Вы отписались от рассылки!
Спасибо, что были с нами! Возобновить подписку можно в любой момент на сайте СберБизнес Live
Ликбез по бизнес-ботам: какие они бывают, что умеют и зачем они малому бизнесу
Чтобы найти своего клиента, даже маленькому бизнесу приходится заводить много каналов для связи: телефон, сайт, электронная почта, соцсети и мессенджеры. Но всё это не работает, если не отвечать оперативно. При этом малый бизнес не может нанимать много сотрудников, поэтому многие рассматривают бюджетную альтернативу — чат-боты. Разберёмся, какие они бывают и какие задачи решают.
Чат-бот — это программа, которая частично заменяет человека, отвечая на типовые вопросы по телефону, на сайте, в мессенджере, соцсетях и мобильном приложении. Её преимущества перед живым сотрудником — скорость, возможность работать круглосуточно без выходных и, конечно, дешевизна.
Ещё одна важная задача — приобрести и удержать максимум клиентов с помощью ответа в считанные секунды. По данным платформы Jivo, из-за 10 секунд ожидания, что неизбежно при общении с живым оператором, 30% клиентов теряют желание взаимодействовать с компанией. Этих людей крайне сложно удержать без чат-бота.
Наконец, чат-бот одинаково активен в любое время суток. Пока владелец малого бизнеса спит, чат-бот помогает покупателям выбирать товар, рассказывает об актуальных акциях и текущих ценах, даёт инструкции, ведёт запись и предлагает услуги.
Основная задача чат-бота — это быть первой линией поддержки клиентов. Какие задачи при этом решаются — зависит от сферы, в которой работает бизнес. Для салона красоты это может быть круглосуточная запись на процедуры, ознакомление клиентов с расписанием, предварительная консультация и помощь с выбором услуги. Для магазина — информация о скидках, ответы на вопросы о товаре, доставке, адресах пунктов выдачи.
В медицинской сфере боты могут дать предварительную консультацию, а ещё рассказать об определённых услугах, таких как выдача справок, вакцинация и т.д. В страховании чат-боты помогают заполнить формы, в финансовой сфере служат для онлайн-расчётов. Одним словом, практически любой бизнес, сталкивающийся с однотипными вопросами от клиентов и задачами, которые решаются в диалоге, может сэкономить ресурсы за счёт чат-бота.
Зачем ещё нужны чат-боты малому бизнесу?
Многие опытные предприниматели отмечают, что рост бизнеса неизбежно связан с автоматизацией процессов. Поэтому появление чат-бота в компании — первый шаг к её развитию и росту. Если для сотрудников нужно писать подробные инструкции, а потом ещё учить им следовать и следить за выполнением, то чат-бот достаточно один раз запрограммировать. После этого вы можете быть уверены, что все клиенты получат полную и одинаковую информацию о ваших продуктах, подробные инструкции и полноценную техническую поддержку.
При этом использование чат-бота в стандартных ситуациях не мешает оказывать клиентам индивидуальную помощь при необходимости. Чат-бота можно запрограммировать так, чтобы он переключал на живого оператора всех людей, которым не может помочь сам.
СберБизнесБот позволит вам оставаться на связи с клиентами 24 часа в сутки 7 дней в неделю. Подключите его прямо сейчас и перестаньте терять заявки клиентов с сегодняшнего дня.
Вы сможете:
.
настроить бота без программиста
.
подключить готовые шаблоны сценариев поведения бота для своего бизнеса — и выбрать только подходящие вашему бизнесу ответы
.
создать собственные сценарии под ваши задачи
Какие бывают чат-боты?
Самыми разными. Наиболее простые предлагают варианты вопросов в виде кнопок на выбор, на которые дают шаблонные ответы. Как правило, кнопочные боты не способны распознавать смысл письменных предложений и фраз на русском языке по ключевым словам. Если ситуация клиента не подходит под предложенный перечень вопросов, бот не ответит.
Есть чат-боты посложнее — с искусственным интеллектом. Они умеют находить смысл вопроса в тексте клиента, в произвольной, в том числе устной человеческой речи. Такой бот понимает больше вариаций вопросов. Если он понял вопрос, он быстро находит в своих настройках соответствующий ответ. Ещё такие боты способны искать информацию в интернете и во внутренних системах компании (базах данных, CRM-системах и т.д.) по запросу пользователя и самообучаться на основе анализа запросов от разных пользователей.
