Омерзительная семёрка: типичные ошибки при запуске интернет-магазина
С чего начать: создавать сайт или открыть продажи в социальных сетях? Стоит ли снижать цены, чтобы конкурировать с крупными игроками? Почему старый друг-покупатель лучше новых двух? Редакция «Своего дела» вместе с представителями рынка интернет-торговли выяснила, какие ошибки допускают предприниматели на старте и что поможет их избежать
Ошибка № 1. Не провести тестовые продажи
Перед запуском проекта предпринимателю следует проверить, есть ли спрос на его продукт. Такой тест можно провести без больших вложений. Например, вы владелец пекарни и хотите производить хлеб с услугой доставки. Перед тем как вкладываться в разработку сайта и его продвижение, запустите продажи в социальных сетях. Понять, есть ли спрос на товар можно уже в первую неделю, утверждает основатель интернет-магазинов Skifmusic.ru, Foodzz.ru и Shopozz.ru Борис Колесников.
Как правило, на старте полноценный сайт или приложение не нужны — вы рискуете сделать слишком большие для начинающего бизнесмена инвестиции, которые потом не сможете окупить. О них, как советует эксперт, стоит задуматься, когда компания уже развивается и имеет стабильный доход.
Если спроса на товар нет, попробуйте начать продажи в смежной или совсем другой нише. Для теста достаточно одной поставки, в противном случае можно уйти в минус. «Один наш клиент за несколько месяцев перепробовал шесть разных товарных категорий, прежде чем нашёл ту, с которой смог отбить затраты на продвижение», — говорит Камиль Калимуллин, генеральный директор платформы для создания интернет-магазинов AdvantShop.
2 091 848 000 000 ₽
объём рынка интернет-торговли в России в 2019 году
2 500 000 000 000 ₽
прогнозируемый объём рынка в 2020 году
Источник: данные Ассоциации компаний интернет-торговли
2 091 848 000 000 ₽
объём рынка интернет-торговли в России в 2019 году
2 500 000 000 000 ₽
прогнозируемый объём рынка в 2020 году
Источник: данные Ассоциации компаний интернет-торговли
Ошибка № 2. Не вкладываться в рекламу
По словам Колесникова, интернет-магазин или страничка в соцсетях не стоят ничего, если вы не инвестируете в их продвижение. Он советует попробовать все каналы, чтобы понять, какой из них принесёт вам больше клиентов. Это могут быть таргетированная и контекстная реклама, контент-маркетинг или сотрудничество с блогерами. Эксперт советует тестировать их поочерёдно. На каждый канал следует заложить от 50 тысяч рублей. Пробуйте разные гипотезы, например работайте не с одним, а с несколькими инфлюенсерами.
«Рынок интернет-торговли очень насыщен. Если 20 лет назад достаточно было создать сайт и поисковая система его проиндексировала бы, сегодня так просто уже ничего не продать»,
— считает Калимуллин
«Рынок интернет-торговли очень насыщен. Если 20 лет назад достаточно было создать сайт и поисковая система его проиндексировала бы, сегодня так просто уже ничего не продать»,
— считает Калимуллин
Ошибка № 3. Уделить слишком много внимания дизайну
При запуске интернет-магазина вашим приоритетом должно быть его удобство для покупателя, а не дизайн. «В 2013 году мы решили, что внешний вид нашей платформы для покупок за рубежом Shopozz.ru устарел и его нужно обновить. Тогда на сайт заходило около 30 тысяч человек в день, а конверсия была 1 %. Это нормальный показатель для магазина, доставляющего товары из-за границы. Договорились с серьёзной студией, потратили полгода на отрисовку и внедрение нового дизайна», — рассказывает основатель Борис Колесников. Такие изменения обошлись компании «дорого — в 10 тысяч долларов» (около 325 тысяч рублей по курсу 2013 года). Но, по словам предпринимателя, после перезапуска показатели продаж остались на прежнем уровне, так как более важный для клиента функционал не изменился.
Оцените, может ли покупатель интуитивно и быстро оформить заказ. Добавьте на страницу товара подробное описание, три-пять фотографий высокого качества и по возможности видеообзор. Чтобы избежать множества вопросов от пользователей, расположите на видном месте максимально подробную и понятную информацию о способах, стоимости и сроках доставки, оплате и возврате товара, гарантии.
Ошибка № 4. Не удерживать клиентов
Спрос на онлайн-шопинг постоянно растёт. По сравнению с 2018 годом в 2019-м доля россиян в возрасте от 16 до 55 лет, совершающих покупки в интернете, выросла до 42 %, как говорится в исследовании «Яндекс.Маркета» и агентства GfK Rus. Это в два раза больше, чем в 2015 году.
