Как ресторатору работать с «Яндекс.Едой» и другими агрегаторами

Зачем использовать агрегатор по доставке

Два самых популярных сервиса доставки Delivery Club и «Яндекс.Еда» появились в России относительно недавно. Первый запустился в 2009 году в Москве силами двух предпринимателей, Левона Оганесяна и Анны Шкириной. А второй был создан на основе сайта Foodfox в 2018 году. Принципы работы агрегаторов пересекаются: они получают заказы от клиентов, передают их ресторанам и назначают своих курьеров, которые выполняют доставку.

Агрегаторы полностью берут на себя подготовку курьеров, они не только обучают их, но и объясняют логистику, обеспечивают единой униформой и поощрительной системой бонусов. За их работой тщательно следят, поэтому работники сервисов стараются вовремя доставлять заказы. Результат: среднее время доставки блюд через «Яндекс.Еду» 33 минуты.

«Рынок доставки ещё молод, он активно растёт и будет расти ещё несколько лет. Основной показатель, за который сейчас борются сервисы, — снижение click-to-eat: времени с момента заказа еды до момента её доставки. Чем меньше этот показатель, тем больше людей заказывают еду», — объясняет пресс-служба «Яндекс.Еды».

Сотрудничество с сервисом выгодно заведениям, так как оно генерирует дополнительные заказы. Ресторанам не приходится вкладываться в маркетинг, логистику и клиентскую поддержку. «Количество заказов, которое даёт онлайн-сервис, зависит от многих факторов. Есть заведения, работающие только навынос, мы помогаем им генерировать всю выручку. Есть рестораны, у которых исторически высокий трафик клиентов (как правило, это сетевые заведения), у них доля доставки в структуре ниже», — объясняет пресс-служба сервиса.

Как работают агрегаторы в Москве

По словам самих рестораторов, их привлекают в агрегаторах две вещи: бесплатные курьеры и узнаваемость сайтов. Второе особенно важно для стартапов, ресторанов, которые недавно открылись и ещё не имеют постоянных клиентов. В таком случае первые потребители приходят именно через доставку.

«Молодым проектам сервисы доставки дают хорошую узнаваемость и дополнительное количество заказов, повышают товарооборот. Появляется возможность не вкладывать большие средства в продвижение своего проекта. Агрегаторы приводят постоянных покупателей, которые, обратившись однажды, и дальше продолжают покупать у нас еду», — рассказывает Жанна Твердохлеб, директор кафе «Бистро # 160», открывшегося летом 2018 года. В обороте её заведения агрегаторы занимают около 10 %.

Правда, существуют и минусы. Жанна объясняет, что агрегаторы ограничены по географии и доставляют еду далеко не во все районы Москвы. Именно поэтому владелица хочет в будущем запустить свою собственную доставку напрямую из заведения, для того чтобы увеличить охват территории.

Есть недостаток и в заказе блюд через маркетплейс: получается, что пользователи не переходят на сайт заведения и не знакомится с тем, как оно работает и какой ассортимент имеет. Однако больше всего проблем связано с обязательной комиссией. Из-за этого рестораторы теряют часть прибыли.

«В Европе и США комиссия составляет около 10 %. Специалисты предполагают, что высокий процент в России связан с тем, что интернет-агрегаторы запустились сравнительно недавно. Как только конкуренция будет более высокой, процент снизится», — делится своим мнением Жанна Твердохлеб.

Бывает, что и давно существующие рестораны сотрудничают с агрегаторами, имея при этом собственную службу доставки. Так обстоят дела у Петра Чуркина, директора сети пончиковых «Руспыш» Предприниматель вынужден обращаться к маркетплейсам из-за большого количество заказов. По-другому сеть не смогла бы удовлетворить всех своих клиентов.

«Крупные заказы на 200, 300 или 500 пончиков мы доставляем самостоятельно. Цена для клиентов зависит от объёма и суммы заказа. Пропорция такова: чем больше клиент заказывает, тем меньше платит за доставку. От 100 пончиков доставка становится бесплатной. Есть и исключения. Нашим постоянным партнёрам мы всегда привозим заказы бесплатно, независимо от их суммы», — делится своим опытом Чуркин.

