«Мы буквально вылизываем фудкорты»: как построить сеть фастфуда ресторанного качества

Четыре года назад Ангелина ушла из пиара и вместе с мужем, гражданином Китая, и его другом-поваром решила открыть ресторан китайской кухни на фудкорте в торговом центре.

— Пиар — бизнес очень ненадежный, а есть люди будут всегда. Китайская кухня наряду с итальянской является одной из наиболее популярных в мире. К тому же у мужа есть деловая хватка, а его друг — отличный повар и бывший бренд-шеф сети ресторанов.

Вначале, как признается Ангелина, у них были весьма романтические представления о ресторанном бизнесе. Казалось, что войти в него несложно. Но первые два года были самыми сложными: нужно было завоевать клиентов и заработать репутацию:

— Сначала торговые центры к нам относились как к неким гастроэнтузиастам: непонятно, может, у нас и денег нет, и экспертных знаний. И только когда у нас появилась первая точка, пусть и не слишком прибыльная, нас стали рассматривать всерьёз.

В первый ресторан в «Коламбусе» они вложили около 4-5 млн рублей, так как там нужен был ремонт с нуля. А вот на прибыль в этом торговом центре удалось выйти только на третий год работы: сказался недостаток опыта.

Вторая точка окупилась быстрее и начала зарабатывать уже к концу первого года работы. Как считает Ангелина, помогла удачная локация в спальном районе, где живёт китайская диаспора, а также сравнительно невысокая стоимость аренды.

Сейчас сеть «Китайская кухня» насчитывает пять ресторанов. В день каждая из раскрученных точек получает примерно 250-300 чеков, новые точки — 150-200 чеков. Планы у совладельцев вполне амбициозные: в 2018-2020 годах открыть 15 новых заведений сети в Москве, при этом увеличивая ассортимент блюд в новых и уже существующих ресторанах.

«В ближайший год мы хотели бы открыть минимум пять ресторанов в Москве. И, возможно, 2-3 в Питере», — рассказала Ангелина. Разумеется, совладельцы рассчитывают и на рост популярности и, соответственно, выручки существующих заведений: по предварительным прогнозам, он составит 5-10% (сумму выручки они не раскрывают).

Ангелина дала «Своему делу» четыре совета, которые помогли её сети стать такой популярной.

Поддерживать аутентичный вкус

— Наша фишка в том, что у блюд аутентичный вкус: специи мы специально привозим из Китая, в Москве их не купишь. У нас нет полуфабрикатов, всё готовится «с ножа». То есть человек заказал — и на его глазах приготовили. Заведения фастфуда такое делают крайне редко. Кроме того, наши бренд-шефы или другие повара — китайцы. При этом цены смешные: 200-300 руб.

По схожему принципу работают и кафе вьетнамской кухни, которые партнёры запустили в двух торговых центрах. Схема работы сходна с приоритетным, китайским направлением: бренд-шеф — из Вьетнама, недешёвые специи также закупаются «на родине». Визуально оба направления разделены (разные вывески и оформление), но находятся рядом: есть клиенты, которые с удовольствием берут и китайские, и вьетнамские блюда.

Работать с обратной связью

— Моя политика — реагировать как можно быстрее, т.е. по мобильному, пока недовольные не написали кучу негативных отзывов. В соцсетях есть кнопка «позвонить», и клиенты попадают напрямую ко мне, а не к менеджеру. Как правило, бывает достаточно просто поговорить с клиентом и, если мы виноваты, признать нашу оплошность.

Так Ангелина и её партнёры узнают о вкусах и потребностях клиентов, посещающих рестораны их сети. «В некоторых торговых центрах публика очень привередливая, там этой осенью меню пришлось обновить. В других заведениях клиенты приходят поесть определенные блюда, например, рамен, их нельзя убирать из меню», — поясняет она.

Использовать зарубежный опыт

— Я каждый месяц выезжаю в разные страны Юго-Восточной Азии и Европы, изучаю их опыт. Я сравниваю с тем же Чайна-тауном в Нью-Йорке: у нас сервис и подача поинтереснее. Мы буквально вылизываем фудкорты.

Ангелина регулярно проходит специальные краткосрочные курсы, посещает отраслевые конференции, общается с экспертами, изучает новые кулинарные бренды. Так в сети появился робот-поварёнок, который умело и быстро нарезает лапшу для супа рамен и привлекает посетителей. Хотя, как признаёт Ангелина, некоторые клиенты всё же считают, что вкуснее лапша, приготовленная человеком, так как в неё вложена душа. Тем не менее робот вполне может заменить повара на тех участках, где нужно готовить много и быстро.

Грамотно управлять командой

Самая большая сложность, по словам Ангелины, подбирать сотрудников: компетентных, порядочных, не ворующих, ответственных. Она считает, что уже научилась на своих ошибках. По её словам, приходилось даже увольнять сотрудников за воровство: работали «мимо кассы». В основном это было по мелочи: например, не пробьют напиток или забудут внести дополнительные ингредиенты. Такие случаи удалось выявить с помощью камер и и тайных покупателей. Ангелина признаёт:

— Моя ошибка в том, что я как человек и как женщина поддавалась эмоциям и рассматривала персонал как свою семью. А этого делать нельзя. Будь то кассир или продавец, он должен быть не только приятным человеком, но и хорошим профессионалом, он должен выполнять свои обязанности, а не объяснять, почему не может сделать работу.