«Копайте глубже, чтобы преодолеть страх покупателя»: 3 опытных предпринимателя разбирают популярные вопросы о продажах
Как продать хороший товар, который почему-то не покупают, несмотря на рекламу в трёх каналах? Как уменьшить количество возвратов в интернет-магазине? Как выйти со своим B2B-продуктом на зарубежных клиентов? На эти реальные вопросы из жизни владельцев бизнеса отвечают ведущие подкаста «Был такой кейс». Присылайте свои вопросы на почту podcast@sberbank.ru и телеграм-боту @SberPodcastBot!
ЭКСПЕРТЫ:
Николай Белоусов
основатель компании Madrobots
Даша Сонькина
основательница компании по производству соусов «Банч» и кафе «Овсянки»
Гоша Семёнов
СЕО и сооснователь бренда товаров для сна Blue Sleep
Как продать хороший товар, который не покупают даже после рекламы в трёх каналах?
Вопрос № 1: Предприниматель без опыта открыл студию детского массажа и грудничкового плавания. Продажи массажа пошли, а с плаванием не задалось, хотя для рекламы использовал не меньше трёх разных каналов: таргетированную рекламу в соцсетях, листовки, личное общение с врачами в детской поликлинике. За месяц работы на плавание записался только один клиент. Что он делает не так?
Проблема, вероятно, не в рекламных каналах, а в том, как владелец бизнеса формулирует сообщение. «Когда мы запускаем новые бренды, то делаем так называемую пирамиду бренда: пишем, какие у продукта ценности, какие отличительные черты, затем рисуем портрет человека, который этот продукт потребляет», — делится опытом основатель Madrobots Николай Белоусов. Без подробного разбора продукт сложно продвигать. После того, как вы разберётесь с портретом клиента, то поймёте, где и какое ему показывать рекламное сообщение.
На старте первого бизнеса многие предприниматели хаотично пробуют разные каналы. Эффективнее сначала продумать гипотезы, в каких каналах могут быть именно ваши клиенты, а затем уже проверять их, говорит Николай. Кроме того, важно заранее просчитать и составить план: сколько вы можете себе позволить потратить на рекламу на одного клиента, чтобы оценить эффективность каналов и сделать убедительное ценовое предложение.
Создавая продукты для мам с грудничками, начинайте сразу работать с рекомендациями. Например, у блогеров, советует Даша Сонькина. Кроме того, можно привлечь знакомых с маленькими детьми, чтобы получить первые отзывы и вызвать доверие новых клиентов.
«Надо копать глубже, разбираться с тем, какие страхи и проблемы молодых мам предстоит преодолевать», — согласен Гоша Семёнов. Первичное качественное и количественное исследование клиентов необходимо проводить по любому продукту — иначе рекламную коммуникацию не выстроишь. Если уже есть клиенты на детский массаж, поговорите с ними о плавании. «Это первое, что нужно сделать: продать вторую услугу уже существующим клиентам. Из них гораздо проще “вынуть инсайты”», — уверен Гоша.
Рекомендации:
.
Чтобы сделать эффективную рекламу нового товара, проведите исследование потенциальных клиентов: кто они, какие их проблемы решает ваш продукт.
.
Проведите предварительные расчёты, протестируйте рекламные каналы, оцените их эффективность перед запуском.
.
Соберите обратную связь с имеющихся клиентов, чтобы узнать об их опасениях, и снимайте эти опасения в рекламной коммуникации.
.
Пригласите знакомых и получите первые отзывы, чтобы использовать их в рекламе.
Как вывести на зарубежный рынок продукт в сфере B2B?
Вопрос № 2: Владелец российской компании-производителя специализированных антенн для радиостанций хочет вывести свой бизнес на зарубежные рынки. Но кроме как писать по электронной почте письма всем иностранным производителям радиостанций, идей больше нет, а на письма пока никто не отвечает. Что делать?
Один из самых популярных инструментов для поиска клиентов как за рубежом, так и внутри страны, — отраслевые выставки. Например, в Китае и Гонконге есть стенды для поставщиков компонентов, где можно найти подходящую компанию. Правда, у этого канала поиска клиентов есть недостатки, отмечает Николай Белоусов: перебои, связанные с пандемией, дороговизна и непредсказуемость результатов.
Поэтому очень полезны современные онлайн-платформы, такие как платформа BBP от Сбера. Сегодня здесь уже размещено более 1000 запросов на сотрудничество и 16 000 товаров и услуг. «На платформе BBP можно делать листинг своих товаров и услуг — банк автоматически переводит его на английский и китайский языки и может даже подобрать для вас потенциальных клиентов и переводчика для встреч», — говорит Николай.
Найти бизнес-партнёров за рубежом поможет платформа BBP: с её помощью легко создавать предложение онлайн, проверять иностранного контрагента и обсуждать все детали сделки прямо в чате онлайн. А заодно — искать заграничные тендеры и участвовать в них!
Принимать платежи из-за границы и платить зарубежным партнёрам по выгодному курсу валют поможет пакет услуг «ВЭД без границ». Выходите на новые рынки, работайте с иностранными поставщиками и покупателями в одном окне, в любой точке мира.
