Как превратить проблемного клиента в единомышленника. Реальные истории управляющих компаний
Управляющей компании нужно выстраивать отношения с клиентами, в том числе с владельцами квартир, с которыми не всегда получается договориться. Эксперты рассказали, из-за чего происходят конфликты между управляющей компанией и жителями и как их разрешать.
Как превратить проблемного клиента в единомышленника. Реальные истории управляющих компаний
Управляющей компании нужно выстраивать отношения с клиентами, в том числе с владельцами квартир, с которыми не всегда получается договориться. Эксперты рассказали, из-за чего происходят конфликты между управляющей компанией и жителями и как их разрешать.
Эксперты:
Руслан Изофенко,
председатель правления ТСН «Поколение»
Олеся Лещенко,
заместитель коммерческого директора Doma.ai по работе с ключевыми клиентами
С конфликтными жителями рано или поздно сталкивается каждая управляющая компания, даже если УК предоставляет услуги высокого качества и быстро реагирует на аварийные ситуации. Играет роль психологический фактор. Это может быть личная обида жителя, обостренное чувство социальной справедливости, если человек не ощущает, что его слышат и с его мнением считаются в УК, а также желание выплеснуть накопившиеся эмоции. Кроме того, претензии могут быть вполне обоснованы: когда управляющая компания ведет себя противозаконно, например, без объяснения причин решила повысить тарифы.
Поймите причину недовольства
Первым делом необходимо найти причину конфликта, разобраться, что не устраивает жителя. Как правило, недовольство — это результат системного игнорирования владельца квартиры управляющими организациями, возможно, предшественниками по управлению домом.
Показательная история произошла несколько лет назад на Урале: собственник квартиры жаловался в УК на некачественное содержание общего имущества. Конфликт растянулся на семь лет, в течение которых мужчина не платил за содержание жилого помещения. Суд встал на его сторону, требование о выплате долга не признал, а управляющую организацию обязал выплатить собственнику компенсацию.
«Когда мы с коллегами внимательно рассматривали этот случай, выяснили, что в плановых и отчетных документах управляющей организации не было никаких подробностей о содержании многоквартирного дома на протяжении этих лет: в договоре управления не было ни описания работ, ни их периодичности — только строчка “текущий ремонт”», — рассказывает Олеся Лещенко.
Предоставьте информацию
Эксперт уверена, этот кейс — пример того, что первым шагом УК в налаживании диалога с клиентами является подробный, качественно составленный договор управления. В документе должен быть указан перечень общего имущества, описание всех запланированных работ: что делается и с какой периодичностью, насколько регулярно составляются акты выполненных работ. Второй важный момент — прозрачные и понятные собственникам помещений отчеты. Иногда конфликт связан с недостатком информации у владельца квартиры, а не с нежеланием договариваться.
«Зачастую люди не оплачивают коммуналку не со зла, а по незнанию. В этом случае лучше встретиться, пообщаться, объяснить порядок расчетов. Если были начислены пени и житель готов оплатить долг, нужно самим предложить списать их, чтобы повысить лояльность собственника и показать адекватный подход к ведению дел»,
— считает Руслан Изофенко.
Обеспечить высокий уровень сервиса без дополнительных затрат для жителей и повысить их лояльность поможет онлайн-платформа для автоматизации УК и ТСН Doma.ai. Также сервис позволит быстрее обрабатывать заявки собственников.
Выстраивайте диалог в рамках правового поля
Бывают ситуации, когда житель не хочет решать возникшую проблему, настроен агрессивно, игнорирует предписания управляющей компании. В итоге дело может дойти до суда.
В таких случаях Изофенко рекомендует выстраивать взаимодействие с собственником исключительно в рамках правового поля: давать формализованные официальные ответы на все обращения, подавать исковые заявления в суд на взыскание задолженности, фиксировать нарушения с помощью видеокамер. Это облегчит работу управляющей компании и защитит ее от необоснованных претензий жителей.
Договаривайтесь
Стремитесь разрешать конфликты мирным путем. В одном из московских домов собственник разместил внешний блок кондиционера на фасаде здания, при том что для этого предусмотрены специальные балконы.
«Было оформлено предписание, которое житель проигнорировал. К моменту подачи искового заявления выяснилось, что он продал квартиру. С новым собственником мы встретились, я ему объяснил ситуацию, помог с контактами специалистов для переноса блока кондиционера. Все решили за пару месяцев. Кондиционер был снят и установлен на балконе, а фасад приведен в порядок», — рассказывает Изофенко.
Общайтесь со всеми собственниками
Конфликтные жители могут привлечь на свою сторону нейтрально настроенных собственников, и тогда недовольных станет больше. Поэтому нужно регулярно общаться со всеми владельцами квартир, делать планы и отчеты по дому понятными и прозрачными.
Показательная история произошла в одном ЖК премиум-класса в центре Москвы. Получив расшифровку запланированных работ без каких-либо пояснений, собственники жилья возмутились и попытались разобраться самостоятельно.
«Историю про коврики, уборка которых стоит несколько сотен тысяч рублей, обсуждала вся столица, хотя, учитывая площади подъездов в этом ЖК и периодичность влажной уборки, расходы можно было объяснить. Поиски правды завели собственников в Государственную жилищную инспекцию, которая решила исключить дом из реестра лицензий управляющей организации за неполное раскрытие информации (УК может управлять домом только в том случае, если он закреплен за ней в реестре лицензий субъекта — прим. ред.)», — говорит Лещенко.
4 совета, как общаться с конфликтными жителями:
.
Разместите информацию об основных показателях деятельности УК, тарифах, оказываемых услугах и выполняемых работах по содержанию и ремонту дома на сайте и в соцсетях компании. Если собственник потребует предоставить ему какие-либо данные, вы сможете указать, что их можно найти на сайте УК.
.
Установите в офисе УК видеокамеру с микрофоном, а на двери повесьте табличку «Ведется видеонаблюдение с аудиозаписью». Это позволит успокоить агрессивно настроенных жителей. Кроме того, запись поможет, если вы решите обратиться в полицию по факту оскорблений.
.
Ведите письменную переписку с владельцем квартиры. Официальный ответ направляйте ему по тем же каналам связи, по которым вы получили запрос.
.
Качественно выполняйте свои обязанности, наладьте работу диспетчерской службы и оперативный прием заявок, не допускайте ошибок в начислениях. И тогда число недовольных жителей будет стремиться к нулю.
Больше материалов по теме «На старте»
Вы отписались от рассылки!
Спасибо, что были с нами! Возобновить подписку можно в любой момент на сайте СберБизнес Live