11 типов клиентов, с которыми не стоит работать фрилансерам
Опытные фрилансеры — от тату-мастера до психолога — делятся мнением, с какими клиентами точно не стоит сотрудничать или нужно как минимум задуматься перед началом работы. Начинающим специалистам на заметку.
Нетрезвый клиент
Татуировщик Сергей Шурыгин (Sergio Sabio) всегда отказывает нетрезвым клиентам.
Ещё одна причина поступить так — неспособность клиента принимать взвешенное решение. Опыт Сергея подтверждает, что люди, которые пришли пьяными, не возвращаются за татуировкой, когда трезвеют.
«Я не работаю с пьяными и неадекватными. Запах перегара и состояние опьянения не очень подходят для общения, а люди под градусом начинают для смелости задавать вопросы. Поэтому я отправляю таких клиентов трезветь»,
— говорит он.
Ещё одна причина поступить так — неспособность клиента принимать взвешенное решение. Опыт Сергея подтверждает, что люди, которые пришли пьяными, не возвращаются за татуировкой, когда трезвеют.
Клиент с маленьким бюджетом
Если для вашей работы требуется солидный бюджет, то клиентов, располагающих недостаточными суммами на расходы, брать невыгодно. Начинающие фрилансеры часто опасаются больших бюджетов, потому что боятся серьёзной ответственности, но и мелкие бюджеты — невыгодный для специалиста вариант, говорит SMM-специалист и таргетолог Виктория Сурина.
«Чем меньше бюджет, тем больше человек за него переживает и мешает этим специалисту»,
— поясняет она.
Ещё одна причина отказать такому клиенту — в том, что заказчик с мелким бюджетом, как правило, неопытный предприниматель. Тогда к финансовым ограничениям могут присоединиться личные ограничивающие установки: «Например, человек слышал про сквозную аналитику, требует её, но сам не понимает, зачем ему это и как должно работать».
Такие люди, по опыту Виктории, часто запрашивают то, что не вписывается в их расходы, или требуют то, что не нужно делать для получения хорошего отклика от рекламы. Подобных заказчиков она не берёт и не советует другим таргетологам: результат не удовлетворит клиента в любом случае.
«Если сделаешь, как хочет клиент, не будет результата, а если сделаешь, как он не хочет, он будет недоволен»,
— резюмирует таргетолог.
Просчитав маржинальность, расходы на оплату труда, закупку материалов и аренду помещения, Васильева поняла, что бизнес-модель «всё включено» в маленьком салоне не сработает: низкий средний чек требует большого потока посетителей. Тогда она решилась на ещё один переезд — и сняла помещение втрое больше, на 12 посадочных мест вместо четырёх. Находится оно тоже в центре — на Курской. «Я понимала, что при полной посадке гостей в таком зале кому-то будет некомфортно, но при меньшем количестве людей моя бизнес-модель не выжила бы», – объясняет Маша.
Клиент поневоле
С клиентами поневоле часто сталкивается стилист Нелли Шайдуллина. Это, например, ребёнок, которого привела мама, или девушка, желающая изменить имидж парня.
«У меня была история, когда клиентка привела своего молодого человека и выбрала ему причёску, которая была у него 20 лет назад. Он сидел в кресле совершенно неуверенный, и я поняла, что лучше сразу с ней поговорить. Как стилист, я должна была высказать свою позицию, поскольку видела, что эта стрижка будет ему не по душе и нужно делать другую причёску», — делится Нелли.
Бывают и внутренние конфликты по этому поводу, когда человек может делать что-то со своими волосами из-за страха и предубеждений, отмечает Нелли. Например, женщина может краситься в тёмный цвет, потому что её убедили, что быть блондинкой неприлично, или сохранять длину, так как боится, что не будет нравиться мужчинам.
«Если я вижу, что человек абсолютно несчастен, я не берусь»,
— говорит стилист.
Начинающим парикмахерам она советует больше разговаривать с клиентами, подробно выяснять их желания, прежде чем переходить к работе. Но пяти минут для такого разговора недостаточно. Если люди приходят к вам впервые, то говорить нужно обо всём не менее получаса: от длины и цветовых предпочтений до ближайших целей в жизни, с которыми может помочь новая причёска.
Клиент с нецелевым запросом
Психолог Надежда Морозова предпочитает не брать клиентов, страдающих от наркотической или алкогольной зависимостей, психозов и галлюцинаций. В психотерапии, уточняет она, есть инструменты для работы с такими проблемами, но наиболее полезны, по ее мнению, специальные программы.
«Есть программа “12 шагов” — универсальная программа преодоления зависимостей, разработанная в 1930-х годах сообществом “Анонимные алкоголики”, есть определённая среда, в которой надо лечиться. Походы к психологам лично я не считаю самым эффективным инструментом в этом случае»,
— говорит она.
Необязательный клиент
Когда преподаватель игры на гитаре Юлия Белова впервые столкнулась с отменой урока без предупреждения, то не знала, как реагировать. С опытом выработалась схема действий: сначала нужно выяснить у студента причину. Если она окажется уважительной, можно продолжать работу. Но если занятие отменяется дважды без объяснения причин и не переносится, то продолжать работу с таким клиентом Юлия не будет.