Кроме того, когда производитель делает компоненты, он может создать и конечный продукт с их использованием — как для продажи, так и просто чтобы привлечь внимание потенциальных заказчиков. «Вам ничто не мешает сконструировать конечный продукт хотя бы как концепцию, чтобы показать, на что вы способны, и собрать вокруг этого побольше публикаций в СМИ», — советует Николай.
Если вы пишете имейлы возможным зарубежным партнёрам, чётко формулируйте предложение. Надо сообщить в письме о двух вещах: какой конкретно специалист в компании вам нужен и что вы можете ему предложить. «За свою предпринимательскую карьеру я отправил более 1000 писем. При таком подходе моё сообщение обычно сразу пересылали нужному человеку, и это сильно ускоряло процесс», — говорит Николай.
Повысить эффективность письма помогает ценовое сравнение своего продукта с аналогами конкурентов — желательно сразу приложить эти данные в письме, чтобы привлечь внимание потенциального клиента.
«Имейл теряет ценность как канал коммуникации. Я бы пытался выходить на прямой разговор с лицами, принимающими решение, или с близкими к ним людьми», — предлагает Гоша Семёнов из Blue Sleep. Например, чтобы выйти на разговор с компанией Motorola, узнайте, кто в ней отвечает за радиосвязь и закупку антенн. Если с ним лично невозможно связаться, узнайте, кто его помощник — и найдите того в соцсетях. «Либо найдите, где живёт этот ответственный сотрудник, отправьте ему в подарок коньяк и вашу антенну. Как вариант, попросите в соцсетях уделить 15 минут и созвонитесь в Zoom — это уже другой уровень общения», — говорит предприниматель.
Ещё один вариант — связаться с компанией через торговое представительство. Это может быть платной услугой, предупреждает Дарья Сонькина, зато вы получите необходимые контакты и даже назначенные встречи — останется только провести разговор так, чтобы покупатель заинтересовался.
Рекомендации:
.
Чтобы вывести на зарубежный рынок B2B-продукт, важно выходить на лиц, принимающих решения в компании.
.
Современные онлайн-платформы, такие как BBP от Сбера, один из самых удобных и доступных инструментов для поиска зарубежных контрагентов.
.
Выйти на встречи с потенциальными клиентами можно также через консервативные платные каналы — торговые представительства и отраслевые выставки.
Почему растёт число возвратов и как сократить их долю?
Вопрос № 3: Владелец интернет-магазина гаджетов впервые за несколько лет работы столкнулся с резким увеличением доли возвратов товаров, отправленных клиентам по почте. Стоит ли ввести предоплату 50% — или это ещё сильнее уменьшит число заказов?
Предоплату брать нужно, но она необязательно должна составлять 50% от суммы покупки, считает Гоша Семёнов. Можно начинать с небольшого процента и балансировать до уровня, когда клиенты перестают возвращать товар просто так. Если гаджет стоит 10 000 ₽, то даже 1000 ₽ предоплаты может оказаться существенной суммой для клиента. Предлагайте скидку как дополнительную мотивацию для предоплаты — тогда вы сможете требовать 100% оплаты вперёд. Можно также вводить рассрочку для клиентов: для бизнеса это тоже предоплата, заметил предприниматель.
«Я бы рекомендовала 100% предоплату», — согласна Даша Сонькина. Если компания всё ещё отправляет товары только почтой с наложенным платежом, подключите интернет-эквайринг, чтобы клиент в несколько кликов мог оплатить заказ.
Дополнительно подстраховаться от возвратов поможет тщательная работа с клиентом на этапе уже созданного заказа. Например, важно не просто отправить смс-оповещение, а позвонить, чтобы оператор лично поблагодарил человека за покупку. «Это важный этап, на котором можно расположить к себе клиента чуть больше», — говорит Даша. После такого звонка человеку психологически будет не так удобно возвращать товар без дефектов.
Но предоплата подходит не для всех бизнесов. «В индустрии гаджетов конкуренция очень высокая, если ты вводишь предоплату, то снижаешь вероятность, что выберут тебя», — отмечает Николай Белоусов. Всё зависит от уникальности товара: если он уникален, брать предоплату можно и даже нужно, если нет — нельзя.
Обратите также внимание на рекламные каналы. Если они изменились, то проблема может быть в этом. Например, некоторые недобросовестные контрагенты, которые получают от бизнесов плату за заказы по партнёрской программе, могут генерировать фейковые покупки, предполагает Николай. Если же проблема связана с высоким процентом фабричного брака, пересмотрите список поставщиков.
Рекомендации:
.
Внезапный рост возвратов может быть связан с повышением доли фабричного брака или изменением рекламных каналов. В первом случае пересмотрите список поставщиков, во втором — убедитесь в добросовестности контрагентов по партнёрским программам.
.
Предоплата — действенный инструмент контроля числа возвратов, но вводить её следует с осторожностью, если вы торгуете неуникальными товарами. Предоплату можно доводить до 100%, если товар уникальный, а также если вы гибко используете систему скидок и рассрочек.
.
Сократить число возвратов при прочих равных поможет продуманная стратегия общения с клиентами после сделанного заказа. Например, сообщение или звонок оператора с благодарностью за покупку.
Больше материалов по теме «Развитие бизнеса»
Вы отписались от рассылки!
Спасибо, что были с нами! Возобновить подписку можно в любой момент на сайте СберБизнес Live