Искусство общения: создаем сценарий для чат-бота

Определите главную задачу

В начале работы над сценарием нужно определить, зачем компании в первую очередь нужен чат-бот.

Бот может решать разные задачи: собирать оценки пользователей, информировать об акциях, отвечать на типовые вопросы о товарах и услугах, принимать заказы.

От вашей главной цели будет зависеть, как бот будет общаться с клиентами, какие варианты решений он будет им предлагать.

Продумайте меню и приветствие

В приветствие бота стоит вынести меню с кнопками с самыми типичными обращениями клиентов. Это позволит пользователям быстро сориентироваться в его возможностях.

Приветствие чат-бота должно мягко подвести клиента к дальнейшим действиям. Лучший вариант — проявить инициативу и предложить конкретную помощь. Бот, конечно, может спросить: «Какой вопрос вас интересует?», но лучше сформулировать конкретнее: «Добрый день! Помочь с выбором одежды?»

Опишите образ бота

Перед тем, как начать писать ответы на вопросы, надо определить, как ваш бот будет представляться, как обращаться к клиентам, прощаться с ними, приносить извинения и благодарить. Практически надо придумать его образ. Помните, что клиент будет формировать свое отношение к вам на основе общения с этой программой.

Понятно, что тут многое зависит от специфики бизнеса: медицинскому центру нужен достаточно строгий, серьезный тон общения, а бренду молодежной косметики — легкий и дружелюбный в стиле лучшей подружки.

Используйте закрытые вопросы

Чтобы привести пользователя к цели, бот должен управлять диалогом. В этом помогут закрытые вопросы, когда нужно выбрать «да» / «нет» или один ответ из предложенных (например, указать размер одежды), а также ограничения — это может быть стандартная форма для ввода даты рождения или времени приема у врача.

Формулируйте четко

Для кнопок и быстрых ответов нужно придумать емкие формулировки, чтобы пользователь точно понимал, что последует за кликом.

Помните, что краткость — сестра таланта. Длинное предложение лучше разбить на два коротких или сократить его, оставив только самое главное. По длине сообщения стоит ориентироваться на 50-60 символов, максимум 150. Визуально это выглядит как пара строк на экране смартфона. Ненужные обороты стоит исключать, чтобы диалог был лаконичным.

Дублируйте кнопки интентами

Обязательно дублируйте кнопки интентами. Интенты — это слова и фразы, по которым бот определяет запрос пользователя и направляет его по нужной ветке сценария.

Таким образом, пользователю необязательно пользоваться только кнопками, он сможет сформулировать запрос словами, и чат-бот его поймет.

Не затягивайте диалог

Типовые вопросы бывают односложными и могут ограничиться одной сессией «вопрос-ответ». В сценариях с уточняющими вопросами лучше создать воронки из 3-4 ступеней, но не больше. Если нужно больше шагов, то лучше переводить запрос на оператора: клиенты, как правило, не склонны поддерживать длительный диалог с ботом.

Пишите много сценариев

Лучше предусмотреть максимальное количество сценариев, чтобы как можно большее число обращений обрабатывалось автоматически. Чем больше сценариев, тем меньше времени на типовые вопросы будут тратить операторы. В результате они смогут уделять больше внимания вопросам, требующим индивидуального подхода.

Совершенствуйте ваш чат-бот

Доработать сценарий можно, собрав обратную связь от пользователей. Другой источник информации — статистика из личного кабинета. Вы увидите, как долго длятся диалоги, как часто и в каких случаях бот передает запросы операторам, какие не предусмотренные сценарием вопросы задают пользователи.

Благодаря этим данным можно выяснить, нужно ли добавление новых веток диалогов или новых интентов.

Как оценить эффективность сценария

Эффективность сценария определяется просто: если клиент получил исчерпывающую информацию от бота без привлечения оператора, то ваш сценарий хороший.

Помимо этого, качество сценария можно определить по косвенным признакам — например, выполнению предусмотренных целевых действий в конце диалога: это может быть оценка работы, формирование заказа или предоставление личных данных вроде электронной почты.