Герои

2 августа 2018

7 советов, как не испортить репутацию в интернете

2 августа 2018

Интернет — опасное место: ваш бизнес может стать жертвой троллей, конкурентов или вашего собственного высокомерия. Но генеральный директор агентства Digital Guru Андрей Кузьменков точно знает, как общаться с разгневанными клиентами и не испортить репутацию навсегда.

1. Ориентируйтесь на долгосрочное сотрудничество с клиентом

Опыт показывает: те, кто работает вдолгую, получают минимум негативных отзывов в интернете и проблем в оффлайне.

2. Будьте готовы к плохим отзывам

Про любой бизнес обязательно появится негативный отзыв. Чем бы ни занималась компания и каким бы качественным ни был её сервис. Вопрос только в том, сколько этого негатива будет, в ваших силах создать компанию, о которой мало кто сможет отозваться плохо.

3. Умейте признать ошибки и извиниться

Если кто-то ругает вас за дело — например, человек купил у вас просроченный товар — такие комментарии нельзя оставлять без ответа. Годы работы на совесть могут быть нейтрализованы буквально одним злым комментарием.

Но если все жалобы закрыты ответами из компании, причём ответами максимально дружелюбными и вежливыми, у нового человека не сложится впечатления, будто всё беспросветно плохо. Конечно, если негатив принимает форму троллинга, то отвечать на него не нужно, иначе тролль только раззадорится и завалит вас агрессивным спамом.

page-small-1524-886.png

4. Мотивируйте клиентов на положительные комментарии

Все компании хотят, чтобы довольные клиенты оставляли о них хорошие отзывы, однако очень маленький процент таких клиентов в итоге что-то напишет. Поэтому многие компании всячески премируют людей за положительные комментарии: это могут быть, например, скидки на следующие покупки. Чтобы появилось хотя бы несколько хороших отзывов, нужно проинформировать о бонусах десятки клиентов.

5. Следите за тем, что о вас пишут в интернете

Периодически проверяйте отзывы о себе в интернете. Это же очень просто — вбить название компании в поисковике.

6. Проверяйте не только социальные сети, но и сайты-отзовики

Если бизнес совсем мал и находится в небольшом городе, то про него в социальных сетях писать будут мало. Лучше сосредоточиться на мониторинге площадок с отзывами, особенно на Яндексе или Google.

7. Следите за теми, кто возвращается

Если клиенты что-то покупают, но не возвращаются, то стоит задуматься уже не только о репутации, но и о сервисе в целом. Отслеживать клиентов удобно с помощью CRM-системы. Обычно они стоят денег, но на рынке есть и бесплатные аналоги — можно воспользоваться предложением от Сбербанка.