Кроме того, боты делятся на голосовых и пишущих. Первые, как правило, отвечают на звонки, вторые — на текстовые сообщения.
Чтобы выбрать подходящий бот для вашего бизнеса, проанализируйте ваши самые распространённые задачи и подберите такой, который можно адаптировать с помощью собственного сценария разговора.
Как работает бот
Чтобы сэкономить время операторов, имеет смысл направить первичный поток вопросов боту, чтобы он снял нагрузку и ответил на типовые или самые распространённые вопросы клиентов. Для этого подключите онлайн-чат на вашем сайте, приглашая посетителей задать вопрос или ответить на вопрос бота. После того как ваш потенциальный клиент вступит в диалог, бот ответит ему по заранее прописанному алгоритму. В зависимости от вопроса бот предложит подходящий вариант ответа из набора, который вы можете прописать самостоятельно. Если ответ окажется неисчерпывающим или неподходящим, то клиент задаст дополнительный вопрос. Дальше бот предложит ему новый вариант ответа или переведёт на оператора.
Таким образом часть клиентов получит ответ на самые распространённые вопросы, что существенно снизит нагрузку на ваших сотрудников и операторов.
Три сценария использования бота: от поиска клиентов до сбора отзывов
Бота, как и сотрудника клиентской службы, можно ориентировать на решение самых разнообразных задач. Один из самых распространённых вариантов — подстегнуть потенциального клиента к совершению целевого действия на сайте. Например, на сайте турагентства:
Бот: Добрый день! Давайте подберём вам тур. Куда хотите отправиться?
Варианты ответа: Турция. Греция. Таиланд.
У клиента, выбравшего страну, бот может уточнить бюджет путешествия и другие параметры, а потом выдать предложение. Глубина просмотра вашего сайта и вероятность совершения покупки клиентом увеличится, ведь человеку не потребуется самому искать нужную информацию.
Чтобы улучшить продажи с помощью бота, вы можете сделать клиенту магазина конкретное и заманчивое предложение, которое тот может принять в один клик:
Бот: Добрый день! Предложение дня: скидка 50% на аксессуары. Хотите взглянуть?
Варианты ответа: Да. Не сейчас.
Если клиент ответил да, бот выдаёт прямую ссылку на страницу акции или страницу товара.
С помощью ботов можно собирать отзывы — и это эффективнее, чем просто предложить клиенту изложить свои впечатления в свободной форме. Бот задаст все вопросы, на которые вам важно получить ответ, при этом клиент сэкономит время. В результате вы получите больше отклика, и этот отклик будет более полноценным. Кроме того, бот может стимулировать клиента оставить отзыв, пообещав подарок:
Бот: Добрый день! Хотите ответить на 5 вопросов об услугах нашего косметолога и получить в подарок профессиональное пособие по уходу за лицом?
Варианты ответа: Давайте попробуем. Чуть позже.
Готовым к диалогу клиентам бот задаёт вопросы по алгоритму и предлагает оценить разные аспекты услуги, например вежливость мастера, комфорт во время процедуры, удовлетворённость результатом. Собрав ответы на вопросы, бот отправляет клиенту файл с электронным пособием.
Чат-боты могут также помогать новым сотрудникам адаптироваться к работе в компании, отвечая на их вопросы.
Какую ещё пользу можно получить от чат-ботов
С возможностью настроить индивидуальные сценарии работы для каждой компании и каждой задачи возможности чат-ботов стали очень широкими. Они уже не ограничиваются общением с клиентами, а помогают работодателям автоматизировать внутренние коммуникации, подбирать персонал и последовательно уменьшать нагрузку на людей, оставляя им самые интересные и сложные задачи.
Так, чат-боты на внутреннем сайте компании могут записывать сотрудников на встречу к руководителю, давать инструкции по шаблонным задачам — составить заявление на отпуск или командировку, ответить на вопросы новеньких и ознакомить их с различными правилами. С помощью чат-ботов можно проводить обучение и опросы, автоматизировать любые простые коммуникации.
Но какой бы способ их использования вы не выбрали, главным результатом будет экономия ресурсов компании и возможность делать больше за один и тот же промежуток времени.