клиентами. Например, официант должен подойти в течение двух минут, а курьер — заранее связаться с получателем и уточнить, готов ли он принять доставку.
Сценарии важно тщательно прорабатывать и постоянно улучшать. Плохие скрипты клиенты воспринимают негативно: они чувствуют, что сотрудник говорит заученными фразами. Прописывайте их естественным языком — так, как человек говорит в обычной жизни. Украшательства излишни: вряд ли фраза «Господа, позвольте вас поприветствовать в нашем ресторане» будет органично звучать из уст официанта городского кафе. «Здравствуйте. Вы готовы сделать заказ?» — уже лучше. Делайте ставку на доброжелательность. Нестрашно, если сотрудники будут менять прописанные фразы, особенно если своими словами они звучат менее наигранно.
Научите отвечать на «сложные» вопросы
Работа в сфере услуг похожа на продажу товаров, и часто официанты, косметологи и парикмахеры выступают в качестве консультантов. Если клиент на вопрос «Что у вас вкусно?» слышит «У нас всё вкусно», он испытывает разочарование — ему кажется, что просьбу дать совет проигнорировали. Чтобы избежать подобных ситуаций, научите работников помогать клиенту с выбором. Например, официант может уточнить, есть ли время у гостя или нужно подать блюдо быстро, узнать о вкусовых предпочтениях, и на основе полученной информации предложить варианты.
Парикмахеры должны уметь подбирать стрижки, мотивируя выбор удобством ухода и чертами лица. Если мастер считает, что клиенту одинаково подойдут две разные прически, он может предложить их на выбор. Личное участие не остаётся незамеченным — человек будет благодарен за совет.
Выработайте схему распределения чаевых
С работой курьера или косметолога всё просто: они заслуживают 100% чаевых, поскольку качество услуги — целиком их заслуга.
В общепите — сложнее. В одних заведениях всё вознаграждение получают бармены и официанты: кто обслужил клиента — того и деньги. В других местах чаевые делят с поваром — и в этом есть логика: один приготовил быстро и вкусно, второй — посоветовал и обслужил. Подобная схема помогает команде работать слаженно: каждый старается сделать своё дело хорошо.
Некоторые практикуют «общую кассу»: все чаевые сдают администратору, а вечером поровну делят между официантами. С такой схемой стоит быть осторожными. У персонала пропадает мотивация быть любезными — вне зависимости от качества обслуживания в конце дня каждому достанется усредненная сумма.
Прокачивайте знания в маркетинге и психологии
Мир меняется, и клиенты — вместе с ним. Возможно, вчера ваш скрипт работал, а сегодня чаевых почти нет. Чтобы постоянно быть в тонусе, следите за исследованиями в маркетинге и продажах, читайте профильные книги, повышайте квалификацию — и делитесь знаниями с сотрудниками. Так вы сможете вырабатывать актуальные приёмы работы с клиентами.
Также стоит следить за конкурентами и другими компаниями, которые вам симпатичны — вероятно, у них можно что-то позаимствовать. Ещё один важный источник идей — сами сотрудники, которые как никто другой заинтересованы в увеличении чаевых. Наблюдайте за самыми «зарабатывающими» подчинёнными и адаптируйте их опыт среди остальных.
Следите за чистотой и удобством пространства
Если клиенту комфортно, он с большей охотой отблагодарит работников. Правило актуальнее всего для салонов красоты и общепита, поскольку гигиена в них первостепенна. Однако аккуратность помогает везде: вряд ли вам самим захочется оставить чаевые курьеру, который привёз посылку в грязной повреждённой упаковке.
Принимайте чаевые по безналу
Люди всё реже носят с собой наличные: по данным СберИндекс, в 2020 году доля платежей по безналу в России обновила исторический максимум и составила 54,1%. Возможно, многие не оставляют чаевые просто потому, что у них нет кеша. Если вы ещё не принимаете чаевые картой — начните делать это.
Напоминайте, что сотрудников можно отблагодарить чаевыми
Кафе может прописать в счёте фразу о том, что если гостю понравилось обслуживание, официанту можно оставить вознаграждение.
В салонах красоты напоминание обычно ставят на ресепшене, чтобы клиент видел его при оплате услуги. Сделайте текст дружелюбным и ни к чему не принуждающим: чаевые оставляют по доброй воле. Например: «Если вам понравилось обслуживание, вы можете отблагодарить сотрудников чаевыми».
Для курьеров распечатайте листовки с указанием имени и фамилии сотрудника, а также QR-кодом, с помощью которого можно перевести деньги.
Автор: Ирина Горбенко