1. Главная
  2. Как заработать

21 ноября 2022

Как заработать

Выжать максимум: как настроить воронку продаж

  • Ольга Пекишева

Блокировка соцсетей и сложности с привлечением инвестиций неизбежно влияют на объёмы продаж. Заключать больше сделок даже в периоды неопределённости помогает эффективная работа с покупателями. Рассказываем, как выжать максимум, выстраивая и улучшая воронку продаж.

Воронка продаж — это все этапы работы с клиентом: с того момента, как он впервые увидел продукт, до факта покупки. Суть построения воронок — выявить и описать самые эффективные шаги на каждом этапе, которые помогают приблизить клиента к покупке. Эту маркетинговую модель придумал Уильям Таунсенд в 1924 году как дополнение для маркетинговой модели AIDA — предполагаемому пути каждого клиента от момента знакомства с товаром/брендом до фактической покупки или заказа услуг. На этом пути 4 шага:

.

A (attention) — привлечение внимания клиента к продукту

.

I (nterest) — попытка вызвать интерес

.

D (desire) — появление у клиента желания обладать продуктом

.

A (action) — действие клиента — покупка или заказ.

Воронку продаж можно назвать ответом бизнеса на эту модель. Она предлагает механизм взаимодействия компаний с клиентами на каждой стадии заинтересованности, который должен мотивировать потенциальных покупателей пройти все 4 шага.

Этапы воронки продаж

Воронки продаж удобно создавать при помощи CRM-системы (Customer Relationship Management — система управления взаимоотношениями с клиентами), такой как SberCRM для малого бизнеса. Базовый функционал этого сервиса бесплатный. Он анализирует данные о взаимодействии с клиентами, например через форму обратной связи на сайте, звонки, мессенджеры и соцсети. На основе собранных данных CRM выстраивает воронку продаж.

В базовой воронке — 5 этапов:

.

Знакомство. Первая точка контакта менеджера с клиентом, например звонок по телефону, сообщение, e-mail. Задача — вызвать положительную эмоцию и задать доброжелательный тон общения.

.

Выявление потребностей. Менеджер задаёт вопросы, собирает информацию, анализирует пожелания и потребности клиента.

.

Презентация. В соответствии с потребностями и пожеланиями клиенту делают предложение.

.

Отработка сомнений. Если клиент сомневается, что ему нужен продукт, менеджер выясняет причины сомнений и пытается найти решение.

.

Сделка. В случае успеха на предыдущих этапах продавец и покупатель заключают сделку.

В зависимости от сферы бизнеса и специфики процесса продажи этапов может быть меньше или больше.

Как заставить воронку продаж работать на максимуме возможностей

На каждом этапе воронки есть шанс получить больше отклика от клиента. Анализируя статистику взаимодействия продаж, можно выявить моменты, которые тормозят общий рост. Например, низкая конверсия просмотров в заявки может говорить о том, что реклама не попадает в ядро аудитории или упускает большую часть потенциальных клиентов. Значит, компании нужно изучить пол, возраст, покупательские способности и интересы клиентов, а затем оптимизировать рекламу.

Вот 5 приёмов, которые помогут получить максимум на каждом этапе воронки.

.

Обрабатывать больше входящих сообщений

Вы провели успешную рекламную кампанию и получили большое количество заявок от потенциальных клиентов. Одни из них связались с вами в социальной сети, другие — по электронной почте, третьи позвонили или оставили заявки на сайте. Чем дольше человек ждёт ответа, тем меньше шансы на продажу. Оперативность особенно важна на этапе «Знакомство».

Чтобы не терять обращения и быстро на них реагировать, важно общаться по разным каналам связи в едином окне. В SberCRM можно объединить IP-телефонию, почту, мессенджеры и подключить чат-боты, например Jivo. Чат-боты помогают компаниям справиться с форс-мажорами. Яркий пример — авиакомпании, которые с помощью ботов обрабатывали рекордное количество обращений по возврату билетов в связи с пандемией. Кроме того, в простых воронках чат-боты можно использовать в процессе продаж.

.

Использовать больше данных о клиенте

CRM-системы хранят данные о всех взаимодействиях компании с клиентом, в том числе первый контакт, запрос на демонстрацию продукта, причина покупки или отказа от неё. Аналитика этих данных помогает выстраивать эффективное общение и модифицировать предложения под интересы покупателей. Например, если клиент купил детскую одежду на лето, скорее всего в начале осени он заинтересуется демисезонным гардеробом. Для компании это возможность сделать повторную продажу тому же клиенту. А заметив большой процент отказа от покупки, можно изучить причины и, по возможности, изменить предложение с учётом новых вводных.

