25 ноября 2020Герои

Основатель Gate 31: «Онлайн-заказы за год выросли в три раза»

Поделиться:

  • Наталья Суворова

С началом пандемии многие бренды перешли из офлайна в онлайн — но петербургская компания одежды Gate 31 стала одной из немногих, кто сумел благодаря этому увеличить выручку на 30%, а количество онлайн-заказов — втрое по сравнению с прошлым годом. Основатель сети Денис Шевченко рассказал, как переход коммуникации в онлайн, расширенная сеть пунктов самовывоза и прочие, на первый взгляд незначительные улучшения в сервисе приводят к значительным результатам

Модный бренд Gate 31 одним из первых на рынке начал продавать минималистичную одежду российского производства. За 6 лет из петербургского шоурума компания превратилась в сеть из 9 магазинов в четырёх крупных городах России. Всё это время компания продавала онлайн и офлайн — но в этом году из-за пандемии коронавируса Gate 31 пришлось временно закрыть магазины и бросить все силы на онлайн-продажи.

Вот что сделала команда Gate 31:

а

а

Изменили структуру компании

Онлайн-направление разбили на два подразделения и увеличили команду с 3 до 9 человек. В том числе наняли двух ключевых сотрудников: руководителя клиентского сервиса и операционного менеджера интернет-магазина. Первый стал отвечать за за всю коммуникацию с клиентами, от потенциальных покупателей до постоянных. Операционный менеджер взял на себя обработку заказов и связанные с этим процессы внутри интернет-магазина. Это кардинально изменило ситуацию: если первое время интернет-магазин Gate 31 не справлялся с потоком заказов, то после расширения онлайн-канал стал приоритетом.

а

а

Начали собирать обратную связь

Для этого на сайт подключили сервис сбора отзывов и сделали QR-код, который стали вкладывать в каждый заказ. По QR-коду клиент переходит на страницу сайта, где может поделиться впечатлениями от онлайн-шопинга. Это позволяет Gate 31 анализировать качество доставки, работы магазина и изделий.

а

а

Перевели коммуникацию с клиентами на онлайн-платформу

Подключили IР-телефонию и собрали все сообщения от клиентов в одном месте. До этого в компании годами пользовались обычным телефоном и там же отвечали на запросы в Instagram, из-за чего не всегда могли контролировать, как менеджеры общаются с клиентами. Сейчас команда фиксирует всю обратную связь и разрабатывает алгоритмы для менеджеров поддержки, чтобы сделать их работу более быстрой и профессиональной.

«Мы получали обратную связь от клиентов о проблемах и старались решать каждый случай в пользу человека, чтобы сохранить лояльного клиента. Параллельно мы исправляли всю систему работы, чтобы больше не повторять своих ошибок», — говорит Денис.

Ключевой пример — службы доставки. Когда в Gate 31 начали получать отзывы о слишком долгой или некорректной доставке, то детально погрузились в процессы работы с единственной на тот момент курьерской службой. Обнаружили, что партнёр надолго задерживал доставку, в том числе из-за ошибки компании — заказы отправлялись только со склада в Петербурге. После этого сразу решили уходить от сотрудничества и заключили договор с новыми службами, а также собрали ассортимент московских корнеров в магазине на заводе «Флакон». Благодаря этому начали отправлять заказы не только из Питера, но и Москвы — и сократили срок доставки.

Ключевой пример — службы доставки. Когда в Gate 31 начали получать отзывы о слишком долгой или некорректной доставке, то детально погрузились в процессы работы с единственной на тот момент курьерской службой. Обнаружили, что партнёр надолго задерживал доставку, в том числе из-за ошибки компании — заказы отправлялись только со склада в Петербурге. После этого сразу решили уходить от сотрудничества и заключили договор с новыми службами, а также собрали ассортимент московских корнеров в магазине на заводе «Флакон». Благодаря этому начали отправлять заказы не только из Питера, но и Москвы — и сократили срок доставки.

а

а

Объединили работу нескольких служб с помощью CRM-системы

После перехода в онлайн стало ясно, что обычная админка сайта не справляется. Поэтому в интернет-магазине внедрили новую CRM-систему, которая объединила работу сразу нескольких служб. Например, система позволила отслеживать посылки, чтобы торопить курьерскую доставку, дала возможность следить за временем обработки заказов и движением товаров онлайн.

