Не своими силами

«Как все, у кого на старте не было никаких инвестиций, мы начинали с того, что самостоятельно доставляли заказы. Мой муж развозил их по Москве на машине или приносил в отделение “Почты России” для отправки в регионы», — вспоминает Мария Белякова. В 2012 году вместе с подругой Юлией Бутовой она основала интернет-магазин «Всё на местах», чтобы продавать приспособления для хранения вещей. Примерно через полгода партнёры начали сотрудничать со службой доставки, которая обеспечила их пешими курьерами.

Предпринимательницы были довольны сервисом, но с ростом ассортимента увеличились и габариты заказов. Поэтому курьеры уже не справлялись своими силами. Тогда Мария и Юлия решили найти нового подрядчика среди фулфилмент-операторов. Такие компании берут на себя приём товара, его хранение, упаковку отдельных заказов и их доставку покупателям, а также принимают оплату и работают с возвратами.

«У них сформированный штат сотрудников, современное оборудование, отлаженная IT-система. У него есть возможность правильно просчитать объёмы с учётом сезона и специфики товара, всё чётко спланировать и выполнить работу в сроки. Даже сотрудникам крупного интернет-магазина сложно и дорого выстроить такую систему внутри», — говорит руководитель отдела продаж «Сервиса дистанционной торговли» (СДТ) Виталий Лияськин. Оператор сотрудничает с «Почтой России», Aliexpress и другими компаниями.

По словам Беляковой, 5–6 лет назад работать с фулфилмент-операторами было довольно сложно. «Дважды подрядчики, которые обслуживали известные интернет-магазины, просто переставали перечислять нам деньги за доставленные заказы. Они объясняли это техническим сбоем», — рассказывает Белякова.

В обоих случаях платежи задерживались на три недели. В первом руководство курьерской службы объявило компанию банкротом, а убытки магазина «Всё на местах» составили 150 тысяч рублей. Во второй раз из-за просрочки по оплатам интернет-магазин столкнулся с кассовым разрывом в размере 500 тысяч рублей. Предпринимательницы сменили подрядчика, а пока оператор возвращал долги, несколько месяцев товары хранились на его складе, их упаковывали бесплатно. Но после этой истории Мария сделала однозначный вывод:

По её словам в такой ситуации, лучше доставлять заказы самим или быстро найти другую курьерскую службу, но не продолжать работу с должником. С нынешним фулфилмент-оператором магазин «Всё на местах» сотрудничает уже четыре года. На складе предпринимательницам приходится бывать не чаще раза в год — и только если возникает спорная ситуация. Все остальные вопросы решаются в онлайн-режиме.

«Сейчас компании, работающие в сфере е-commerce, заключают с фулфилмент-операторами детальное соглашение об уровне предоставления услуги (англ. Service Level Agreement, SLA)», — уточняет Виталий Лияськин из СДТ. В документе прописан KPI поддержания качества обслуживания. «Заказчик может контролировать выполнение договора и SLA в онлайне, через личный кабинет. Там есть вся информация о хранении и перемещении товара», — говорит эксперт. При этом подрядчик регулярно готовит для клиента подробные отчёты, в которых указана каждая отдельная операция.

Склад с деньгами

Сначала Мария и Юлия в целях экономии планировали открыть склад для интернет-магазина в родном Таганроге или Ростове-на-Дону. По данным консалтинговой компании Colliers International, в Ростове-на-Дону аренда склада класса А или В (с ровными бетонными полами, системами регулировки отопления, офисом, высотой потолков не менее 12 и 6 метров соответственно) стоит три тысячи рублей за квадратный метр в год. В Москве эта ставка выше минимум в два раза.

Такая же разница и в зарплате. По подсчётам Мосгорстата, сотрудники сферы транспортировки и хранения грузов получают в среднем более 71,5 тысяч рублей в месяц. В Ростове, согласно исследованию Ростовстата, — около 38 тысяч. Но, несмотря на экономию, срок доставки, к примеру, для московских покупателей увеличился бы на 2–3 дня. По словам Марии Беляковой, из-за высоких расходов почти никто из руководства маленьких магазинов не занимается организацией собственной логистики.

«В штате должно быть несколько человек с машинами, за которыми необходимо следить. Нужен склад в Москве, в крайнем случае — в области, чтобы оперативно доставлять заказы москвичам. В разные месяцы, в зависимости от сезона и праздников, на них приходится от 30 % до 60 % наших продаж», — перечисляет Белякова.

«В девяти из десяти небольших интернет-магазинов продажи ограничены городом или регионом, в котором они находятся», — говорит руководитель функции транспортной логистики компании Ozon Иван Попов, ссылаясь на данные агентства Data Insight. По его словам, если средств для организации системы логистики недостаточно, страдает качество сервиса, а если вложения слишком высоки, возрастает себестоимость процессов.

Фулфилмент-операторы берут на себя решение даже таких сложных задач, как работа с возвратами. По словам Виталия Лияськина из СДТ, подрядчик получает такие заказы от «Почты России» или курьерских служб, вскрывает их и проверяет содержимое. Затем готовит отчёт для клиента, где указывает причину, а после отправляет товар либо на склад, либо на утилизацию — или в офис интернет-магазина.

