По полочкам: как избежать хаоса в базах клиентов и заказчиков

История вопроса

Без CRM (Customer relationship management — система управления взаимоотношениями с клиентами) компании были бы вынуждены хранить и систематизировать данные вручную: выписывать контакты в записную книжку, использовать визитницы с нужными номерами, заполнять таблицы в Excel или вести несложные программы планирования. Такой подход не исключает, что появится разрозненная информация о клиентах, поставщиках или контрагентах, которую будет невозможно проанализировать. Подобную базу сложно масштабировать и легко потерять. К примеру, её может забрать с собой недобросовестный сотрудник при увольнении.

Автоматизированные системы продаж, призванные решить проблему хранения данных о клиентах, начали возникать еще в 1970-х годах вместе с первыми персональными компьютерами. Но прототип современных CRM-систем появился в 1987 году, когда Пэт Салливан и Майк Муни создали ACT! — систему управления контактами. Эта программа помогала продавцам компьютерных магазинов конфигурировать счета, выписывать товар со склада и устанавливать скидки.

Сегодняшние CRM-системы — это сложные платформы, позволяющие сопровождать клиентов или заказчиков на всех этапах взаимодействия с компанией. Они умеют хранить и структурировать информацию о заказах и покупателях, стимулируют дополнительные продажи, помогают улучшить качество обслуживания клиентов и поддерживать контакт с уже лояльной аудиторией и способны прогнозировать спрос на тот или иной продукт компании.

Системы аккумулируют все данные о работе менеджеров и их взаимодействии с клиентами. Собственники бизнеса и руководители подразделений и отделов могут анализировать текущее состояние продаж и эффективность работы сотрудников. Для малого и среднего бизнеса есть множество готовых CRM-систем, зачастую по модели подписки.

Настраиваем собственную CRM

На рынке существуют готовые CRM-системы, которые можно настроить под свой бизнес и масштаб. Например, представителям малого бизнеса, занимающимся оптовыми продажами, и компаниям в сфере услуг может помочь система SberCRM. Она позволяет сотрудникам обрабатывать входящие сообщения и отвечать на письма клиентам, не выходя из системы.

Клиентам Сбера достаточно ввести свой СберБизнес ID в SberCRM, чтобы начать пользоваться системой. Или пройти простую регистрацию по электронной почте.

Если вы занимаетесь оптовой торговлей, со SberCRM можно использовать преднастроенные воронки, чтобы увеличить процент успешных сделок, а встроенный в CRM искусственный интеллект позволит с высокой точностью прогнозировать успех будущих сделок. Кроме того, благодаря встроенному сервису проверки контрагентов можно тщательнее выбирать будущих партнёров.

Для сферы услуг решение SberCRM также предлагает широкие возможности организации бизнеса. Клиенты могут добавлять своих сотрудников и распределять между ними рабочие зоны, ресурсы и помещения, настраивая систему под особенности своего бизнеса — будь то парикмахерская, маникюрный салон, тату-студия или студия мастер-классов. В ней также можно создавать график работы сотрудников, вести онлайн-запись и автоматически распределять клиентов между мастерами. Инструменты аналитики SberCRM позволяют выявлять лучших мастеров, получать информацию по дневной выручке и среднему чеку, а также помогают понимать клиентов, чтобы предлагать им индивидуальный сервис и возвращать их после долгого отсутствия.

Стоимость CRM складывается из нескольких компонентов, в первую очередь это цена за лицензию и интеграция системы в компанию. Для малого бизнеса подходят готовые облачные CRM-системы, работающие по подписке. В среднем годовая лицензия стоит 5 000–12 000 рублей на одного человека, еще 5 000–20 000 рублей придётся потратить на интеграцию. После покупки пользователь получает доступ к системе через браузер или отдельное приложение.

Другой вариант — покупка коробочной лицензии. Такие решения обычно дороже, средняя стоимость для компаний достигает 350 000 рублей. Цена интеграции, в зависимости от сложности и числа сотрудников, может равняться миллионам рублей.

Курс на систематизацию

Индивидуальные предприниматели и владельцы небольших фирм с помощью CRM могут оптимизировать процессы и автоматизировать работу по ряду направлений. Перечислим некоторые из них.

Финансы

Сегодняшние CRM-решения собирают финансовую информацию по каждой сделке и отслеживают все финансовые операции, что позволяет оценивать положение дел в компании. Многие CRM также анализируют платёжеспособность заказчиков и находят потенциальных клиентов внутри существующей базы.

Управление

Владельцы офлайн-заведений, например парикмахерских, ногтевых студий или шиномонтажа, могут через CRM планировать работу, распределять задачи и клиентов между мастерами. CRM также определяет уровень продуктивности менеджеров в команде.

Привлечение клиентов

Данные из CRM пригодятся, чтобы привлечь новых клиентов или напомнить о себе постоянным. Например, можно настроить таргетинг в социальных сетях или отправить рассылку с напоминанием. Допустим, пора обновить маникюр, использовать скидку на мойку авто или успеть на закрытую распродажу.

Личный опыт. Роман Квиникадзе, сооснователь и генеральный директор компании NappyClub, российского бренда товаров для мам и малышей

Мы работаем по модели D2C (direct to customer — прямые продажи покупателю через собственные каналы сбыта). Для нас CRM — это неотъемлемый инструмент: все клиенты сразу попадают в систему даже до совершения заказа на сайте. Отслеживается всё — от канала входа до посещения конкретных страниц. Из CRM данные поступают в систему динамической сегментации клиентов. Автоматически осуществляется деление на когорты, триггеры коммуникаций, каскады коммуникаций и трекшен возвратности и заказов.

Другой путь

Сегодня существуют различные системы управления проектами, которые предлагают разные уровни автоматизации и связывают между собой разрозненную информацию. Однако различные программы управления процессами внутри компании не могут предложить тот же функционал, что и CRM, для выстраивания отношений с клиентами. Фирма может отдельно использовать стороннее решение для управления командой и подключить тикет-систему — программу поддержки клиентов, фиксирующую любое обращение от покупателя.

Однако все они имеют урезанный функционал и не позволяют обеспечить полноценный анализ данных о клиентах для улучшения продаж и повышения лояльности.