1. Главная
  2. Как заработать

26 октября 2022

Как заработать

Из новых — в постоянные: 4 способа удерживать клиентов интернет-магазина

  • Надежда Донских

Работать с постоянными покупателями выгоднее, чем привлекать новых: они уже знакомы с магазином и ассортиментом. Поддерживать лояльность клиентов и стимулировать повторные покупки помогают инструменты, которые легко установить на сайт и использовать без помощи программистов — виджеты, ленты рекомендаций, чат-боты и отложенные уведомления. Рассказываем, как они устроены и чем полезны интернет-магазину.

Виджеты, чтобы не дать посетителю быстро уйти

Правильно настроенные виджеты — едва ли не главный инструмент, который помогает удерживать человека на сайте. Это окна с информацией, которые появляются после определённых действий пользователя. Например, когда он только зашёл на сайт и начинает знакомиться с его наполнением — товарами или услугами — или уже совершает покупки. Сценариев использования — масса.

Популярный способ удержать клиента — виджет, привлекающий внимание в тот момент, когда пользователь уже покидает сайт. Такое решение предлагает сервис СберЛид.

Например, когда человек направляет мышку к крестику, чтобы закрыть окно или браузер, на сайте может появляться окно: «Не уходите, обратите внимание на этот товар» или «Получите скидку 20%». На случай, когда пользователь добавляет товары, но не торопится их покупать, всплывающий виджет можно разместить и в корзине.

Ещё с помощью всплывающих окон в СберЛиде можно собирать контакты клиентов: попросить ввести номер телефона или адрес электронной почты. Например: «Если вы не нашли нужный товар — оставьте контакты, и мы вам перезвоним». Процесс сбора автоматизирован: человек вводит данные в том же всплывающем окне, а сотрудники интернет-магазина сразу видят информацию в личном кабинете СберЛида, CRM-системе и Telegram. А значит, могут быстро обработать заявку, повысив лояльность клиента и шанс заключить сделку.

Система рекомендаций для клиента

Лента рекомендаций — это модуль, который формируется на основе вашего каталога под разные бизнес-задачи. На сайте пользователь видит подборку. К примеру, «Самые популярные товары» или «С этим товаром покупают». Чем шире ассортимент — тем эффективнее такие рекомендации.

В среднем российский пользователь просматривает на одном сайте около трёх страниц. Если на этих страницах он увидит несколько товаров, то, вероятно, купит только один из них. Виджеты с рекомендациями позволяют органично скомбинировать на одной странице до 20 товаров и удерживать посетителя на сайте, показывая ему наиболее релевантные товары.

Есть два типа лент с рекомендациями — сформированные вручную и при помощи искусственного интеллекта. Простые ленты создаёт владелец сайта. Такой вариант подходит магазинам с нешироким ассортиментом и компаниям из сферы услуг, допустим небольшой юридической фирме.

Компаниям с обширным каталогом помогают формировать ленты модели искусственного интеллекта, которые сами вычисляют популярные товары, новинки, сопутствующие товары и так далее. Например, настроенные через СберЛид рекомендации основаны на алгоритмах нейросети. Она использует данные не только из каталога товаров клиента, но и его поведение на сайте, и аналитику истории покупок.

Чаты со службой поддержки и ботом, чтобы оперативно отвечать на запросы

Заинтересовав посетителя ассортиментом, надо продемонстрировать, что в магазин всегда можно обратиться с вопросами о товаре — и быстро получить ответы. Для этого на сайтах внедряют чаты со службой поддержки и принимают сообщения в мессенджерах.

Такие чат-платформы объединяют разные каналы коммуникации, например окно диалога на сайте, Telegram и WhatsApp, в едином рабочем окне продавца или оператора службы поддержки. Они также хранят историю сообщений и позволяют быстро реагировать на вопросы клиентов.

Чтобы снять часть нагрузки с операторов и ускорить время решения вопросов, интернет-магазины внедряют специальных ботов, которые распознают текстовые сообщения и отвечают на них. По данным сервиса СберБизнесБот, 20–40% обращений — типовые, их можно полностью решать с помощью автоматических ответов без привлечения сотрудников. Когда без человека не обойтись, диалог переводится на специалиста службы поддержки или сотрудника магазина.

Уведомления с догоняющими рекомендациями, чтобы завершить продажу

Предположим, виджеты и ленты рекомендаций сработали правильно: клиент откликнулся на предложение, задержался на сайте и добавил несколько товаров в корзину. Но потом его либо что-то отвлекло, либо он решил не торопиться с оформлением заказа и посмотреть другие площадки. Пока клиент заинтересован в товаре, его можно вернуть. Например, с помощью инструмента СберЛида, который напомнит о незавершённых покупках в удобной клиенту форме, допустим по электронной почте или в пуш-уведомлениях.

Интерес к товару бывает отложенным. Клиент может обдумывать покупку несколько дней. Аккуратное напоминание о том, что пользователь недавно интересовался тем или иным товаром, может оказаться решающим для оформления заказа.

Теги:

  • Продажи
  • Маркетинг
  • Лайфхак
  • Онлайн-продажи
  • Торговля
  • Магазин

Поделиться:

Рекомендации

    Главное

      2022 ПАО Сбербанк. 117 997, Россия, Москва, ул. Вавилова, д. 19
      0321 — Бесплатно с мобильных телефонов в России для клиента Билайн, Мегафон, МТС, СберМобайл, Tele 2, Yota
      8 800 5555 777 — Бесплатно с городских телефонов на территории России
      +7 495 6655 777 — Звонки из-за рубежа (оплата согласно тарифу)
      Генеральная лицензия на осуществление банковских операций от 11 августа 2015 года. Регистрационный номер — 1481.
      Замок

      Мы используем файлы cookie

      Это поможет нам улучшить работу сайта. Оставаясь на сайте, вы соглашаетесь с нашей политикой использования cookie.