а

а

Расширили курьерскую службу

Онлайн-продажи не работают без доставки. Вещи нужно доставлять в целости и сохранности и в срок, а также давать клиенту несколько опций на выбор. Когда поток заказов Gate 31 перешёл из офлайна в онлайн, компания оперативно заключила договор с двумя новыми службами курьерской доставки — в дополнение к имеющейся. Кроме того, Gate 31 запустила собственную доставку по Петербургу: сотрудник компании сам развозил заказы с возможностью бесплатной примерки. При этом курьер вместе с заказанным размером брал соседние: например, для заказа в размере S брал XS и M, чтобы клиент не ждал обмен/возврат, а сразу получал альтернативу. Сейчас компания сотрудничает с 3-4 курьерскими службами, готовыми заменить друг друга в случае необходимости. Это позволило избежать проблем с доставкой.

9 розничных магазинов

в 4 городах России в сети Gate 31


162 сотрудника

работают в компании

9 розничных магазинов

в 4 городах России в сети Gate 31


162 сотрудника

работают в компании

а

а

Открыли новые пункты самовывоза

Параллельно компания начала развивать сеть пунктов самовывоза. Весной, во время пандемии, пункты самовывоза открыли прямо в магазинах, которые были закрыты для посетителей на время самоизоляции. Так у Gate 31 появился собственный пункт самовывоза в каждом из 4 городов присутствия — а это снизило расходы на доставку в этих городах. В то же время Gate 31 дала покупателям возможность забирать заказы в пунктах самовывоза партнёров. Для клиента выбор расширился, а цена доставки по России при этом осталась бесплатной вне зависимости от способа получения заказа.

При самовывозе и доставке клиенты могут оплатить заказ картой. Для этого Gate 31 использует торговый эквайринг Сбера, а также интернет-эквайринг для приёма оплаты онлайн.

а

а

Модифицировали каталог

По рекомендациям подписчиков в Gate 31 модифицировали каталог товаров. Если раньше указывали только обмеры для каждого размера одежды, то теперь добавили параметры моделей. Каталог дополнили разными типами внешности и «живыми» кадрами из Instagram, чтобы показать, как одежда смотрится на обычных людях. Всё это даёт больше информации покупателю и подталкивает его к решению о покупке.

а

а

Пересмотрели ассортимент

Выпустили первые костюмы в пижамном стиле — это стало актуальным из-за повсеместной работы из дома. Весной уменьшили объём единиц на одну модель. Раньше шили 100 штук каждой вещи одного и того же дизайна, а перешли на 40 штук. Так удалось сократить количество нераскупленных товарных остатков.

Персональные скидки: плюс 6 000 новых клиентов

Для продвижения Gate 31 использует таргетированную рекламу и партнёрский маркетинг, а также размещает публикации у блогеров и в Telegram-каналах (наиболее эффективен таргетинг в Instagram, точные цифры компания не раскрывает).

«Мы отдаём приоритет действиям, приносящим продажи сейчас, а не со временем», 

— говорит Денис Шевченко.


«Мы отдаём приоритет действиям, приносящим продажи сейчас, а не со временем»,

— говорит Денис Шевченко.


Так, в компании сократили все хозяйственные расходы. Например, весной одежду шили в первую очередь из тканей, которые уже были в наличии, при этом договорились с поставщиками о продлении рассрочки. Это позволило компании увеличить денежный поток. В полном объёме с поставщиками рассчитались уже после открытия розницы.

Одной из самых успешных акций по продвижению стала акция под кодовым названием HOME31, которую компания проводила в период закрытия офлайн-точек. Всем покупателям дарили скидку 20% на онлайн-покупку — и закрепили её как персональную и постоянную. Благодаря скидке покупки онлайн сделали более 6 000 новых клиентов.

В начале мая Gate 31 провела благотворительный аукцион, где представила архивные образцы моделей производства и выставила их онлайн. В результате собрали 215 500 рублей, закупили на эти деньги ткань и отшили 500 медицинских костюмов, которые передали Боткинской больнице. Благотворительная акция позволила компании убить двух зайцев: загрузить производство и получить приток новой аудитории от репостов в соцсетях и публикаций в СМИ.

Поделиться:

Рекомендации

    Главное

      2021 ПАО Сбербанк. 117 997, Россия, Москва, ул. Вавилова, д. 19
      0321 — Бесплатно с мобильных телефонов в России для клиента Билайн, Мегафон, МТС, СберМобайл, Tele 2, Yota
      8 800 5555 777 — Бесплатно с городских телефонов на территории России
      +7 495 6655 777 — Звонки из-за рубежа (оплата согласно тарифу)
      Генеральная лицензия на осуществление банковских операций от 11 августа 2015 года. Регистрационный номер — 1481.
      Замок

      Мы используем файлы cookie

      Это поможет нам улучшить работу сайта. Оставаясь на сайте, вы соглашаетесь с нашей политикой использования cookie.