Бизнесмен говорит, что его в агрегаторах привлекает бесплатная курьерская служба. Собственная доставка обязывает не только платить работникам зарплату, но и обеспечивать их проездными, покупать специальные сумки, шить униформу, а это стоит больших денег. Однако большую часть расходов покрывают клиенты: ведь они платят за доставку, когда заказывают продукт.

При этом заказы за пределы Москвы сотрудники «Руспыша» доставляют самостоятельно. «Существует правило: если вы хотите что-то получить, сначала надо отдать. Простая ситуация: человек заказал 40 пончиков к себе на дачу в Подмосковье. Стоимость доставки в два раза больше стоимости заказа, но мы выполним его, потому что потом этот клиент к нам вернётся, ведь ему понравятся и пончики и сервис. В будущем он согласится доплачивать за удалённость. Прибыль делает не агрегатор и даже не сам поставщик товаров или услуг, прибыль делает клиент».

Почему в провинции есть проблемы с доставкой

Сервисы по доставке еды работают по 2 бизнес-моделям: доставка курьерами логистических партнеров или по модели «маркетплейс», когда заказы доставляют курьеры самих ресторанов. В Яндекс.Еде доставка из ресторанов с помощью курьерских служб работает в 8 городах из 24. В остальных городах рестораны размещают своё меню на сервисе и доставляют заказы с помощью своих курьеров.

«Мы используем собственную службу доставки, которая состоит из колл-центра и курьеров с личными автомобилями. В своей службе доставки есть плюс, ведь ты сам её контролируешь и этим становишься ближе к гостю, предоставляешь лучший сервис», — объясняет Павел Петров, владелец ярославского городского кафе «Япончик».

Однако часто даже личные курьеры заведений не справляются с объёмами заказов. Ресторатор Дмитрий Левченко, владелец ярославских заведений «Прайм», «Честный стейк», «Лапша на ушах» и «Че Гевара», рассказывает, с какими проблемами он столкнулся, попытавшись обеспечить бесперебойную доставку:

«Мы проводили исследование о доставке по городу заказов из основных ресторанов и кафе. Главная проблема — „обещали привезти за сорок минут, а заказ приехал через полтора часа“! И, к сожалению, с этим сложно что-то сделать. Конечно, есть выход: осваивать все районы своими точками продаж и далее в зависимости от адреса доставки перекидывать заказ на ближайшую точку. Но не каждый может себе такое позволить. Да и пробки в нашем городе никто не отменял!»

Предпринимателей смущает в работе агрегаторов и то, что некоторые из них не отбирают заведения по репутации и готовы работать со всеми подряд, даже с ларьками шаурмы. По мнению рестораторов, такое товарное соседство негативно влияет на восприятие заведения клиентами. А ещё предпринимателей настораживает, как некоторые агрегаторы проводят скидочные акции. «В результате собирается не самая лояльная аудитория, потребители, жаждущие халявы», — объясняет Петров.

Бизнесмен приводит пример: клиент заходит в интернет, чтобы заказать еду, вбивает в поисковике нужный запрос, и автоматически ему высвечивается таргетированная реклама от агрегаторов, предлагающих заказать пиццу, бургеры или суши с 50 % скидкой. Такие акции часто проводят для того, чтобы привлечь людей и расширить аудиторию. Клиенты к этому привыкают и в следующий раз, заказывая еду, ищут подобные предложения: им не важна репутация ресторана, его кухня и качество обслуживания. Главный критерий — низкая цена.

Впрочем, даже имея собственную доставку либо работая с агрегаторами, бизнесмены считают, что за едой люди должны приходить непосредственно в заведение. Именно поэтому доля доставки готовой еды пока составляет не более 8 % в общем обороте заведений.

«Ресторан — это особое место, куда гость приходит за атмосферой, настроением, душевными разговорами с друзьями и добрыми мыслями, и всё это приправлено отличной кухней и сервисом. Не надо превращать ресторан в завод по производству еды в одноразовой посуде. Доставка должна быть от специализированных компаний, у которых есть свои фабрики кухни, где быстро, чётко и по жёстким стандартам производится продукция для доставки на дом. По сути, доставка — это отдельное большое направление в бизнесе питания, а ресторан — это творчество и атмосфера», — подытоживает ярославский ресторатор Дмитрий Левченко.

Но именно с проверки доставки начал свою работу в роли руководителя малого бизнеса Фёдор Овчинников. Чем это закончилось, смотрите в эпизоде шоу «Теперь я босс! Своего дела»