«Переговоры по душам». Краткий пересказ книги Татьяны Мужицкой

Порой исход переговоров зависит не от конкретного набора инструментов, а от случайных вещей. Люди перебирают известные приемы, работают с целеполаганием, концентрируются на результате, но в итоге важное остается за кадром.

Поражений не бывает

Смысл любой коммуникации в обратной связи, в реакции, которую эта коммуникация вызывает. Не бывает поражений, бывает только обратная связь. А ее создаем мы сами. Поэтому важно взять ответственность за результат на себя, понять мотивы клиента и разобраться, что влияет на принятие решений.

«Каждый из нас — хозяин своих переговоров. Даже если вы не начальник, а домохозяйка, их итог все равно зависит от вас, — подчеркивает автор книги. — И если после вопроса на вас наорали, возможно, вы сделали что-то не так. Мы разберем, что именно было не так и как следовало поступить, чтобы прийти к другому результату».

Сложные переговоры, требующие знаний юридических вопросов, стоит поручить профессионалам. Такая услуга есть в сервисе «Юрист для бизнеса», который доступен всем после открытия расчетного счета в Сбере. С помощью сервиса вы сможете не только поручить юристу проведение переговоров от вашего имени и представительство в суде, но и получить круглосуточную юридическую поддержку по личным и деловым вопросам или уточнить новости законодательства.

Переговорное пространство

Переговоры мы будем рассматривать в системе координат, три оси которой:

• задачи — цели коммуникации,
• отношения — стиль взаимодействия участников,
• энергия — состояние участников.

Когда надо договориться с контрагентом, мы в первую очередь думаем, как достичь цели. Она находится на оси задач. Парадокс в том, что на ось задач нужно выходить в последнюю очередь. Потому что если не настроить параметры на других осях, прийти к желаемому результату будет очень проблематично.

Все три оси переговорного процесса отличаются друг от друга, и на каждой из них действуют свои законы. Понимая их, мы поймем и куда нам двигаться в каждый момент переговоров.

Задачи

Все, что можно измерить каким-то конкретным способом — в цифрах, граммах, штуках, метрах, относится к оси задач.

Чтобы недочетов и несостыковок было как можно меньше, надо максимально конкретизировать задачу. Каждому должно быть предельно ясно, что именно, кто и в какой срок должен сделать.

Отношения

Ось отношений показывает стиль взаимодействия. Это критика, манипуляции, обиды и любые другие эмоции.

«Люди быстрее, чем цифры, считывают запахи, позу, выражение лица. На основе этой информации и делаются выводы, принимаются решения. Пока отношения не будут выстроены по принципу "свой-свой", добраться до цели не так просто. Выяснение — "свой-свой" или "свой-чужой" — идет непрерывно. Когда мозг партнера распознает "свой-чужой", он просто не способен слышать никакие доводы в вашу пользу. К своему мы тянемся, от чужого убегаем», — подчеркивает Татьяна.

Энергия

Эту ось еще можно назвать осью состояний, потому что не все равно, в каком состоянии человек начинает коммуникацию.

Пока человек расстроен, удручен, у него нет сил принимать решения. И наоборот. Даже когда нет общих задач, но есть что-то интересное, возникает ресурсное состояние. Энергия становится поводом для рождения задач.

Поэтому так важно понимать, в каком состоянии вы приходите на переговоры и в каком состоянии находится вторая сторона.

Собеседники переговорного пространства

Существует три типа собеседников. Понимая, кто перед вами находится, вы легче найдете общий язык.

Отношенцы

Они быстро и просто идут на контакт, легко рассказывают про себя. У отношенцев живая мимика, они стремятся к неординарности. Если установить с ними теплые отношения, то они сделают для вас гораздо больше, чем записано в контракте.

Если отношенцы не получают обратной связи, добиться от них расположения невозможно. Ценят тех, кто уважает их личное пространство. На отношенцев нельзя повышать голос, они сразу перестанут вас слышать.

Если партнер — отношенец:

• делайте ему неординарные подарки, не обязательно дорогие. Важно, чтобы он понял, что это предназначено лично ему;
• исполняйте то, что обещали. Если не получается что-то выполнить, обязательно предупредите.

Технологи

Это перфекционисты, те, кто всю жизнь доказывают свою хорошесть. Делают все качественно, хорошо разбираются в деле и четко знают, что им нужно. Им важно докопаться до сути, а это может несколько растянуть сроки реализации проекта. Им не важно, какое они производят впечатление. Главная мотивация — рост и развитие. В своих оценках резки, но всегда готовы признать свои ошибки.

Если партнер — технолог:

• всегда имейте под рукой документы, приводите четкие ясные аргументы (если их нет, признайтесь и попросите время для уточнения);
• в сложной ситуации задавайте прямые четкие вопросы. Например: «Как мы это определим?», «По какому параметру будем измерять качество результата?»;
• оцените его экспертность.

Властники

Самые сложные коммуникаторы, легко маскируются и под отношенцев, и под технологов. Властники — это не про власть, а про престиж. Для них главное — статус, и они всячески стараются это подчеркнуть. Властники постоянно выясняют: «Ты со мной или против меня». Им не важна практичность, важнее, чтобы их не обманули. Если произошла осечка, нужно признать ошибку. «Признаю, был не прав, исправлюсь», — это все, что ему от вас нужно.