Репетитор также советует присматриваться к клиентам, которые отменяют встречу в последний момент. Зачастую такие заказчики просто не уважают специалиста.
Клиент, у которого ничего не ладится
Если человек обратился к вам после того, как у него более одного раза не заладилась работа с другими специалистами, начинать сотрудничество слишком рискованно, считает таргетолог Виктория Сурина.
«Для таких людей я — последний шанс, но, как правило, проблемы у них существуют на уровне идеи бизнеса, сервиса и так далее. Поэтому я не могу их решить»,
— поясняет она.
В эту же категорию нужно занести всех негативно настроенных клиентов, советует Виктория. Например, если вы слышите от потенциального заказчика фразу «Все таргетологи — мошенники, сто раз в этом убеждался», то скорее всего этот клиент будет недоволен и вашей работой при любом результате.
Клиент с неприятным заказом
Любому мастеру следует выбирать клиентов, работа с которыми приносит удовольствие, — это и есть главный двигатель бизнеса, считает татуировщик Сергей Шурыгин.
«И дело не только в деньгах. Когда люди понимают и видят, что ты делаешь, то неподходящие клиенты сами отсеиваются», — уверяет он. Так, например, Сергей не работает с татуировками на лице и на интимных местах — просто потому, что ему лично не близка такая эстетика.
С таким подходом согласна также преподаватель игры на гитаре Юлия Белова: «Не хотела бы я учить песни Моргенштерна». Пока таких пожеланий никто не высказывал, но если ученики попросят разучить подобное, Юлия откажется.
Раздражительный клиент
Негативные эмоции — плохая почва для создания нового образа, говорит стилист Нелли Шайдуллина. Чтобы работать с такими клиентами, мастеру нужно начать с длинной консультации и переключить клиента на позитив. Если это не удастся, стрижку лучше даже не начинать — с большой вероятностью всё закончится недовольством.
А если у парикмахера нет времени и желания вдохновлять клиента, то можно прямо сказать, в чем проблема, и предложить прийти в другой раз — результат будет лучше, поскольку клиент сможет четко сформулировать свои пожелания.
Психолог Надежда Морозова берёт клиентов в любом состоянии:
«Если человек платёжеспособный, не наркоман и не в психозе, то мы будем открывать терапевтические отношения. Психолог не так свободен, как другие специалисты, потому что наша работа в том и заключается, чтобы выдерживать клиента в его раздражении и не всегда в адекватном проявлении».
Как психолог, Надежда согласна с тем, что стилисту, не желающему работать с раздражённым клиентом, лучше отказаться от этого, как и любому другому специалисту. Также полезно научиться уверенно предлагать клиенту те услуги, которые мастер считает полезными. Это может успокоить заказчика и позволить ему довериться эксперту.
Клиент, который вмешивается в работу
Копирайтер Екатерина Каткова иногда сталкивается с клиентами, которые считают, что умеют писать тексты не хуже специалистов.
«Я отказываю людям, которые не доверяют мне как профессионалу, пытаются работать вместе, вносить бесконечные правки и самоутверждаться», — говорит она. Такое вмешательство клиента портит результат, считает Екатерина.
«Всем новичкам я советую постоянно поднимать собственную планку — развивать компетенции и навыки, чтобы иметь возможность самостоятельно выбирать заказчика, а не бегать по биржам. Я постоянно учусь, и это здорово помогает минимизировать риски», — отмечает копирайтер.
Клиент с неэтичным запросом
«Я не работаю с клиентами, которые говорят: приезжайте и загипнотизируйте мою жену, подругу, жену брата, потому что мне надо получить от них информацию», — говорит Надежда Морозова. Использовать гипноз она готова только с согласия человека, на которого он направлен.
Иногда даже появляются люди, которые просят психолога кого-то приворожить или навести порчу. С такими работать бесполезно, считает Надежда, потому что они не готовы проходить личную терапию, а хотят «исправить» окружающих для своего удобства или как-то использовать их.
Клиент, который не хочет нести ответственность
На этапе предварительной консультации легко понять, готов ли человек брать на себя ответственность за личную работу над своим успехом, говорит стилист Нелли Шайдуллина. Например, планирует ли клиент делать укладку каждый день, если стрижка того требует, подбирать одежду и макияж под необычный цвет волос и так далее.
«Если человек полностью снимает с себя ответственность за свою внешность и перекладывает на меня, я считаю работу мало полезной», — говорит стилист. По её мнению, при таких установках в любом случае недовольство неизбежно.
Чтобы распознать клиента с таким подходом, нужно обращать внимание на противоречивые пожелания, советует Нелли. Например, человек может требовать от стилиста кардинально изменить его образ и при этом не хотеть, чтобы менялись, к примеру, длина волос, цвет, форма и правила ухода.
Больше материалов по теме «Развитие бизнеса»
Вы отписались от рассылки!
Спасибо, что были с нами! Возобновить подписку можно в любой момент на сайте СберБизнес Live