Вместе с тем растёт и конкуренция: согласно подсчётам аналитиков AdvantShop, в апреле число новых интернет-магазинов увеличилось на 99 % по сравнению с январём-мартом. Но при этом они закрывались на 39 % чаще.
По мнению Калимуллина, продажи действующей базе покупателей — это самая эффективная модель развития онлайн-бизнеса. Чем чаще один и тот же клиент приобретает товары на вашем сайте, тем выгоднее это для интернет-магазина. Поэтому одной из ключевых метрик для владельцев такого бизнеса будет LTV (Lifetime Value, ценность жизненного цикла клиента). LTV показывает прибыль, которую приносит покупатель за всё время пользования услугами компании. Его считают за конкретный период (например, месяц, квартал, год) по формуле:
LTV = AMPU / Churn Rate
AMPU (Average Margin Per User) — средняя прибыль с покупателя за определённый период. Churn Rate — показатель оттока клиентов. Его также нужно рассчитать, поделив количество покупателей, потерянных за определённый период, на число клиентов, активных в предыдущем периоде.
Если интернет-магазин не будет удерживать покупателей, придётся регулярно тратить деньги на привлечение новых пользователей. Поэтому у товара должна быть добавленная ценность. Например, можно предоставлять полезный контент на основе предпочтений (тематические рассылки, статьи, видео), проводить опросы, подталкивающие к покупке.
В качестве примера Калимуллин приводит одного из клиентов своей компании — интернет-магазин, который продаёт краску, защищающую кузов автомобилей от царапин:
«Покупателям предложили поучаствовать в онлайн-опросе и рассказать, на каком автомобиле они ездят и в какой цвет хотели бы покрасить машину, а также просили оставить e-mail. В ответ клиентам присылали расчёт стоимости услуги. Продажи выросли в два раза»
«Покупателям предложили поучаствовать в онлайн-опросе и рассказать, на каком автомобиле они ездят и в какой цвет хотели бы покрасить машину, а также просили оставить e-mail. В ответ клиентам присылали расчёт стоимости услуги. Продажи выросли в два раза»
Но учтите, что номер телефона и электронная почта (а также имя, адрес, дата рождения, геопозиция и многое другое) относятся к персональным данным. Поэтому просто так собирать их нельзя. Для этого нужно разместить в открытом доступе на сайте политику конфиденциальности и указать, какие данные вы собираете, цель, где они будут храниться. Рекомендации по составлению документа можно посмотреть на сайте Роскомнадзора.
Кроме этого, нужно придумать способ получения письменного согласия на сбор данных. Как вариант, можно запросить подтверждение перед началом покупки и не позволять клиенту завершать операцию до того, как поставит галочку.
Для сбора данных также нужно зарегистрироваться в реестре операторов Роскомнадзора. Предпринимателю нужно подать электронное или бумажное уведомление, составленное по образцу (п. 3). Этого делать не нужно, если магазин собирает только Ф. И. О. или никнеймы без дополнительных сведений, использует информацию только для заключения договора либо если данные взяты из открытых источников (справочник, адресная книга), социальные сети к таковым не относятся.
Ошибка № 5. Забыть о специфичных издержках
Продажа товара в офлайне и онлайне сильно отличается. Интернет-торговля предполагает некоторые специфичные затраты (доставка, онлайн-эквайринг), которые многие начинающие предприниматели не учитывают при расчёте бизнес-модели. Чтобы не загнать своё дело в убыток, Колесников советует добавить к сумме стартовых инвестиций ещё как минимум 15–20 % на такие издержки.
Например, некоторые группы товаров (цветы, полуфабрикаты) требуют особых условий доставки, что повышает их себестоимость. Один из вариантов сэкономить — воспользоваться услугами работников фулфилмент-сервиса, которые занимаются приёмом, хранением, упаковкой и доставкой товара.
Ошибка № 6. Демпинговать
Вы не сможете конкурировать таким образом, если находитесь в нише с сильными игроками. Чаще всего, по словам Калимуллина, они уже продают товары по максимально возможной низкой цене. Эксперт уверен: демпинг оправдан, только если производство продукта обходится предпринимателю дешевле, чем конкурентам. В противном случае продажа товаров по искусственно заниженной цене с учётом затрат на логистику и доставку уведёт вас в минус.
Ошибка № 7. Не публиковать отзывы
По словам Колесникова, люди обращают внимание на мнения других покупателей о товаре. Поэтому лучше дать им возможность оставлять и читать комментарии о продукте. Если в вашем магазине отзывов пока нет, попробуйте найти их на других ресурсах (например, на «Яндекс.Маркете») и разместить на своём сайте.
Не надо удалять негативные комментарии: пусть клиент знает, что он покупает и какие у продукта недостатки. Если таких отзывов существенно больше, чем позитивных, лучше снять товар с продажи или доработать его. Колесников убеждён, что, если негативных комментариев не очень много, на товар всё равно найдётся клиент.