Если партнер — властник:

• делайте акцент на его положении, уровне. Например: «Я не могу себе позволить для такого человека, как вы, сделать такую ерунду»;
• возьмите с собой атрибуты своего статуса, учитывайте дресс-код, но не выглядите лучше него;
• не забывайте уточнять: «А что вам больше нравится?»;
• демонстрируйте лояльность, то есть что вы с ним заодно.

Кто вы друг для друга?

Если невозможно выяснить заранее, к кому вы идете, ваша задача замечать, как реагирует собеседник и подстраиваться к этому. Постарайтесь определить, кто вы друг для друга:

• равные партнеры;
• он выше — вы ниже;
• вы выше — он ниже;
• вы выше, но он так об этом не думает;
• он ниже, но хочет казаться выше.

Понаблюдайте, как позиционирование проявляется в отношениях.

В фокусе внимания

Во время переговоров все время надо задавать себе вопрос «зачем?» или, как предлагает автор книги, «чтобы что?». И формулировать цель по всем трем осям.

По оси задач задавать себе вопрос «Я хочу это сделать, чтобы...»:

1. Приблизиться к цели?
2. Улучшить отношения с партнерами?
3. Это прибавит или отнимет у меня энергию?

В этом и есть отличие переговоров от дружеской болтовни. Мы работаем на цели.

По оси отношений держать в фокусе внимания, что происходит. Даже тогда, когда все идет хорошо. Отношения должны быть управляемыми.

Движение по оси энергии часто выглядит, как самоутверждение. «Я доволен результатом, я добился, чего хотел. Кто молодец? Я молодец! Порция дофамина получена. Цель достигнута — запас энергии повышен!» — уточняет автор.

Этапы переговоров

Каждый этап переговоров надо рассматривать по всем трем осям одновременно.

1-й этап. Подготовка

Начинаем с себя. Оцениваем свое состояние по двум параметрам: состояние физическое и состояние эмоциональное.

Чтобы чувствовать себя бодрым, нужно как минимум выспаться. Одеться не только в соответствии с дресс-кодом, но еще и удобно.

Для эмоциональной настройки можно использовать психологические практики, пообщаться перед переговорами с ресурсными людьми. Обязательно сформулировать словами образ желаемого результата. Ось задач не терпит абстрактных понятий.

И помнить об уровне энергии. «Мы не можем влиять на самочувствие другого человека, но нам подвластно настроиться на нужный тон общения с окружающими», — напоминает Татьяна.

2-й этап. Вступление в контакт

Главное — установить с собеседником раппорт. Это состояние, в котором переговорщики ощущают единство, говорят на одном языке.

Создать безопасное комфортное пространство помогут:

• зрительный контакт;
• особенности речи собеседника, свойственные ему слова и выражения, которые стоит применять в разговоре.

3-й этап. Работа с понятиями, проблемами и интересами

Важно разобраться, с чем работаем по оси задач и отношений, иначе может оказаться, что все идут в разные стороны. Чтобы этого не произошло, нужно сосредоточиться на следующих вопросах:

• Кто процедурный лидер? Процедурный лидер — тот, кто предлагает начать переговоры. Он становится хозяином положения на уровне отношений. Важно на этом этапе не скатиться до уровня выяснения «кто здесь главный». Поможет в этом вопрос «зачем я здесь?». Ведь по сути не важно, кто процедурный лидер, главное — достичь поставленных целей.
• Чьи проблемы обсуждаются? На этом этапе стороны зачастую начинают навязывать друг другу собственные интересы или предугадывают интересы собеседника. Утвердительно можно говорить только о своих интересах. Об интересах партнера нужно переспрашивать, уточнять.
• Кто вносит предложения о продукте? Договориться о понятиях — важная часть переговорного процесса. Ведь то, что для одного человека хорошо, для другого может оказаться очень плохо. «Чем раньше придете к единому пониманию всей картины, тем целее будут все. Это как раз и есть, что называется, договариваться на берегу», — подчеркивает автор.

4-й этап. Постановки микроцелей, работа с возражениями

Микроцели — это промежуточные точки на пути к глобальной цели. Важно донести до собеседника свои интересы и распределить ответственность на их основании. «Зафиксировать, каким интересам соответствуют проговоренные обязательства, — важный пункт оси задач, — уточняет автор книги. — Все участники процесса должны понимать, что делается и с какой конкретной целью».

5-й этап. Финализация процесса

Когда задачи решены, взаимодействие плавно возвращается на ось отношений. Самое время:

• отношенца — похвалить;
• с технологом еще раз пройтись по чек-листу;
• властнику показать, что он выиграл или хотя бы кого-то переиграл.

На этом этапе очень важна эмоциональная связь, для этого уровень энергии партнеров должен более-менее совпадать. И выходить из этого этапа нужно на позитивном уровне энергии.

6-й этап. Выход из контакта

Уже можно не фокусироваться на задачах, важно, в каких отношениях закончилось взаимодействие. «Поэтому, уходя, нужно оставить позитивное впечатление, установить ресурсный якорь», — утверждает Татьяна.

Выходить из контакта нужно не только физически, но и эмоционально. И делать это правильно. Поблагодарить, в том числе и себя, сделать выводы и идти дальше.