.

Усилить работу менеджеров

Если менеджеры отмечают в CRM-системе каждый этап продвижения по воронке и количество клиентов в работе, можно составить чёткую картину процесса, а затем добавить напоминания и подсказки для сотрудников. Например, менеджер получает 50 входящих сообщений в неделю, 20 из которых продвигаются с первого на второй и третий уровни воронки. Чтобы повысить конверсию, система может напомнить, когда нужно связаться с клиентом. Менеджеров, которые своевременно не вышли на связь с потенциальным покупателем, CRM тоже покажет — так станет понятно, кто из сотрудников тормозит процесс.

SberCRM использует интеллектуальную систему управления — анализирует множество метрик работы сотрудников и определяет ключевые зоны роста. Система автоматически ставит задачи и контролирует показатели, влияющие на эффективность продаж.

.

Определять причины отказа клиентов и работать с ними

Предположим, воронка работала хорошо, но внезапно количество отказов клиентов от покупки резко выросло. Если качество и цена продукта не менялись, можно сделать вывод, что повлияли некие внешние факторы. Понимая это, можно проверить предложения конкурентов: вероятно, кто-то из них запустил акцию с серьёзной скидкой. В таком случае предпринимателю предстоит решить, сделать ли тоже дисконт или выбрать другой инструмент удержания клиентов. Допустим, расширить и улучшить само предложение.

.

Использовать аналитические данные по вашему сегменту рынка

В настройке воронки продаж важное значение имеет анализ рынка. Зная, что в определённом регионе продукты вашей категории в целом пользуются большим или меньшим спросом, можно адаптировать маркетинг: сделать более агрессивным, чтобы опередить конкурента, или, наоборот, действовать аккуратно и не завышать ожиданий на фоне непопулярности продукта. Например, в маленьком городе высок потенциал для торговли бюджетной одеждой, зато вряд ли можно сделать большие продажи серверной техники.

SberCRM помогает следить за динамикой рынка и показывает важные данные:

.

регионы-лидеры для товаров и услуг по выбранным параметрам

.

потенциал региона по товарам и услугам

.

статистика покупок товаров и услуг в отрасли с динамикой по товарам за 12 месяцев

.

регионы-поставщики и покупатели с наибольшим оборотом по определённым товарам и услугам.

Личный опыт: «Мы усилили воронку с помощью бонусов»

Дмитрий Перунов, основатель консалтинговой компании «Перунов и партнёры»

Мы внедрили CRM сразу, когда основали компанию. Первое время занимались проработкой системы и налаживали её под специфику бизнеса. Клиенты давали обратную связь, а мы дорабатывали продукты и улучшали настройки CRM-системы. Когда количество заказчиков перевалило за десяток, продукты были сформированы, и мы начали анализировать воронку продаж. В нашем случае она короткая: первое обращение, второе плюс уточнения, выход на презентацию и заключение контракта.

Чтобы усилить конверсию на каждом этапе, мы организовали командную работу над воронкой. Каждую неделю собираем встречи, разбираем возражения клиентов и вместе готовим ответы. Самое частое возражение, на котором стопорится сделка: «Мы подумаем». Эта фраза не предлагает никаких вводных для улучшения предложения, но если её оставить без ответа, клиент скорее всего ничего не купит. Поэтому мы выходим с предложением, например: «Заключите контракт в октябре и получите бонусом два месяца сервисного обслуживания».

CRM также помогает анализировать конверсию на сайте и определять, на каком моменте «отвалился» потенциальный заказчик. На основе этих данных можно улучшить сайт, переместить кнопку на более заметное место и проследить, насколько это помогло.

Теги:

  • Поиск клиентов
  • Продажи
  • Маркетинг
  • Онлайн-продажи
  • SberCRM
  • Лайфхаки
  • Клиенты

Поделиться:

Рекомендации

    Главное

      2022 ПАО Сбербанк. 117 997, Россия, Москва, ул. Вавилова, д. 19
      0321 — Бесплатно с мобильных телефонов в России для клиента Билайн, Мегафон, МТС, СберМобайл, Tele 2, Yota
      8 800 5555 777 — Бесплатно с городских телефонов на территории России
      +7 495 6655 777 — Звонки из-за рубежа (оплата согласно тарифу)
      Генеральная лицензия на осуществление банковских операций от 11 августа 2015 года. Регистрационный номер — 1481.
      Замок

      Мы используем файлы cookie

      Это поможет нам улучшить работу сайта. Оставаясь на сайте, вы соглашаетесь с нашей политикой использования cookie.