Сражаться в одиночку

Ростовский интернет-магазин товаров для печати «Чернила.ру» не пользуется услугами фулфилмент-операторов после неудачного опыта. По словам соосновательницы компании Янины Агеевой, это оказалось дороже, чем организовать логистику своими силами с привлечением «Почты России» и транспортных компаний. При работе с подрядчиком также увеличились сроки доставки, утверждает предпринимательница.

Сейчас товары компании «Чернила.ру» хранятся на арендованном складе, команда из семи человек формирует заказы. По городу и области доставкой занимаются сотрудники курьерской службы СДЭК. Для отправки в другие регионы используются услуги транспортных служб и «Почты России». За время работы магазина основатели вложили в содержание склада, найм персонала и логистику около пяти миллионов рублей.

Магазин «Чернила.ру» открылся в 2010 году, когда рынку электронной торговли и сопутствующих логистических услуг ещё только предстоял бурный рост. «Чтобы отправить одну посылку по почте, в те времена требовалось вручную заполнить четыре бланка. Это занимало 10 минут. Теперь представьте, что у вас партия, а других вариантов доставки нет. Клиент при получении заказа тоже должен был оформить множество бумаг», — говорит Янина.

Оперативную доставку тогда предлагали операторы DHL и FedEx, но их услуги были значительно дороже. С 2013 года на фоне роста индустрии e-commerce, по словам Янины, ситуация стала меняться к лучшему. По данным совместного исследования Ассоциации компаний интернет-торговли и Сбербанка, с 2010 по 2018 год российский рынок онлайн-торговли вырос с 260 миллиардов до почти 1,7 триллиона рублей. Благодаря развитию индустрии появились «более оперативные и клиентоориентированные» курьерские службы, не уступающие по ценам «Почте России». В 2018 году госкомпания начала работать как фулфилмент-оператор, сейчас строятся логистические центры в разных регионах России.

Война с гигантами

Сейчас руководство магазина «Всё на местах» отказалось от розничных продаж и перешло к сотрудничеству с маркетплейсами Ozon и WildBerries. Сотрудники размещают описания товаров на их площадках, и платят комиссию за продажи. В Ozon она зависит от вида продукции и от того, на чьём складе она хранится. Например, комиссия за продажу стройматериалов со склада Ozon составит 3 %. У WildBerries тарифная шкала плоская: в марте 2019 года компания снизила ставку для поставщиков с 38 % до 19 % и ввела плату в размере 33 рублей за доставку заказа.

Собственный интернет-магазин Мария Белякова использует для мелкооптовых заказов (до 30 тысяч рублей). Отказ от розницы она называет «мучительным шагом»: даже когда магазин переходил на работу с маркетплейсами, такие продажи обеспечивали около 50 % оборота, который составлял около двух миллионов рублей в месяц.

Источник: АКИТ и Сбербанк

Предпринимательница объясняет, что Ozon и WildBerries очень активно продвигают свой ассортимент. Раньше маркетплейсы после закупки продукции компании «Всё на местах» для перепродажи могли сразу установить «огромные скидки». «Получается, мы конкурировали сами с собой. Не могли обеспечить достаточное количество товара и для розницы, и для опта. Поэтому пришлось выбирать. У нас узкая ниша, а на Ozon и WildBerries люди приходят за всем: кофе, носками, трусами, рисом — и заодно могут “прихватить” какой-нибудь органайзер. Соревноваться с маркетплейсами стало невозможно», — объясняет Мария.

Иван Попов из Ozon уверен, что работа с крупными интернет-маркетплейсами позволяет владельцам небольших магазинов продавать свои товары по всей России и за её пределами. Это партнёрство даёт два ключевых преимущества: доступ к трафику (у Ozon два миллиона пользователей) и к логистическим услугам с разными условиями. Например, небольшой интернет-магазин может привозить продукцию на фулфилмент-фабрику компании. А если есть собственный склад и возможность упаковывать заказы — в один из сортировочных центров. Кроме того, расходы на логистику распределяются между всеми поставщиками, товары которых входят в состав заказа.

С точки зрения логистики, переход на оптовые продажи для компании «Всё на местах» ничего не изменил: произведённые на российских предприятиях товары получает фулфилмент-оператор, он же формирует и направляет заказы на склад маркетплейса.

«Да, они могут “давить” на другие магазины по цене, но всё это происходит по законам рынка, что мне нравится. Для потребителей появление таких игроков — положительный момент», — уверена предпринимательница.

По мнению Марии, маленькие интернет-магазины либо будут самостоятельно производить товары и продавать их через крупные маркетплейсы, либо закроются. «Последнее неизбежно произойдёт с теми, кто был лишь агрегатором и занимался перепродажей. На крупных площадках всё можно купить по более низкой цене», — уверена предпринимательница.

Иван Попов из Ozon советует не воспринимать крупные онлайн-платформы как угрозу для небольших интернет-магазинов. «Наоборот, маркетплейсы дают им новые возможности для развития. Например, в своём городе можно сделать ставку на продвижение в соцсетях и сотрудничество с местными блогерами, а в других регионах продавать товары через большой интернет-магазин», — рекомендует он.